Как защитить репутацию в социальных сетях

Защита деловой репутации бренда и персоны в социальных сетях – правила, инструменты и подробный чек-лист

С учетом роста пишущей аудитории соцсетей важно разработать стратегию защиты чести и деловой репутации на всех площадках. Это одинаково важно компаниям и частным лицам, некоммерческим организациям и государственным структурам.

Репутация – один из ключевых нематериальных активов. Он важен не только бизнесу – понимание значимости персонального бренда уже сформировалось в широких кругах. И если еще недавно защита деловой репутации ограничивалась судами со СМИ, то сегодня вектор борьбы за позитивный имидж сместился в сторону социальных сетей.

Эксперты предполагают, что этот тренд станет устойчивым. Если вы не озаботитесь защитой чести, профессиональной и деловой репутации в соцсетях сегодня, завтра может быть уже слишком поздно. К сожалению, негативная информация «вирусится» гораздо быстрее, чем позитивная.

По данным We Are Social и Kepios, свыше 72.7% населения России (106 млн человек) активно пользуются социальными сетями. Из них не менее 26.9% ищут там товары и еще минимум 21.9% анализируют информацию о брендах. Не менее 39.5% пользователей читают новости, в которых фигурирует информация о компаниях, персонах, государственных структурах.

Интересны и данные Brand Analytics за октябрь 2022 года, в соответствии с которыми число активно пишущих в соцсетях российских авторов превышает 62.2 млн человек, а количество сообщений в месяц – 1.5 млрд постов. Игнорировать настолько масштабную аудиторию опасно. Хотя бы потому, что ваши конкуренты и недоброжелатели уже с ней работают.

Грамотное управление репутацией в социальных сетях способствует формированию позитивного имиджа. Положительные опыт всегда «переносится» на товары и услуги компаний, оценку деятельности учреждений и персон.

Репутация в социальных сетях формируется вне зависимости от вашего желания. Покупатели и клиенты делятся мнениями о товарах и услугах, посетители чекинятся в заведениях, аудитория со смежными интересами рассказывает о персонах, высказывает мнение о событиях и так далее.

Актуальная аксиома: если вас нет в социальных сетях – вас туда поместят. Причем далеко не всегда с благими намерениями.

Формирование репутации как ценнейшего актива происходит при вашем взаимодействии с аудиторией. Сложно представить более комфортный способ общения, предоставления информации и получения обратной связи, чем соцсеть. Часть аудитории в любом случае будет искать сведения о вас в социальных сетях. И лучше всего, если она получит данные от первого лица, а не узнает стороннее мнение.

Инвестиции в реализацию стратегии присутствия в соцсетях заведомо удачные. Ничто не сделает для становления достоинства и деловой репутации столь же много. Чем раньше вы начнете работать в этом направлении, тем лучше.

Стоит одновременно использовать прямые и косвенные инструменты. К первой группе относятся методы, которые можно назвать агрессивными – это механизмы юридической защиты, официальные опровержения и требования. Косвенные инструменты – это политика «мягкой силы», предполагающая работу с негативом, своевременное реагирование и вытеснение нежелательной информации.

Обычно защита репутации предполагает:

1. Реагирование – представление официальной позиции. В виде ответов на отзывы клиентов, вступления в диалоги, выпуск пресс-релизов, подтверждений или опровержений. Видели, как в комментарии под постами недовольных клиентов приходит официальный аккаунт компании и пытается «сгладить углы»? Это яркий и довольно удачный пример.

2. Удаление негатива – путем направления претензий и заявлений, либо в ходе коммуникации со службой поддержки социальных сетей и площадок. Последние относятся к защите чести, достоинства и репутации особенно трепетно. Если публикации нарушают правила и требования закона, то их почти всегда соглашаются удалить.

3. Увеличение доли позитива – стимулирование роста нативных положительных отзывов, мнений, реплик. Добиться этого можно многими способами. Прежде всего, путем правильно выстроенной коммуникации с целевой аудиторией, качественного управления репутацией и реализации эффективной маркетинговой стратегии.

