Регламент "под себя" от ОЗОН или как жадность и наглость стремится за границы ч.1

ООО «Интернет Решения» довольно часто вносят корректировки в договор-оферту. Порой новые обновления отменяют старые, т. к. обновление плохо себя проявило. Можно подумать, хорошо, что есть динамика, но…С 1 февраля 2023 года скидка при уценке товара — полностью за счёт продавца. Условия компенсации в оферте, пункт 2.6.
Из пункта 2.6 видим следующее:

«в случае повреждения его упаковки или иного несущественного недостатка, указав о таком недостатке в Карточке товара (уценка). В таком случае 100% скидки предоставляются за счёт Продавца»

"если повреждена упаковка или есть другие недостатки на товаре, которого покупатели не касались — скидка будет за ваш счёт. Её размер тоже определим по состоянию товара."

Далее в пункте «Как работает уценка» видим:

На данном этапе можно сделать вывод, что уценку любых поврежденных товаров на складе Озон оплачивает Продавец, что уже является ненормальным. Но это не все.

Очень здорово, что все раскидано по разным главам, но от поддержки Озон есть какой-то толк, «отфутболили» на пункт 16.2, в котором более четко описаны условия, смотрим.

Переходим в пункт 16.2 раздела «Регламент партнёра по поставкам товаров на фулфилмент-центры Ozon».

С 28 июля 2023 года, в пункте 16.2.1 начали действовать новые правила.

Ozon не возмещает Продавцу стоимость повреждённых товаров, которые были переданы Клиенту, а после возвращены (в том числе непосредственно при получении).

Исключение составляют товары, действительная стоимость которых на дату принятия решения о возмещении равна или превышает 5 000 руб. Данное исключение не распространяется на те случаи, когда возврат товара был осуществлен непосредственно при получении.

Исключение действует до 31 декабря 2023 г. Исключение не распространяется на товары, возвращенные в пределах гарантийного срока, в том числе утилизированные по причине невывоза товара Продавцом в установленные сроки или истечения сроков годности.

То есть получается схема такая: Ozon продает товар со своего склада, товар получает повреждения при перевозке или во время хранения на складе, товар доезжает до ПВЗ, клиент приходит, осматривает посылку, видит повреждения на упаковке и далее не решает открывать, т. к. считает, что ничего хорошего внутри уже не будет и отказывается от товара. То есть, виновник этого повреждения — Озон, т. к. при поштучной приемке товаров на склад, никаких дефектов не было выявлено, а товар упакован согласно их правилам (коснемся их). Но, сотрудник ПВЗ может оформить не возврат до вручения, а клиентский возврат ПОСЛЕ вручения, что уже делает виновником Продавца. Не совсем понятна пометка "в том числе непосредственно при получении«. То есть, выходит так, что как только товар добрался до ПВЗ и клиент отказался сразу на месте, то уценка тоже за счет Продавца. Но есть пункт 16.2.2, который дополняет и слегка противоречит оговорке "…при получении».

16.2.2. Товар не был выдан Клиенту.

Соблюдение Продавцом требований к упаковке товара (Приложение 5) позволяют исключить его повреждение при транспортировке.

При несоблюдении Продавцом требований к упаковке товара товар может быть поврежден, в таком случае Ozon не возмещает стоимость поврежденных товаров. При отсутствии нарушений, по мнению Продавца, требований к упаковке, Продавец может заявить возражения в порядке и сроки, установленные в Договоре.

16.3. Порядок возмещения убытков при утрате товаров

Ozon возмещает Продавцу стоимость утраченных товаров согласно Договору.

Здесь все предельно понятно, никаких подводных камней. Рассмотреть стоит Приложение 5 — упаковка товара.

Не будем рассматривать всю таблицу, имеется частный случай. В продаже имеется походная кухня Berger XL.

Пункт 7. Все остальные категории товаров — Картонный короб (трехслойный картон) не превышающий внешние габариты товара больше чем на 2%.

Данный товар упакован в двухслойной заводской коробке, а она в свою очередь упакована в двухслойный обычный короб.

Но…товар доехал до ПВЗ, вернулся на склад Озон и был уценен на 45% (за наш счет естественно, при этом как мы знаем, у Озон отсутствуют какие-либо уведомления об этом. Товар уцененный естественно продался моментально. Попытки выяснить в поддержке, при каких условиях был осуществлен возврат товара до момента уценки, не увенчались успехом. Товар стоит более 5000р но при этом видимо не попадает в эти самые исключения, т. к. оформлен возврат был при получении.

Опять есть НО…мы не знаем, было ли получение, мы не видим фотографий возвратного товара (как это есть по схеме FBS), мы не знаем, под каким треком он был.

Отдельное «спасибо» ботам поддержки. Никакого ответа и тем более помощи, только отговорки. Ниже скрины переписки.

На этом наш диалог закончился. Какие-то неизвестные ограничения препятствуют сообщить нам, что случилось с нашим товаром.
То есть уценку за наш счет сделать они могут, а сообщить при каких обстоятельствах товар был возвращен — нет, т. к. от этого все и зависит. Плюс неизвестно, какой был номер заказа у возвращенного товара.

По итогу, несмотря на красиво расписанные правила, Озон легко найдет способ не платить продавцу компенсацию, в случае повреждения товара при хранении или перевозке.
Очень понравился пункт: Соблюдение Продавцом требований к упаковке товара (Приложение 5) позволяют исключить его повреждение при транспортировке.

И тут я вспомнил случай, как ТК сломала бампер автомобиля, который был упакован в жесткую обрешетку. А все из-за того, что сотрудник провалился ногой в дырку между дощечками этой самой обрешетки.
Упаковка в тройной картон по правилам Озон является гарантом доставки, но упаковка товара просто убитая.
Хотел бы призвать других селлеров объединиться, т. к. только совместная подача претензии может повлиять на внесение изменений в договор-оферту.

В следующем посте рассмотрим как ловко Озон пользуется Законом "О защите прав потребителей" и принимает возвратом любой товар, независимо от его состояния.