Как Авито и Сберлогистика потеряли мою посылку
История не душераздирающая, но поучительная. К появлению Авито-доставки когда-то я отнесся с радостью - ведь она раздвинула горизонты, если раньше ты рассматривал варианты покупок только в своем городе, теперь легко присматриваешься и к вариантам даже из других регионов - и они доступны. Срок доставки обычно короткий, а в разделе гарантии на сайте авито заявлено, что продавцы под защитой и проблем не будет. Или...?
В этот раз я выступал в роли продавца книги. Запрос от покупателя на доставку получил, чуть посомневался - отправить или подождать предложения в своем городе - но т.к. срок предполагался короткий, решил отправить. Посылка была заказана через службу Сберлогистики. Получил трек-номер для отслеживания, и, заранее довольный, начал ждать, когда деньги поступят от продавца. Но дальше начались приключения...
В обозначенный срок, 04.03, на сайте Сберлогистики появляется странная запись - неудачная попытка доставки. Каюсь, подумал на нерадивость продавца, что уехал куда-то и получение сорвалось. Да только продавец-то, когда я с ним списался, точно так же пребывал в недоумении... Далее получаю сообщение от Авито, где меня просто ставят перед фактом, что срок изменился.
Не то, чтобы мне были срочно нужны 600р. или я никогда не сталкивался с задержками сроков. Живу давно, видел разное. Начинаю ждать 9 марта, но моя наивная вера в безукоризненность авито-доставки и их партнеров дает трещину) Тем более, что никаких изменений статуса на странице трекинга Сберлогистики не происходит (забегая вперед - его и не произошло до последнего момента).
Дождавшись 9 марта и не получая дополнительной информации решаюсь спросить - а что, собственно произошло. Пишу (впервые для себя) в службу поддержки Авито-доставки. И обнаруживаю, что мою проблему даже толком некому услышать. В чате "зашит" ограниченный набор вопросов, из которых я должен подобрать что-то как-то подходящее к моей ситуации - чтобы далее получить ответ, также из ограниченного набора ответов, от программы-бота. И когда ответ меня не устраивает, бот обещает позвать человека. От человека (?) я получаю безликое сообщение с таким же типовым обещанием, что уточнение поступит в течение 5 дней.
Вот и все. Ни извинений, ни пояснений, ни предложений какой-то компенсации за ожидание. Зато чуть позже вечером 9.03 получаю от Авито сообщение о втором переносе даты доставки.
Вот на этом месте мое отношение к Авито несколько пошатнулось. Я вдруг вспомнил, что они, по сути, монополисты. За последние 15 лет полностью забрали под себя рынок вторичных объявлений. А, значит, конкурировать с кем-либо им не требуется - так для чего выказывать нам, пользователям, свою клиентоориентированность? Мы же все знаем, к какому уровню сервиса привело монопольное положение Почты России. И тут я в первый раз подумал, что посылка может быть потеряна. Поскольку единственным каналом связи оставался все тот же односторонний чат, мое следующее воззвание-сообщение было уже более эмоциональным.
Но это письмо уже просто осталось без ответа.
Следующий "привет" я получаю на исходе третьего обозначенного срока - и это снова перенос...
Ответом на него было размещение мной в чате уже вот такого сообщения. Оно было подсказано прочтением статьи здесь, на VC, от человека, оказавшегося в похожей ситуации. И, ниже, ответ оператора Авито.
"От специалистов по платежам" - что?!
Не знаю, помогло ли сообщение-ультиматум, или нанятый Авито частный детектив - об этом история умалчивает. Эпопея с доставкой завершилась 15.03, когда книга возникла из небытия в том самом ПВЗ, где должна была оказаться 4.03.
Деньги я получил. Здесь бы мне и возрадоваться. Да только упорно лезет в голову старый анекдот - "ложки потом нашли, а вот осадочек остался". Ни извинений, ни каких-либо компенсаций за сорванные сроки и некачественное выполнение услуги. Комиссию удержать не постеснялись, здесь все четко)
А вам, как такая "клиентоориентированность"?