4. Вытеснение нежелательной информации – если удалить негатив невозможно, его стоит спрятать как можно дальше. В этом случае прямое реагирование исключается: бенефициар делает все возможное, чтобы отрицательные сведения потерялись в массе положительных данных по той же тематике и тому же поводу.

5. Юридические действия – защита личной информации в социальных сетях, а также достоинства и деловой репутации путем профессиональной коммуникации, претензионной работы, обращения в правоохранительные и надзорные органы.

Кризис всегда наносит урон репутации бренда. Важно минимизировать вред и постараться превратить минусы в плюсы.

Пример:

Предположим, что один из заводов компании допустил утечку токсичных отходов и нанес вред экологии. Ответственные за управление репутацией сформировали стратегию, предполагающую признание вины и ответственное преодоление кризиса. В результате компания подтвердила утечку, выплатила штраф, устранила последствия и увеличила расходы на заботу об экологии.

В результате кризис нанес урон ее репутации, но принятые в дальнейшем меры и открытость в ходе всего процесса не только компенсировали его, но и улучшили имидж предприятия.

Действующее законодательство на вашей стороне. Защита персональных данных в социальных сетях – прямая обязанность владельцев площадок. Они могут собирать и обрабатывать данные, но только с вашего разрешения. Правила позволяют добиваться удаления части негативной информации путем обычного обращения – достаточно выстроить грамотную коммуникацию со службой поддержки и постоянно проводить мониторинг данных, чтобы своевременно выявлять нарушения со стороны пользователей.

Закон также гарантирует защиту вашей чести, достоинства и деловой репутации. Распространение заведомо ложных, порочащих сведений недопустимо – не забываем о ст. 152 ГК РФ. В соответствии с ее положениями удаление данных возможно в судебном и внесудебном порядке. Напомним, что 1 июля 2021 года были приняты поправки к закону «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». С этого момента для удаления порочащих сведений из интернета стало достаточно обращения в прокуратуру, которая должна выносить решение в срок до 15 дней.

Однако важно применять юридические инструменты аккуратно. Для защиты ваших данных в социальных сетях нельзя использовать угрозы и давление. Если под каждым постом с негативным отзывом о компании вы будете публиковать полный текст претензии с требованием опровержения, то это лишь навредит имиджу.

Организации обычно имеют больше инструментов. Если они понимают ценность нематериальных активов, то готовы инвестировать в них. Поэтому для защиты бренда, достоинства и деловой репутации компании можно использовать максимум возможностей – от регулярного мониторинга и реагирования до юридических действий. Одновременно работа осложняется массой информационных поводов и широтой целевой аудитории.

Ключевые особенности:

Компании необходимы квалифицированные кадры, которые будут отвечать за ее репутацию и позиционирование в соц. сетях. Альтернатива – привлечение сторонних подрядчиков.

Второй вариант предпочтительнее, так как профильные агентства обладают большими ресурсами и смогут провести масштабные работы, проконтролировать их и гарантировать положительный результат. При этом делегировать можно все процессы или их часть – например, компания может взять реагирование и юридические действия на себя, а работу над удалением негатива и стимулированием роста позитива доверить подрядчику.

Здесь требуется более тонкий, индивидуальный подход. Защита информации в социальных сетях для физических лиц обычно предполагает удаление порочащих сведений и выстраивание коммуникации с определенными сегментами целевой аудитории. Объем претензий к человеку всегда меньше, чем к крупной компании. Поэтому работа ведется точечно.

Ключевые особенности:

Социальная сеть – идеальный инструмент для формирования репутации. Его нельзя игнорировать, особенно с учетом постоянного роста пишущей аудитории. Задача брендов, которые уже сформировали и реализовали стратегию присутствия на площадках – защищать репутацию.

Для этого:

По мнению экспертов, доля пишущей аудитории в социальных сетях продолжит расти. Увеличится и число пользователей, которые ищут на площадках информацию о компаниях, услугах, персонах. СМИ продолжат пользоваться соцсетями при подготовке публикаций.

Важно, чтобы все заинтересованные стороны находили только ту информацию, которая полезна и выгодна вам. Для этого необходимо выстроить и реализовать корректную стратегию управления репутацией и защищать имидж всеми легальными способами.