«Мне важно, чтобы человек был аналитиком, а не калькулятором»: интервью с руководителем «Яндекс.Навигатора»

Бренд-менеджер популярного в будущем Telegram-канала «Продакты не нужны» Егор Данилов пообщался с руководителем «Яндекс.Навигатора» Михаилом Высоковским о продукте, аналитике, тестировании гипотез при помощи изоленты, выборе между предпринимательством и наёмной работой и о том, зачем Михаил приглашает домой незнакомых людей.

Один из твоих бывших сотрудников мне рассказывал, что ты — тот человек, который приходит в переговорку с командой и начинает с того, что прыгает и кричит, как же всё круто.

Приблизительно так всё и происходит. Я не сторонник говорить: «Так, все закрыли ноутбуки». Моя задача — сделать встречу интересной. Поэтому мне важно разными способами начать вовлекать людей. Мне важно, чтобы все всё время были вовлечены, потому что команда — самое ценное, что у нас есть. Когда есть команда, тогда и продукт получается.

Кто работает в твоей команде?

Я руковожу продактами и аналитиками. У «Навигатора» есть несколько команд, у каждой есть выделенный продакт, выделенный дизайнер, выделенное количество разработчиков. Каждая из этих команд отвечает за какой-то сценарий, за блок того, что происходит в «Навигаторе», потому что продукт большой.

Одни ребята занимаются ведением по маршруту, кто-то занимается поисковым сценарием, кто-то делает интеграцию для «Яндекс.Авто» с автомобилем. И стараемся делать так, чтобы у каждой команды был какой-то внятный фокус, — это позволяет приоритизировать проекты.

Как у тебя выстроена работа аналитиков и продактов? Сколько видел компаний — в каждой всё работает по какому-то своему сценарию. Как у тебя?

Я стараюсь сделать так, чтобы аналитик был полноценным членом команды, который вовлечён во все проекты: с самого старта до релиза. Он может как в начале кому-нибудь помогать с продуктовым исследованием (понять, как люди сейчас себя ведут), так и посчитать результаты и сделать оценку результатов запуска, когда мы уже запускаем эксперимент через A/B-тест.

С другой стороны, аналитик для продакта — источник новых знаний. Например, он может сказать: «Я тут изучал, считал — и, кажется, нам нужно сделать вот это».

Аналитики часто жалуются: «Вот я там что-то посчитал, потом отдал продакту, а у продакта своё видение, приоритеты, из-за чего мои идеи идут в стол — это демотивирует».

Тут моя задача сделать так, чтобы продакты понимали ценность аналитики. Например, поэтому я стараюсь не набирать людей, у которых есть только экспертное мнение: «Я знаю, что нужно идти туда». В «Яндексе» мы работаем по-другому.

Что отвечаешь, когда тебе говорят подобное?

Я всегда выясняю, почему и как сотрудник пришёл к такому выводу. Мне важно, чтобы у продакта всегда была чёткая картинка, какие исследования бывают: количественные, качественные, исследование использования и исследование восприятия. И чтобы он понимал, в какой ситуации, для какого этапа развития фичи и продукта полезно использовать тот или иной инструмент.

Например, выкатываешь что-то в A/B: смотришь на поведение пользователей по метрикам, одновременно выкатываешь на них опрос, смотришь, как они воспринимают запуск. То есть только комплексом разных исследований можно получить внятный вывод. Аналитик может помочь собрать эти данные, но я сторонник того, чтобы продакты и сами умели считать.

Продакт — это не только тот, кто в веб-интерфейсе AppMetrica может натыкать пару кнопок и посмотреть результат. Это тот, кто как минимум может сделать в YQL (это местный SQL в «Яндексе») простой запрос в базу данных, собрать логи, написать скрипты на Python.

А аналитик подключается уже к более сложным вещам. За счёт этого создаётся общее информационное поле и минимизируется вероятность, что аналитик считает что-то, никак не связанное с продуктом.

Ты отметил, что аналитик может прийти и сказать: «Вот я тут сам что-то насчитал». А как ты организуешь позиционирование аналитика в команде, когда он говорит: «А я сейчас вместо того чтобы тебе считать отчёт или какой-то запрос, пойду сам поковыряюсь. Вечером остался — поделал»?

Я стараюсь аналитику ставить задачи не в формате пошаговых инструкций, а в формате ожидаемого результата, например, мне нужен дашборд про то-то. Либо в формате проблемы: у нас на iOS в Турции падает использование того-то. Дальше я уже стараюсь не лезть. В разных компаниях это погранично, то есть где-то больше продакт может делать, где-то — аналитик.

Иногда аналитик выступает в роли продакта — он приходит с результатом. Я стараюсь создать комфортную среду, в которой у аналитика есть возможность открыто высказываться. Два раза в неделю проводим продуктовые встречи, одна из них на английском (вместе с Турцией), другая на русском.

На них аналитик играет важную роль. Мы открываем все вместе дашборд, и он рассказывает: «Чуваки, смотрите, за последние две недели вот здесь мы подросли, вот здесь — упали, эта метрика изменилась так, а ещё я вот за это время сделал несколько графиков, добавил сюда, этот график нам показывает то-то, будем за ним следить».

Как ты нанимаешь аналитиков и продактов? Как ищешь? На что смотришь? Я понял, например, в случае с продактом, что ему нужно как минимум ручками уметь вытаскивать данные.

Как я говорил, для меня главное, чтобы это был человек не с экспертным мнением — а тот, кто готов обучаться, изучать, что нужно людям, чтобы у него был подход test the problem, test the solution. И он не сразу какое-то решение придумывает, а сперва пытается разными способами понять, в чём проблема: проведя интервью, поездив с пользователями.

