Кейс «Свалки»: победить воровство и заработать 100 миллионов рублей за год на вывозе ненужных вещей

Классно, когда клиенты классные. Основатель проекта «Свалка» Алексей Баринский рассказал Ivideon, как запустить самый успешный сервис по вывозу ненужных вещей, секонд-стор и винтаж-маркет и не растерять запал, когда у тебя буквально «тащат на всех этапах».

В 2014 году Алексей и Ирина Баринские переезжали из одной квартиры в другую. Образовалась гора ненужных вещей, а способа быстро и без проблем от нее избавиться не было. Стало ясно, что никто не занимается вывозом вещей — появилась идея такой сервис создать. В сентябре 2015 года Ирина написала в Facebook пост и предложила подписчикам избавиться от старых вещей. C этой публикации, которую перепостили 4,3 тысячи раз, и началась «Свалка».

«Свалка» запустилась резко и сразу стала успешной. Честно говоря, мы не успели толком подумать ни о бизнес-модели, ни о том, что делать со всеми этими вещами. У нас просто было 600 тысяч рублей на двоих, которыми мы готовы были рискнуть.

Для меня важно, что мы «простые парни», мы максимально хотим уйти от «корпораций» и формализованности ради формализованности. Если жизнь заставит поговорить в каких-то бизнесовых темах, экономических терминах, я готов, бэкграунд это позволяет делать экспертно. Но ужасно не хочется, совершенно мы другие.

А для людей важно, что мы решает насущный вопрос. «Свалка» — не розничный магазин, не сэконд-хэнд, это в первую очередь сервис по вывозу ненужных вещей. Раньше нужно было тратить массу усилий, чтобы у тебя эти вещи вывезли: отсортировать, одной службе отдать мебель, другой — одежду, третьей — книги. Наша же идея в том, чтобы люди с ненужными вещами могли один раз позвонить или написать и за один раз от них избавиться. Собранные вещи мы вывозим на арендованные склады, сортируем и продаем. Одежда отправляется в секонд-хенды, книги — букинистам, редкости — на аукционы.

То, какие вещи мы вывозим, иногда расстраивает. Например, кинокамера 50-х годов с дарственной надписью «Генералу ВМС СССР». Такие штуки должны оставаться в семье. Мы пытались созвониться с владельцами и выяснилось, что квартиру продали, а камера — вещь предыдущих хозяев. Еще была история в Петербурге: в тумбе нашлись письма брата Мандельштама, оригиналы, толстая пачка. Мы позвонили уточнить, а нам говорят: «Да это папа какую-то фигню собирал».

Другие вещи, наоборот, радуют. У меня в кошельке до сих пор лежит ГДРовский рубль. Есть еще самиздатовская книжка про хоббита 70-х годов, вручную перепечатанная, с обложкой из обоев и картона. Такие вот невероятные артефакты.

Самой насущной проблемой на старте неожиданно оказалось воровство. Мы сотрудничали с «Добро.Mail.ru» и перечисляли на благотворительность до 70% прибыли. Нам казалось, что если мы отдаем на благотворительность значительную часть того, что зарабатываем, то воровать не будут. Мы даже не представляли себе масштабов бедствия.

Дальше больше. Самыми первыми пойманными ворами у нас оказалась пожилая пара. К этому мы совершенно не были готовы, потому что полицию вызывать в таком случае — не вариант. С пенсионерами — вообще самый сложный кейс, у нас рука не поднимается. Несколько раз чаем угощали в соседней кофейне и разговаривали.

Когда мы поняли, что у нас в этом месте провал, мы попытались решить проблему мерчендайзингом, то есть класть самые дорогие вещи поближе к продавцам, к кассе. Поставили зеркала в закутках, которые ранее не просматривались. Однажды, поймав очередного воришку, мы вызвали полицию, и это вобщем-то сработало: видимо, у них есть какая-то внутренняя коммуникация между собой.

У нас и охранник появился, но очень скоро стало понятно, что физическое присутствие человека в форме ничего не решает: он везде не успевает, и люди, которые пришли, чтобы что-то украсть, обязательно что-то украдут. В конце концов, мы установили систему видеонаблюдения.

Камеры появились на четвертой неделе существования проекта на самом первом складе. Вопрос был в том, как правильно их использовать. Ivideon был вполне очевидным вариантом. Среди представленных на рынке решений, и на тот момент, и сейчас, решение Ivideon — самое «бесшовное». Мы не хотели устанавливать видеосервер, протягивать магистрали. Нужно было решение из коробки, и это было самым важным для нас критерием.

