Культура общения менеджера по работе с клиентами

Не секрет что культура речи, является одним из ключевых факторов в работе менеджера. Поэтому давайте разберем как научиться грамотно и правильно преподносить информацию клиенту.

Как правильно разговаривать с клиентом?

Всем известно, пожалуй лучшая методика в продажах и работе с клиентами “Активное слушание”, но данная методика сможет показать максимальную эффективность только при использовании совместно с правильной манерой речи. Ведь по общению менеджера, складывается впечатление о всей компании.

Рассмотрим основные правила для построения правильной манеры общения:

Правило №1

Практика и тренировки. Тут все довольно просто, чем больше практики в общении, тем проще будет складываться общение с клиентом. Как в детстве детей умчать говорить скороговорки и читать в слух, для развития речевого аппарата и грамотного произношения, так и в нашей практике требуются занятия и тренировки. В качестве тренировки, можно попросить кого-либо смоделировать ситуацию продавец – покупатель:

· Требуется говорить без заминок

· Задавать открытые вопросы

· Отвечать развернуто на вопросы, а не в стиле “да” – “нет”

· Моделировать разные ситуации

Правило №2

После “тяжелого” разговора с клиентом, слушайте свои звонки. Это может быть довольно тяжело, ведь своя речь в записи практически всегда звучит странно, но только таким способом возможно заметить и исправить недочеты в интонациях и правильности формулировок.

Правило №3

Самоконтроль. Перед звонком стоит подготавливать план разговора, и для закрепления, фиксировать его в блокноте. Это позволит Вам понять правильную структуру разговора и не отстранятся от нее в течении разговора. Так же стоит уделить внимание словам паразитам, они режут слух и показывают Вашу потерянность в ситуации. Во время разговора необходимо контролировать свою речь, для избежание таких ситуаций.

Как поставить красивую грамотную речь?

Несомненно красивая и грамотная речь приходит с опытом, чем больше вы тренируетесь и общаетесь с клиентом, тем более качественно вы разговариваете. Но что делать если общаться с клиентами надо, а опыта не достаточно? Вот несколько советов:

· Не старайтесь строить из себя профессионального оратора, лучше говорить не быстро, но четко проговаривать слова донося суть до клиента.

· Если вы оговорились или запнулись во время предложения. Лучше извиниться за данную оплошность, этим вы покажете себя с лучшей стороны перед клиентом, а для себя зафиксируете ошибку.

· Научитесь обрабатывать основные возражения и вопросы. Ведь 80% всех обрабатываемых ситуаций однотипны, лучше заучить ответы, и преподносить их грамотно.

Навыки необходимые для успешных переговоров

Залог успешных переговоров:

· Знание продукта. Пожалуй один из главных пунктов, это знание продукта, если менеджер не знает продукт, могут возникать паузы, замешки или подача неверной информации. Требуется постоянно изучать особенности продукта и его актуальные новости.

· Уверенность. Вы должны говорить уверенно, быть уверенным в себе и своем продукте. Ваши сомнение в словах, чувствуется клиентом и ставят под сомнение сделку. Вы должны показать себя экспертом в своем деле.

· Возможность быстро реагировать. Заученные скрипты – это конечно хорошо, но до первого неожиданного вопроса. Много менеджеров работают чисто по скриптам, и в случае вопросов, начинают мешаться, переключать на других специалистов, что нервирует клиента и ставит экспертность под сомнение.

Правила общения с клиентом, не допускают:

· Слов-паразитов (это, короче, как-бы, ну, та сказать, ммм)

· Сленг (ща все сделаем)

· Перебивание клиента

· Договаривание фраз

В заключение можно сказать, для того чтобы грамотно общаться с клиентом, требуется постоянная практика и корректировки своих основных ошибок. И если пользоваться всеми приведенными советами выше, можно достичь результата значительно быстрее.