«Навигатор» — такая штука, где зачастую нужно, например, ездить с людьми, чтобы что-то понять. Важно, чтобы у него были общая картинка и метод исследования проблемы, на основе которых он сможет продумать разные решения и сделать быстрые прототипы. Какие-то могут быть совсем адовые. У нас был пример, когда мы с изолентой делали прототипы.

С изолентой?

С изолентой, с палками, на бумажках, ну совершенно разные. И мне очень важно, чтобы продакт быстро понимал проблему, придумывал набор решений, тестировал эти решения, сам делая прототипы. Он может это сделать с дизайнером или с разработчиком, но первое — скорее всего, сам.

Кому-то на бумажке удобнее — пожалуйста, кто-то хочет навигатор пойти на WebView написать — окей, тоже вариант. Кто-то сам в Android пользуется сторонними приложениями, чтобы показать картинку поверх приложения, а кто-то редактирует код самого «Навигатора».

В общем, важно как можно быстрее проверить гипотезу, понять, что это полная фигня, вернуться к тестированию проблемы или к тестированию другого решения — и так по кругу. Это, наверное, самое важное в продакте для меня.

Второе по важности — осознание того, что мы живём не в космосе, чтобы человек следил за рынком и понимал, куда он движется. У нас в своё время была такая штуковина, называлась «Геоновости», это когда в пятницу в 12 часов все продакты и сочувствующие завтракают.

Я сделал формочку, которая автоматически собирает слайды, что случилось за неделю у конкурентов и у нас. Мы их в четверг вечером анализируем и в пятницу утром рассказываем на завтраке. Это позволяет каждому держать в голове: «Вот Google делала раз, два, три. Наверное, компания идёт в ту сторону и следующим шагом сделает то и то». Ну то есть чтобы какой-то такой trend watching в команде был.

Третье — метрики и аналитика продукта. Кто хочет это делать в Python (и у него технический бэкграунд) — пожалуйста. У кого-то бэкграунд экономический, например, как у меня, и он хочет в Excel считать — отлично. Тут вопрос не в инструменте — важно, чтобы человек не боялся цифр.

Четвёртое — чтобы он был достаточно структурированным. Чтобы он мог сформулировать цель, которая нам нужна, понять, как мы добьёмся этой цели, сделать дорожную карту — и при этом был готов не только верхнеуровневую картинку держать в уме, но и погрузиться в детали.

Ну и последнее, пятое — то, как продакт относится к команде. Он же в какой-то степени идеолог, тот, кто рассказывает, зачем мы всё это делаем. Любой член команды, например, техлид или дизайнер, может придумать что-то для продукта. Но понять, что это нам вообще принесёт и зачем это делать, — это ответственность продакта.

Я полностью согласен с тем, что ты говоришь, но мне кажется, здесь не хватает важной штуки — понимания того, куда я иду, а главное — зачем. Продакты часто погружаются в какие-то микрозадачи, забывая про общую цель. Например, про план по выручке, который нужно выполнить. А продакт занимается какой-то фигнёй, которая ни в одной из параллельных вселенных не приведёт к этой цели. Но ты это просто не упомянул.

Это хороший-хороший вопрос, но это уже моя ответственность. Например, у нас долгое время была цель, так называемая ping DAU — это дневная аудитория, которая не просто открывает «Навигатор», чтобы проверить пробки, но и реально потом едет по маршруту. На нее влияет как конверсия в поездку, так и количество открывавших приложение, то есть просто дневная аудитория, которая складывается из новых пользователей, оттока и частоты использования.

Тогда мы вместе с аналитиком строим модельку, как эти три фактора влияют на наше DAU и что мы получим, если, например, добьёмся такого-то показателя в retention новых пользователей, в оттоке или частоте. В общем, играем с разными параметрами и приходим к выводу, что у нас частота использования больший вес имеет; и дальше вопрос, как вот эту цель поделить на блоки и распределить по командам.

Думая про эту цель, можно начать со стандартных функций, которые предоставляет платформа. Те же пуши, например. Но это будет работать лишь как внешний триггер — мы же хотим пытаться создавать внутреннюю мотивацию пользоваться приложением.

Дальше у тебя вопрос, как создать ценность в продукте для более частотных сценариев. Например, что «Навигатор» — не только про незнакомую поездку, но и в нём есть ценность в регулярных знакомых поездках. Ты каждый день ездишь из дома на работу по одному и тому же маршруту, как создать у тебя мотивацию открывать «Навигатор»? Что такого ценного должно быть там, чтобы ты открывал?

Отличный вопрос.

Вопрос, какую внутреннюю мотивацию создавать. У нас есть пробки, к ним мы добавляли дорожные события: ДТП, перекрытия дороги и так далее. Эти события каждый день меняются. Сегодня может быть, что на обычном маршруте ремонтные работы, и это создаёт дополнительную мотивацию открыть приложение.

Но из всех запусков, которые было чётко видно на графиках, — это предупреждения о камерах. Они сильно повлияли на частоту использования, это было видно невооружённым глазом, даже когда смотрели новую версию приложения по отношению к предыдущей. Это довольно редкая ситуация, когда ты можешь не с микроскопом увидеть, что график подрос.

Почему так получилось? Ты же за несколько поездок запоминаешь, где стоят камеры на твоём маршруте, и перестаёшь открывать «Навигатор».

Несколько лет назад, когда мы их запускали, было довольно много мобильных камер. Это когда человек с треногой стоит, а люди друг другу помогают, отмечают их. Плюс новые камеры устанавливают, плюс можешь отвлечься, когда превышаешь, когда не превышаешь. Это пример того, что мы делаем для регулярных знакомых поездок.

