Куда катится ОЗОН? Что с ним стало не так? Реальный случай селлера

Ниже опишу, как озон стал "хитрить" с селлерами, прикрываясь офертой.

Работаем на озоне третий год. Он по праву заслужил звание самого цивилизованного и продвинутого маркетплейса. Но, иногда слава и негативные примеры работы конкурентов, дают о себе знать.

Ситуация: Отгрузили заказ по модели FBS (со своего склада), товар приняли. Далее озон его доставил до покупателя, который решил его вернуть. Обычно возврат направляется на закрепленный за нами пункт возврата, где мы его беспрепятственно получаем. В этот раз в личном кабинете у нас висела информация, что возврат на месте в нашем ПВЗ. Мы в срок отправились его получить, а, это на минуточку, в соседнем городе (мы в Москве, а возврат был в Королеве). На месте сотрудник пункта сказал, что у них нет информации по данному заказу, несколько раз все проверил. Акт отказа выдачи он нам не предоставил, мотивируя это тем, что он не отказывается выдавать товар, а что его просто нет у них. Хотя в нашем личном кабинете информация была иной. Далее мы написали о ситуации в поддержку и покинули ПВЗ. Примерно минут через 40 поддержка попросила акт отказа, мы снова описали ситуацию и попросили выяснить где-же реально находится наш товар. Вместо выяснения они вновь запросили акт отказа. И далее постоянно ссылались на это действие, якобы без него они не будут ничего выяснять. При этом поддержка сообщила, что нам необходимо вновь явиться в ПВЗ (то есть в другой город) и сделать видео, доказывающее отказ сотрудника пвз предоставить акт. Ну, просто детективов решили из нас сделать.

Через два дня нам сообщили, что товар отправился из этого пункта выдачи на утилизацию, т.к. мы не забрали его во время? То есть получается он там все таки был. Но поддержка тянула время. При этом озон сообщил, что не может на данной стадии вернуть нам товар или компенсировать его, т.к. мы нарушили правила))))

Таким образом получается, что мы, как селлер ни в чем не виноваты, товар есть, но отдать нам его не могут, т.к. обязаны его утилизировать. Хотя мы даже предлагали компенсацию за транспортировку или забор в любом месте, т.к. товар дорогой.

Другими словами, в результате то ли сбоя системы озон, то ли халатности сотрудников и партнеров, у нас был утрачен товар. Данная ситуация неправомерна ни с точки зрения логики, ни с точки зрения права. Почему? Мы, передали товар, его приняли, а обратно не вернули по причине незнания его фактического местонахождения. При этом совершенно очевидно, что предоставление нами акта или видеозаписи никак не влияет на выяснение местонахождения товара, а обратились за помощью мы в тот день, когда товар еще НЕ был в статусе “на утилизации”.

Совершенно по-свински в такой ситуации требовать от нас какие-то видеозаписи, не имеющие отношение к происшествию. Это просто затягивание времени вследствие утери, чтобы впоследствии подогнать это под нормы оферты. Подобные методы активно использует Яндекс маркет.

В заключении хотелось бы призвать сотрудников озон к сознательности. Мы занимаемся торговлей, а не оперативно-розыскными мероприятиями? Что нас ждет дальше при таком векторе развития поддержки? Нам надо будет доказывать, что у нас есть ИП? Предоставлять детализации с привязкой к базовым станциям оператора связи, что мы там реально были? Доказывать, что видеозапись велась именно в том ПВЗ, где нам отказали? Предоставлять доказательства в виде независимой экспертизы о том, что на записи именно тот сотрудник ПВЗ? Я, как бывший следователь по особо важным делам, могу продолжать этот список бесконечно. Это при том, что наш товар утерян без нашего участия вообще. Мы обратились во время и просили установить его местонахождение, чтобы приехать за ним предметно в нужное место.

Обращение №24713236.