Как поменять структуру команды и создать регламент для проведения идеальной встречи с клиентом?

Сегодняшняя статья наверняка будет полезна владельцам бизнеса, которые часто ездят в командировки и много времени проводят за рулем: делимся успешным кейсом компании Пинол по организации онлайн-встреч с клиентами.

Ранее мы писали о биохакинге как способе борьбы с выгоранием. Эта тема, безусловно, всегда актуальна, но без делегирования и регламентирования это не работает. Мечта каждого начальника понятна — сделать свое участие в работе команды минимальным. Мы расскажем, как компания Пинол достигла этого в организации онлайн-встреч с клиентами. Сохраните наш лайфхак себе в закладки!

К нам ежедневно поступает много заявок от клиентов на проведение встреч (презентация Пинкит, аудит портала Битрикс24, запрос на автоматизацию бизнес-процессов). Чтобы встреча прошла эффективно и с пользой, важно качественно к ней подготовиться (и не только нам).

Перед тем, как организовать встречу, мы квалифицируем клиента в соответствии с нашим внутренним регламентом. Установка Пинкит со стороны клиента — это первый пункт подготовки. Практически в каждом проекте внедрения CRM есть интеграционная составляющая, поэтому необходим инструмент для настройки этих интеграций.

Клиент устанавливает Пинкит, регистрируется в личном кабинете и добавляет связку со своей CRM (Битрикс24 или amoCRM). Теперь прямо во время встречи мы можем, переключившись на клиентский экран, быстро настроить нужные интеграции.

Мы пришли к этому не сразу. Но со временем были вынуждены добавить этот этап во все направления сделок и видим, что когда клиент приходит на встречу подготовленный, имея регистрацию в личном кабинете, то встреча проходит очень эффективно. Мы не теряем время на раскачку и фактически на встрече собираем первую интеграцию на клиентском портале.

Когда клиент сообщает, что выполнил по регламенту установку Пинкит, то мы согласовываем дату и время бесплатной онлайн-встречи в Zoom.

С нашей стороны участие во встрече принимают:

1.1. Менеджер отдела продаж, который ведет клиента. Отвечает на вопросы, связанные с тарифами, ведет протокол встречи.

1.2. Инженер отдела внедрения (аналитик). Он может продемонстрировать функционал Пинкит и необходимые интеграции между CRM и нужным веб-сервисом (например: Unisender, банкинг, таблицами Гугл). Также он отвечает на вопросы, связанные с функционалом CRM.

1.3. Продакт-менеджер (в нашем случае это одновременно руководитель). Его задача — подключаться к диалогу, помогая клиенту разобраться в вопросах, связанных с практическим применением Пинкит.

1.4. Скрам-мастер. Он координирует работу линейных отделов компании и может присутствовать на каждой встрече, когда продакт-менеджер по какой-то причине не может участвовать. Отвечает за качественное выполнение регламента проводимой встречи.

Как видите, у каждого своя роль и свои обязанности: менеджер дает общую информацию о компании и говорит про экономику, инженер рассказывает о технических возможностях Пинкит и показывает настройку интеграций.

2.1. Первое, что мы решили оптимизировать — время проведения встречи. Если раньше встреча могла длиться от часа до трех, то теперь мы четко закрепили в регламенте: встреча длится не более часа.

Теперь наши встречи укладываются даже в 40 минут. Поверьте, это оптимальное время, чтобы показать клиенту все необходимое (а так как мы занимаемся этим каждый день, навык уже отточен), плюс ответить на вопросы.

2.2. Участие продакта во встрече должно быть минимальным!

Все-таки пять встреч ежедневно с разными клиентами — это большая нагрузка, и важно правильно ее распределять и уметь переключаться.

Мы уже рассказывали, как сильно спорт (биохакинг) помогает в борьбе со стрессом: главное, как и в работе, подчинить тренировки жесткому спринту. Благодаря тренировкам вы получаете энергию для работы, а благодаря регламентам — грамотно распределяете рабочую нагрузку.

Компетенции сотрудников растут, и также растет процент заключения успешной сделки после встречи: клиенты получают качественную консультацию и через это растет доверие к работе компании.

Итак, мы подготовили рецепт передачи опыта внутри команды через встречи с клиентами.

3.1. Не взваливайте все на себя: напишите четкий регламент проведения встречи, чтобы каждый участник понимал свою роль, и знал, что он должен делать на встрече.

3.2. Обязательно участвуйте во встречах с клиентами, но только как ментор в действительно сложных вопросах.

3.3. Отдыхайте и тренируйтесь: от каждодневного общения накапливается стресс, и его необходимо сбрасывать. Ваше здоровье тоже должно быть успешным проектом: тренируйтесь, высыпайтесь и правильно питайтесь.