Дальше мы начали развивать, что вообще бывает в сценарии автомобилиста. Приезжаешь к концу маршрута, нужно посмотреть, где припарковаться: где сейчас разрешено, где запрещено, потому что это меняется, ещё в конце нужно оплатить парковку. Я ради этого в том числе открою «Навигатор».

Или оплата заправки. Я знаю, куда ехать, но по дороге мне удобнее платить за заправку, никуда не выходя. И это всё складывается в такую общую картину, что мы, да, создаём ценность в регулярных знакомых поездках. Как эту ценность распилить по нескольким командам, вот это сложная штука.

И как удержать фокус.

Да, здесь, наверное, стараемся делить по блокам тем. Мы смотрим на общие показатели, а дальше понимаем, что для их достижения нам нужно сделать, и делим уже по командам, по блокам ответственности, так что с каждым продактом мы договариваемся о целях внутри проекта.

Мы с ним обсуждаем: нужно запустить камеры. Камеры должны повлиять на частоту использования или на другой показатель. В каждом проекте он может быть чуть разный. И KPI уже внутри конкретного проекта живут.

Я понял, как ты нанимаешь продактов и на что смотришь. А за что их увольняешь?

Мы работаем в большой компании, и мне важно, чтобы человек мог взаимодействовать с разными командами. То же самое для аналитика. Есть тестирование, есть разработка, есть другая разработка, есть отдел продаж, есть ещё кто-то. С ними со всеми надо поддерживать хорошие отношения.

Поэтому у меня были, например, проблемы, когда у людей не складывались отношения, они были не готовы идти на диалог. Это для меня плохой сигнал.

Иногда бывает, когда у нас немного не совпадают ожидания в том, как я хочу ставить задачи, и в том, насколько человек готов к таким задачам. Например, я хочу формулировать ожидаемый результат или проблему, и дальше человек сам всё делает. Это сильно завязано на уровне человека, его уровне готовности к задачам.

На стажёрских позициях, конечно, я готов вместе составлять детальный план и так далее. На более высоких уровнях я ожидаю, что всё-таки человек его сам составит. Но в целом у нас редко случаются истории, когда мы расстаёмся с людьми.

Хорошо. Теперь про аналитиков. Нанять хорошего аналитика — проблема. Как ты её решаешь?

Да и продакта хорошего найти очень трудно. Мне, с одной стороны, в аналитике (в человеке) важно, чтобы у него были технические скилы и он мог написать нормальный код. У нас нет к аналитикам требования, чтобы это был продакшн-код. Достаточно, чтобы это был скрипт, который работает и достигает своей цели.

Аналитик должен иметь внятное представление о тервере, матстате, в общем, иметь технический бэкграунд. Навыки написания на конкретном языке — это то, чему он может научиться уже у нас в команде.

С другой стороны, мне важно, чтобы человек был аналитиком, а не калькулятором. То есть калькулятор — это тот, кто считает запросы. Этому можно любого научить. Но одних технических скилов недостаточно. Важно, чтобы человек мог посмотреть на метрику и понять, что произошло.

Например, упал месячный retention пробок. Генерируй гипотезы, с чем это может быть связано. Мне важно, чтобы аналитик мог назвать с ходу десяток гипотез и сказать, какие дополнительные данные он пойдёт доставать, что он будет считать, чтобы проверить каждую. А не просто посчитать то, что ему сказали.

Ну и третье, чтобы он был коммуникабельный, со всеми находил общий язык, у него были какие-то базовые навыки презентации. Чтобы он был готов выслушать разных заказчиков, потому что люди по-разному формулируют то, что им нужно. Чтобы если задача только поступила, он готов был её разбить на составляющие до того, что реально нужно считать.

Где найти их? Вопрос сложный. Может быть, наш разговор приведёт к тому, что найдутся аналитики, которым интересны такие задачи.

Какие вопросы ты задаёшь аналитикам на собеседовании?

Зависит от кандидата. Бывает, что расспрашиваю про опыт. Про опыт всегда рассказывать приятней. Поэтому если человек может рассказать конкретно: «А вот у меня был такой случай, когда было то-то и то-то», это всегда плюс.

Но когда ищешь людей, у которых немного опыта, не всегда с этим легко. Я спрашиваю, чем человек занимался, что ему нравилось, что не нравилось, что бесило на работе. Потому что это покажет тебе, что он не готов, например, к рутинным задачам.

У нас есть, конечно, крутые большие исследования, но помимо этого всегда есть набор рутинных расчётов и так далее. И к этому надо быть готовым. Кроме того, на собеседованиях всегда в формате совместного обсуждения вместе с кандидатом генерируем гипотезы по какому-то продуктовому кейсу, проблеме. Я тоже генерирую.

Что вы используете из инструментов для аналитики?

Мы базируемся на AppMetrica. В «Навигаторе» логируется более или менее всё: проехал километр — мы всё это залогировали. А дальше уже на основе этого лога разными инструментами смотрим.

Для анализа вы тоже AppMetrica используете? Или вы вытаскиваете данные к себе и дальше уже обрабатываете?

И так и так — зависит от задачи. Часто вытаскиваем всё к себе.

Почему именно AppMetrica?

Наверное, потому что мы в «Яндексе». «Навигатор» — огромное приложение, и если мы отправляем тонны событий, аналитика должна выдерживать это. Мы мало пользуемся интерфейсом AppMetrica. У нас огромное количество различных событий, поэтому мы из лога запросами и скриптами берём нужные срезы.