На любом этапе все время возникали какие-то проблемы: с подключением, локализацией, стабильностью работы, качеством записи, либо комплекс проблем. По сумме характеристик Ivideon оказался наиболее сбалансированным. По цене это не самое дешевое решение на рынке, но и не пугающе дорогое. Цена нам кажется справедливой за тот уровень сервиса, который мы получаем.

Ivideon постоянно внедряет обновления, но я бы не сказал, что мы драматически это замечаем. Пофикшены баги, улучшена стабильность? Окей, правда, нас и до этого все устраивало.

Следом мы внедрили перекрестный контроль, чтобы представители разных юридических лиц проверяли друг друга. Так, например, сотрудник склада и логист не будут зависеть друг от друга. Теперь мы знали, что и в каком количестве забрали у клиента и что в итоге оказалось на складе. Сотрудники склада стали по спискам проверять, какие вещи должны приехать по заявке.

Мы создали выделенный колл-центр, стали выборочно проверять заявки на вывоз вещей. Начали звонить людям, у которых вывозили вещи, и подключать «тайных покупателей», — то есть отправлять бригады к друзьям и знакомым. Так, постепенно, проблема тотального воровства решилась. Но это была не единственная трудность, с которой мы столкнулись, конечно же.

В какой-то момент мы поняли, что Свалка получается совсем не такой, какой мы ее задумывали. Процедуры запутанные, уровень сервиса низкий, ценности наемных сотрудников не совпадают с нашими. Всё надо было переделывать.

Мы не знали, как обработать сразу тысячу заявок, сколько нужно машин и людей, какой нужен склад. У каждого из нас была другая работа, было сложно распределять роли в команде. Мы работали так интенсивно, что сделать глобальную оценку и сверить то, что получается, с тем, к чему мы изначально стремились, удалось только через три месяца.

Пару месяцев мы обсуждали возможные решения, но не могли найти оптимальное. В итоге мы поняли, что не сможем договориться и решили разойтись. Сотрудники во главе с управляющим выкупили у нас по себестоимости склад с вещами и основали свой проект. Так через полгода от Свалки остались только акционеры и еще три человека. Мы начали с нуля.

Начинать с нуля после раскола в команде было тяжело. И мы решили, что ставим все на зеро и либо преуспеем за два месяца, либо закроемся. Например, сняли помещение на Преображенке, которое нам было не по карману: огромное, 1000 квадратных метров.

Мы стали экспериментировать с форматами. Все популярные акции рождались так: у нас возникала проблема, мы придумывали как ее решить, и выясняли, что это будет весело не только для нас.

Например, когда мы собрали больше вещей, чем могли продать и захламили склад сверх всякой меры, то объявили Дни воровства. Мы сказали: «Все что не приколочено, стоит 100 рублей. Ребята, открывайте ворота склада и выносите!».

Еще у нас есть проект под названием «Дебошь». Это аттракцион для темной стороны человека. Нам с детства говорят, что нельзя шуметь, топать, ломать вещи. А в «Дебоше» можно прийти и все это сделать. Интересно ведь, что будет с телевизором, если его разломать кувалдой? Конечно. А тарелкой в стену запульнуть? Тоже круто.

В какой-то момент мы поняли, что готовы расширяться. Основных вариантов масштабирования было два: инвестор или франшиза. С 2016 по 2018 год мы тестировали 7 различных бизнес-моделей. В 11 городах мы пытались понять региональную специфику и проверяли гипотезы. В конце прошлого года выбрали и запустили финальную модель, наиболее успешную. Она основана на модели франшизы, но совсем на нее не похожа. Мы назвали ее броншизой.

Классический франшизный бизнес основан на том, что франчайзи получают набор правил и должны им следовать. Броншиза дает гораздо больше свободы. Она построена по прообразу итальянской мафии. Все решения по развитию бизнеса и его судьбе, принимаются ее участниками. Хочешь реализовать идею? Пишешь запрос и, если в течение суток не запретили, берешь и делаешь. Мы предоставляем только лишь набор рекомендаций, которые выработали опытным путем, ту же систему видеонаблюдения от Ivideon, к примеру. Но это лишь рекомендация.

Если вы тоже хотите решить проблемы своего бизнеса — от воровства до очередей на кассе, пишите нам, чтобы получить консультацию специалиста Ivideon и узнать стоимость.