Давай поговорим чуть больше про сам «Яндекс.Навигатор». Мне очень понравился твой подход к разработке продукта: «Как нам увеличить частоту использования». Я не буду пользоваться «Навигатором», если я никуда не еду, поэтому как минимум вы ограничены сверху количеством поездок пользователя.

Это правда, да. Вряд ли. Хотя, ты знаешь, у меня был кейс, когда мы «Алису» запустили, я ехал и играл с ней в города.

Внутри «Навигатора»?

Да-да, внутри «Навигатора» можно сказать: «Слушай, “Алиса”, давай поиграем в города». Я приехал домой, а в города ещё не доиграл. И я с «Навигатором» пошёл домой, сидел дома доигрывал, потому что я уже не мог оторваться. Мы ограничены временем пути, но иногда бывают и такие истории.

Давай я расскажу, как мне со стороны стороннего наблюдателя кажется, куда вы двигаете «Навигатор», а ты мне ответишь, угадал я или нет.

Отлично.

Вы покрыли все возможные варианты того, что пользователь делает в дороге с вами, и начали собирать сервисы вокруг: сделали оплату парковок, потому что водитель всё равно паркуется и оплачивает их. По той же причине вы сделали оплату заправок. Потом штрафы ГИБДД, эвакуаторы. Вы собираете всё, что происходит вокруг водителя.

Ещё большинство таксистов пользуются «Яндекс.Навигатором». Я бы на вашем месте использовал эти данные для того, чтобы потом нанимать водителей в «Яндекс.Такси». Где я неправ?

В целом во всём прав. Последняя часть чуть более хитрая, но глобально, да, мы стараемся сделать так, чтобы каждый раз, когда садишься за руль, хотелось открыть «Навигатор». Сел в машину — и всё, что касается машины, у тебя есть в «Навигаторе». Не важно, куда ты едешь: по знакомому маршруту, по незнакомому, случилось с тобой что.

Хотим выработать привычку. Та же «Алиса» — про это, когда попал в пробку и стало скучно. И в этом случае ты не идёшь в какое-то другое приложение, которое небезопасно, потому что там тач-интерфейс, а голосом играешь во что-то или развлекаешься. Например, управляешь музыкой.

Музыку ты имеешь в виду — как в «Google Картах» отображается, что сейчас играет в Apple Music?

Да, например. Потому что тебе неохота за рулём переключать приложения между друг другом, плюс интерфейс музыкальных приложений менее адаптирован для машины: когда за рулём, хочется больше голосового управления, крупнее контролы и так далее.

Заправки, которые у вас недавно появились, до этого вообще жили отдельным приложением. Это была ваша же или отдельная команда?

Нет, отдельное приложение «Заправки» делала не наша команда.

Вы их подсидели?

Мы решили больше инвестировать в эту штуку и занялись заново этим проектом, непосредственно адаптировав под «Навигатор». Раньше заправки были отдельным приложением, оно даже жило на самом деле не в геосервисах (бизнес-направление в «Яндексе», в которое входят «Яндекс.Авто», «Яндекс.Навигатор», «Яндекс.Карты» и другие), это был проект «Яндекс.Денег».

Они это развивали, но мы решили в это направление инвестировать больше, потому что это регулярный кейс автомобилиста. И чтобы быстрее развиваться, сервису нужна огромная аудитория «Навигатора».

Те же таксисты заправляются через «Навигатор», потому что там пользовательская боль есть: деньги за поездки приходят на их лицевой счёт в «Таксометре», и не нужно ждать, пока они попадут на карточку, — можно сразу с этого счёта платить.

Сейчас этот сервис раскатан на всех таксистов «Яндекс.Такси»?

На всех пользователей. Таксисты подключаются по мере того, как их таксопарк принимает оферту. Поэтому, с одной стороны, это бизнес-история, с другой стороны, это пользовательская история. Здесь наша главная добавленная стоимость в том, что ты просто едешь с «Навигатором» и можешь даже голосом сказать: «Давай заправимся, девяносто пятый, пятая колонка».

А зачем это вообще нужно заправкам?

С одной стороны, они тоже хотят быть классными, современными. Для пользователя удобно, когда он заехал, нажал кнопку в приложении и заправился.

Когда такое появляется на рынке, люди постепенно устремляются туда, где этот сервис предоставляется. Он становится таким базовым качеством, без которого пользователь начинает задавать вопрос: «У вас здесь нельзя не выходя из машины заправиться? Ну это как-то не очень».

Дальше мы можем развивать не только заправку, но и большой набор дополнительных услуг. Например, могут сразу вынести кофе или булочку. Для этого не нужно идти в магазин на заправке. У компании появляется больше возможностей донести до тебя спецпредложения через «Навигатор»: пока тебя заправляют, давай мы тебе ещё что-то предложим.

И вот это место взаимного интереса, где и нам клёво, что через нас заправляются, и автозаправщикам, потому что они предоставляют дополнительные сервисы.

Если бы я был заправкой, то я на это смотрел бы примерно следующим образом: хорошо, сейчас я подключусь к «Яндексу». Как только через него будет идти ощутимый поток денег, даже 20–30%, ко мне придут и скажут: «А теперь я хочу, чтобы для моих пользователей вы сделали скидку 10%. А если нет — я вас отключаю, и вы потеряете ощутимые деньги». Когда львиная доля клиентского потока идёт через партнёра, дальше вопрос времени, когда партнёр начнёт тебе диктовать условия.

Вопрос, кого приносишь этим заправкам: просто монетизируешь их же клиентов или приносишь новых. Сейчас видим, что мы реально приносим подключившимся сетям новых клиентов.

А как ты им это докажешь?

Когда заправки включили в «Такси», они получили нового клиента как раз за счёт таксистов, потому что таксисты стали ездить на те заправки, где можно оплатить прямо через «Таксометр».

Вы что-то зарабатываете на оплате штрафов и парковок внутри «Навигатора»?

На парковке мы ничего не зарабатываем. Это городские парковки (а сейчас через «Навигатор» оплачиваются только городские парковки) и цена ровно такая же. Там есть комиссия за пополнение парковочного счёта, которая есть и в городском приложении. Её берут «Яндекс.Деньги», мы на этом ничего не зарабатываем дополнительно.

Заработок на остальных сервисах мы не раскрываем, но основная модель заработка у «Навигатора» всё-таки рекламная. Те же самые штрафы что-то приносят, но это вопрос комиссии на платеже. Для нас это сейчас не основная бизнес-модель.

Давай поговорим про основную монетизацию — я очень люблю разговаривать про деньги. Когда вы начали показывать рекламу?

В 2016 году мы начали первые активные эксперименты с рекламной монетизацией. Мы поставили себе цель, что нужно не заработать конкретную сумму, а провести набор экспериментов, чтобы понять, какие вообще форматы рекламы могут быть. В 2017 году мы уже поставили себе цель заработать.

В 2018 году «Навигатор» стал важным источником выручки для геосервисов. В течение этого года геосервисы стали отдельным бизнес-юнитом — это значит, что стратегически «Яндекс» поверил в геосервисы, признал перспективы бизнеса. Сейчас «Навигатор» для геосервисов один из основных источников дохода. В конце 2018 года ещё больше инвестировали в новые форматы и сейчас экспериментируем с ними.

Новые форматы? Например?

Например, когда останавливаешься на светофоре в пробке, если у тебя скорость «0», мы тебе показываем баннер. Как только начинаешь движение, он сразу автоматически скрывается.

Как это повлияло на восприятие пользователями?

Это для нас самое важное. Мы никакой рекламный формат не запускаем без A/B-тестирования и эксперимента. С одной стороны, мы смотрим на отзывы пользователей, с другой — на фактическое использование через A/B-эксперимент.

У популярного приложения всегда разные отзывы. При этом мы продолжаем сохранять выборку людей, которые не видят рекламу, чтобы регулярно сравнивать её с тестовыми группами. Если при запуске нового формата видим отток, значит, не запускаем в таком виде.

Сильный шаг. Я, наверное, не знаю продуктов, которые так долго части аудитории не показывают рекламу.

Ну, она довольна небольшая.

Обычно просто не хватает дисциплины, а не потому что много теряешь. Думаешь: «Да ладно, давайте уже раскатим, что её держать».

Чего я на самом деле боюсь — что внедряя рекламный формат, можешь не увидеть долгосрочных эффектов. Да, мы в моменте, на нескольких неделях не увидишь никакого оттока. Всё миленько. Все пользуются. Всё классно. А когда через год смотришь: что-то у меня ядро пользователей куда-то улетело. И как вот это заметить, не знаю. Поэтому я держу регулярную выборку пользователей без рекламы.

В интервью на «Эхе Москвы» ты говорил, что у вас одна из метрик, по которым меряете качество продукта, — количество разговорчиков с текстом «Яндекс врёт». Вы серьёзно это используете?

Там не только дословно «Яндекс врёт». Всё что угодно человек может сказать негативного вокруг пробок. Плюс есть слова, где он говорит «зелёное», пишет «тут зелёное». Или наоборот, «красное». Эта метрика не суперчувствительная, зато очень хорошо показывает, когда у тебя какие-то проблемы.

Был случай, когда у нас, например, что-то выехало в прод, что-то случилось, и метрика «Яндекс врёт» тут же дала о себе знать. Прям взлетает в космос в этот момент. Поэтому мы скорее её держим для того, чтобы поглядывать, что там ничего внезапно не изменилось.

А что ещё странного вы считаете? Например, я знаю одну компанию, которая считает количество скриншотов, которые делают в приложении.

Если имеется в виду фановое, то это доля людей, которые ездят с нестандартными курсорами или с нестандартными голосами. Мы считаем, что голоса уже стали характерной чертой продукта и создают эмоциональную связь с приложением.

Сейчас уже 40% от всех пользователей «Навигатора» вместо стандартных дикторов выбирают новые озвучки. Мы хотим сделать продукт, которым не только нужно пользоваться, но и хочется пользоваться.

А звёздам вы за это платите?

Нет, схема такая, что никто никому не платит. Мы добавляем голос, но со своей стороны никак это не промоутируем. Его промоутируют артисты.

А зачем тогда это им?

Ты что, мой голос в «Навигаторе»! Я говорю на всю страну! Прикольный пример был с Бастой в Ростове. Он сам из Ростова и ко Дню города записал свой голос. И в Ростове 20% пользователей установили голос Басты. Это прям офигеть.

Доля людей, которые пользуются нестандартными голосами, довольно заметна, но вопрос — даёт ли тебе это что-то в установках. В моменте даёт. Если это популярный артист, который у себя в Instagram и где угодно опубликовал, то да, в моменте видишь, что это взлетает, дневные установки в несколько раз увеличиваются. Хотя на фоне общей 23-миллионной аудитории «Навигатора» это не прям гигантские скачки, мы верим, что создаём таким образом дополнительную эмоциональную привязку.

Когда ты на конкурентном рынке и ты лидер, важно повышать издержки переключения. Чтобы человек понимал, что он уже инвестировал сюда, что у него были тут избранное, его история поездок, любимый голос Харламова, курсор со «Звёздными войнами» и ему бы не хотелось переключаться, даже если бы он столкнулся с какой-то проблемой.

А проблемы у всех бывают, как ни крути. Может, там где-то пробка не так показаться, где-нибудь поворот не тот. И нам важно, чтобы, несмотря на какие-то мелкие ошибки, которые могут встречаться, человеку не хотелось бы переходить на другой сервис. То есть что-то более персональное, что позволит с точки зрения бизнеса повысить издержки переключения. Что, конечно, суперсложно измерить.

Когда читаешь отзывы на «Яндекс.Навигатор» в AppStore, сложно не заметить просьбы добавить CarPlay. Раньше ты рассказывал, что Apple не даёт вам такой возможности, потому что не было соответствующей интеграции. Сейчас она появилась, и у вас теперь новая история, что якобы CarPlay не даёт всех возможностей по интеграции с «Алисой» или ещё с чем-то.

«Алиса» — это конкретный пример. Ты пользовался сам навигационными сервисами в CarPlay?

Да, Apple Maps.

Я тоже попробовал. Когда как «Яндекс.Навигатор» попадаешь в CarPlay, становишься стандартным поставщиком навигационных услуг. Весь интерфейс фиксирован и у всех одинаковый — навигационные подсказки расположены там-то и выглядят так-то, ETA (estimated time of arrival) вон там.

Вначале даже карту приходилось двигать по нажатию на кнопки по краям экрана, а не привычными жестами. Стандартные гайдлайны и интерфейсы, которым ты вынужден соответствовать и которые часто не особо удобны. То ли это, что мы хотим видеть в автомобиле? Скорее нет.

Мы тут пытаемся построить классный продукт. Делать урезанную версию, чтобы она соответствовала CarPlay, несмотря на частые просьбы, — не тот путь, по которому мы хотим идти. Мы хотим, чтобы в автомобиле тоже был крутой пользовательский опыт. Поэтому мы не поддерживаем это, мы идём и делаем своё крутое решение. Есть «Яндекс.Авто», которым можно сейчас в каршеринге попользоваться, в серийных автомобилях или вообще в магазине купить.

Мне кажется, пройдёт ещё лет пять-десять, прежде чем это выйдет в массы. При этом есть огромное количество машин, которые уже сейчас ездят с CarPlay.

«Яндекс.Авто» можно купить уже сейчас, оно продаётся.

За 30 тысяч рублей? Это очень дорого. Я понимаю аргументы про пользовательский опыт, но ты выбираешь между удобством пользователей и тем, чтобы прямо здесь и сейчас встать в сотни тысяч автомобилей. Возможно, имеет смысл сейчас охватить аудиторию и параллельно дистрибутировать «Яндекс.Авто»?

Охватишь — и что? Охватишь на рынке, где ты если не просто поставщик данных, то поставщик стандартного решения. У тебя для всех приложений стандартный CarPlay-опыт. Поэтому мы договариваемся с автопроизводителями; сейчас там у нас сильно больше 50 тысяч машин, о которых мы ранее говорили. Мы лучше будем тратить силы и инвестиции на «Яндекс.Авто», чем поддерживать те штуки, которые нам не нравятся.

Если завтра Apple обновит CarPlay и даст вам нужную функциональность, вы туда встанете?

Надо смотреть. Там тоже всё супермедленно происходит. CarPlay же не вчера появился. Пока мы скорее настроены на то, что «давайте мы сделаем своё крутое и продемонстрируем, как мы на самом деле хотим работать». Например, когда ты можешь начать сценарий в телефоне, подойти к машине, а там уже твой маршрут.

Или использовать совмещенные режимы, где ты можешь одновременно, на одном экране, ехать по «Навигатору» и управлять музыкой, например. Или вообще глубже интегрироваться с машиной, получая от неё данные и создавая на их основе полезные сервисы. Всякие такие штуки, которые нам не получится сделать в текущих рамках CarPlay.

Какими запусками за последний год ты гордишься?

Гиперконтекстность. Мы пришли к тому, что «Навигатор» должен развиваться и целиком закрывать сценарий автомобилиста. При этом текущий интерфейс «Навигатора» уже очень сильно ограничивал это развитие.

Мы, например, добавляем новую функцию в «Навигатор» — парковки. Их можно добавить на главный экран, но тут уже всё в кнопках, как в калькуляторе. Либо можно добавить в меню, но этим сразу менее удобно пользоваться, да и там и так уже много пунктов. Ещё у нас был вариант сделать только голосовой интерфейс. Например, предупреждать голосом о камерах. А если человек с выключенным звуком едет?

Чтобы решить, какой способ оптимизации интерфейса выбрать, мы много катались с пользователями и в какой-то момент обратили внимание, что информация о следующем повороте дублируется.

Телефон не такое большое устройство, но мы аж в трёх местах показываем, где повернуть направо. Довольно странно. На самой карте нарисовано, балун ещё рядом с самой картой и ещё сверху большая чёрная панель, которая отжирает на разных устройствах вплоть до четверти экрана.

В какой-то момент мы решили: давайте сделаем эксперимент, уберём вообще эту чёрную панель. Что, если оторвать её? Какой самый простой способ это сделать? Можно пойти к разработке и договориться: «Давайте сделаем отдельную сборочку без этой штуки». Но это заняло бы время.

А мы хотели провести быстрый эксперимент, поэтому придумали самый тупой способ: взяли изоленту и заклеили информационную панель. И пошли кататься с пользователями. Было странно видеть, что изоленту человек даже не сильно замечает, потому что она тёмно-синего цвета, с подсветкой экрана выглядит как будто это просто экран. Но довольно быстро поступает фидбек. Как ты думаешь, какой?

Даже не могу предположить.

Не видно, когда приеду, точнее — ETA. А оно было у нас в верхней плашке. Мы взяли другой инструмент прототипирования — ножницы, — отрезали только то место, в котором ETA, и продолжили кататься. После этого всё было нормально.

Мы смотрели на маршрут, и никто не съезжал с него, всё было отлично. Задумались: у нас треть или четверть экрана занимает огромная чёрная плашка с лишней информацией. Может быть, нужно вообще убрать её из продукта?

Когда мы выпустили полосность, указание, с какой полосы тебе поворачивать, её сразу сделали уже в режиме, что она показывается конкретно на карте в нужном месте. В чёрную панель не хотелось засовывать эту информацию, так как у полосности важен контекст.

Когда показывают манёвр наверху, например, «через один километр направо», а под ним какая-то полосность, то у людей возникает вопрос: «Это вообще про какой перекрёсток идёт речь? Это про ближайший, который через 50 метров? Или который через километр?». И надо было ответить на этот вопрос, показав конкретно на карте.

Через некоторое время, когда захотелось больше функций, мы поняли, что пора прощаться с этой панелью, потому что она занимает много места, дублирует информацию. В «Навигаторе» появляется всё больше новых функций. Та же оплата заправок, игра с «Алисой», что-то ещё. Если это всё одновременно разными кнопками показывается, это какой-то ад. Мы поняли, что это не наш путь.

Информацию о манёвре перенесли прямо на маршрут, чтобы на карте показывать, куда нужно поворачивать. И сделать так, чтобы в этот момент в «Навигаторе» показывалась только необходимая информация. Кнопки во время движения скрываются. Прикоснулся к экрану — они вернулись. Подъехал к парковке — появится парковочный вид. То, что будет контекстом поведению.

То есть сама карта тоже должна начать подстраиваться под нужды в текущий момент. Карта на скорости 150 км/ч — не та же карта, когда пытаешься найти дом, припарковавшись.

И мы это всё называем гиперконтекстностью. Мы её аккуратно раскатывали. Сначала раскатили сборку в TestFlight на бета-пользователей, их было около 100 человек. Мы в «Навигаторе» крутили рекламку: «Поучаствуйте в бета-тестировании».

Человек подписывался на это, мы ему устанавливали отдельное приложение, бета-версию «Навигатора», после этого пушили опрос «как тебе, чего», просили писать на электронную почту. С несколькими людьми даже встречались. И это дало приоритизацию. Из того, что у нас в голове было, что-то было важно для людей, а что-то в основном — нет.

После этого мы составили список самого приоритетного и дали возможность любому пользователю включить это в основном приложении «Навигатора» как бета-версию. Он мог зайти в меню, там был классный баннер: «Хочешь попробовать новый интерфейс — попробуй».

Так собрали ещё много фидбека от бета-тестировщиков. После запустили это экспериментом: у части аудитории мы принудительно отрубили эту функцию, у части — врубили. И сравнивали «сходы с маршрута».

Мы построили пользователю маршрут; он по нему едет, потом почему-то сходит. Для нас это вообще очень верхнеуровневая метрика. Может быть, мы с пробками налажали, может быть, в этом месте нельзя было направо, может, у тебя аннотация (голосовая подсказка) поздно включилась или была непонятной, ну и так далее.

Важно было понять, не появилось ли тут каких-то проблем. И только после всех этих этапов мы принудительно включили гиперконтекстность на всех. Мне кажется, она выглядит классно.

Это факт.

Это пример того, как ты пошёл и сделал то, чего нет у конкурентов. Да, у Google на Android есть эксперимент, когда на карте тоже показывают поворот. Но компания не убрала верхнюю панель, она так же занимает четверть экрана. Поэтому круто, что мы сделали это первыми. Круто, что это развязало нам руки.

Дальше мы можем сильно спокойнее себя чувствовать, показывать необходимую информацию. И то, как это раскатывали, — пример того, как довольно сильные изменения интерфейса вводишь аккуратно, при том что у тебя большой продукт.

Я когда читал отзывы на vc.ru про этот запуск, был сильно удивлён, что практически все отзывы положительные. Но что это дало с точки зрения метрик? Ты говорил, что вы запустили новый интерфейс в A/B-тест, но ты не сказал ничего про пользу для бизнеса.

Это как раз пример того, что ты не увидел ухудшения, но и одновременно с этим ничего значимо не улучшилось. Мы это делали не для того, чтобы улучшить метрики ведения по маршруту или ещё чего-то. Основная проблема здесь — что «Навигатор» упёрся в развитии. Я не сторонник пойти и сделать редизайн. Но тем не менее, если у тебя есть внятный ответ, зачем тебе это (не просто там look and feel потюнить), надо делать.

Я просто ищу хотя бы один продукт, которому редизайн хоть что-то дал.

Нам в терминах метрик ничего не дал.

Про самый крутой запуск я понял. Расскажи, какие были фейлы.

Есть у нас такая история. Есть кейс парковок, в Москве это нарастающая потребность: всё сложнее найти парковку, цены становятся более высокими, разными на разных улицах. И все места заняты, потому что количество парковочных мест сокращается.

Эта проблема не решена. Вот я доехал до пункта назначения, что теперь делать? Как ведут себя все навигаторы? «Пункт назначения находится справа, я пошёл». И что дальше с машиной делать, когда на дороге находишься, непонятно.

Первое, что мы сделали в «Навигаторе», — слой парковок. Потом нанесли на него цены, потом сделали оплату. Один из классных проектов — микромаршрут. Когда подъезжаешь к пункту назначения, особенно в незнакомом месте, боишься, что сейчас свернёшь на какой-то переулок, он окажется односторонним, выведет уже на третье кольцо, и ты окажешься в другой части города.

Поэтому важно выбрать те переулки, которые, с одной стороны, аккуратно проведут вокруг точки назначения, а с другой — будут с парковками. Так пользователь с большей вероятность сможет найти место.

Дальше подумали: «Класс, нужно не просто говорить, где разрешена или запрещена парковка, а показывать, где освобождаются места». У нас был слоган «парковки — это новые пробки». Пробки визуализировали, а тут занятость парковок, и всё это похоже.

В общем, так мы начали проект «Отпарковки». Он детектил, когда человек с «Навигатором» отъезжал, освобождая место. И показывал на карте: «Друг, тут только что кто-то освободил парковку», чтобы другие пользователи «Навигатора» могли в это место подъехать. Звучит очень круто.

Тем не менее оказалось, что продуктово это не настолько хорошо. Потому что когда мы пошли в реальных сценариях копать, то поняли, что скорость сменяемости машин в Москве очень высокая. Только что кто-то отъехал, у тебя может через 30 секунд приехать уже кто-то другой.

Совершенно не факт, что он приедет с «Яндекс.Навигатором». Да, «Навигатором» многие пользуются, но некоторые, когда доезжают до знакомого места, уже выключают приложение. И у нас нет нормальных источников данных, чтобы зафиксировать, что это место сейчас уже несвободно. Получается, что мы подсветили человеку: «Здесь место освободилось». Пользователь подъезжает, а там уже занято.

И прямо в таком виде это не пошло, потому что сервис, который был в наших мечтах — отслеживание занятости парковок вдоль улиц, — не очень хорошо подходит. Можно его учитывать в парковочном маршруте, чтобы направлять водителя в те места, где вероятность парковки выше.

Но показывать в реальном времени, где освобождаются места: вот здесь три свободных, вот здесь два свободных, — для этого должны быть идеальные данные, которых не существует. И мы постепенно проект заморозили.

Когда смотрю на крутых продактов, задаю себе вопрос: «Чувак, вот ты такой классный, умный, ты умеешь делать продукты, которыми пользуются миллионы пользователей. А почему ты не сделаешь свой бизнес?».

Я думаю об этом, но пока у меня есть хобби, которое не про бизнес, а про то, что мне интересно. Мы дома любим гостей и хотим, чтобы это был центр притяжения для людей. В своё время мы так в университете все встречались, потом все закончили вуз, разбрелись и стали редко видеться. Мы начали звать к себе гостей и придумали систему, что каждый раз, когда приходишь к нам, получаешь балл.

Я видел этот проект в твоём Facebook. Выглядит так, что ты просто кидаешь клич: «Ребята, кто хочет, приходите ко мне домой».

Да, всё так. Это очень прикольная история. Если просто приходишь в гости — получаешь балл, если отправляешь открытку (а мы её получаем) — тоже получаешь балл и место в онлайн-карте открыток. Если приходишь и у нас дома делаешь что-то, например, читаешь лекцию, готовишь, то получаешь дополнительные мэджик-баллы.

Всё это сразу попадает в онлайн-рейтинг гостей, в котором уже более 380 человек — есть и «деды», которые по 100 баллов набрали. Но выше них располагаются лучшие за последние 30 дней, поэтому если ты даже пару раз пришёл, то можешь выбиться в топ.

В конце каждого года проходит день рождения «Домика» (это мы себя так называем), там есть разные номинации, в которых можно победить. Например, «Провал года». Это если ты в прошлом году очень много ходил, а в этом году вообще никаких баллов не заработал. Или наоборот, если ты лучший новый. Плюс считаем там всякие метрики: какая недельная аудитория у «Дома», кто как перформил, у кого какой retention.

В «Домике» есть проект — «10 сред». Это когда 10 сред подряд у нас проходят лекции. У нас не такая большая квартира, но очень классно, когда приходишь домой, а там много незнакомых людей, и кто-то читает лекцию. Очень интересный опыт, когда с классными людьми знакомишься прямо у себя дома.

Одна из серий «10 сред» была посвящена профессиям — выступали арт-директор, пилот гражданской авиации, школьный учитель, аналитик инвестбанка, тренер по фехтованию, складской работник и другие. Совершенно разные люди из разных сфер.

Им задают одни и те же вопросы, приблизительно как ты мне сегодня: «Какие у тебя цели на работе, как построен рабочий день, а как образование ценится, а как кто относится?».

Помимо «10 сред» бывают и другие мероприятия — политический саммит маленькой двушки, где мы обсуждаем итоги наблюдения на выборах; красивые завтраки в выходные; как-то была и мини-конференция про велодвижение от наших друзей.

В house_MiKa мы с женой одновременно отвечаем за организацию, коммуникацию и маркетинг, контент. Одновременно я сам разрабатываю, например, систему баллов и онлайн-рейтинг. У нас можно в боте в Telegram нажать «Моя карточка», и появляется карточка с бар-кодом, ты его у нас дома сканируешь, и начисляется балл за посещение.

Для меня это, наверное, такой вот аналог своего бизнеса, но где я не волнуюсь о деньгах. Он для меня исключительно про интерес. И мне это сейчас ценно. Возможно, следующим шагом будет делать что-то другое, приносящее деньги. Но пока у меня есть бизнес здесь, в «Яндексе», и есть свои проекты, которые исключительно про любовь и счастье.