OZON доставил не тот товар и отказывается возвращать за него деньги
Добрый день! Прошу совета, помощи по поводу следующей ситуации:
07.04.2023 мной был сделан заказ № 33556941-0255 кеды стоимостью 6955 рублей. 09.04.2023 заказ был доставлен курьером, курьеру просто сунул посылку и уехал (да, знаю, моя вина, что не распаковал при нем, обычно все заказы делаю на ПВЗ, но тут как говорится все звезды сошлись). В общем распаковав товар, обнаружил, что мне привезли совершенно другой товар:
Естественно сразу же оформил возврат и отнес в ПВЗ. 14.04.2023 пришлось отказ в возврате, на который я составил претензию (т.е. вчера). Сегодня на нее пришел ответ с отказом. (документ прилагаю)
Уже отправил обращение в Роспотребнадзор. Подскажите как дальше быть, я так понимаю нужно составлять иск в суд, у кого-нибудь есть опыт в этом? Я с таким никогда не сталкивался...являюсь постоянным покупателем #OZON, за последние 2-3 месяца купил товаров на 70000 рублей, и сейчас пришлось отменить еще кучу заказов, которые были в пути, потому что больше не доверяю магазину. До этого были ситуации, допустим, когда озон вместо кофты, привозил штаны (у меня даже фото к этому возврату сохранились), и #OZON без проблем возвращал деньги, а теперь только через суд? Нашел в комментах к похожей теме, что можно подать иск через
В общем надеюсь на ответ, тех кто был в похожей ситуации.
UPD 15.04.2023 18:43 по МСК:
Ситуация разрешилась, ОЗОН одобрил возврат средств, комментарий компании можно посмотреть ниже. Огромное спасибо этому сайту, всем отписавшимся, и персонально пользователю с ником Искатель - спасибо вам за всю информацию, за то что тратите свое время, помогая многим здесь на сайте.
Здравствуйте, уважаемый Александр.
Сочувствую вам в вашей ситуации и желаю скорейшего ее разрешения!
К сожалению, это уже давно и печально известная схема от Озона под названием "Возвращенный товар не соответствует купленному - чтобы получить обратно свой товар, пишите нам письмо, но мы все равно без суда товар вам скорее всего не вернем и утилизируем"...
Я видел уже больше десятка таких случаев на просторах интернета, в том числе и здесь. И это только, где люди поднимали громкую и публичную бучу по поводу ситуации. Также я видел судебные дела по этому поводу. А еще сколько случаев я не видел, и сколько людей просто опускали руки, оставшись без товара и денег...
Вот примеры других аналогичных жалоб на Озон по ситуации "возвращенный товар не соответствует купленному":
https://vc.ru/claim/628189-ozon-prodolzhaet-yulit
https://vc.ru/claim/545241-ozon-obman-kak-ya-ostalsya-bez-tovara-i-110000-rubley
https://vc.ru/claim/542927-obman-uhod-ot-otveta-i-otkaz-v-vozvrate-tovara-ozon
https://vc.ru/claim/474959-ozon-ne-vozvrashchaet-dengi
https://vc.ru/claim/340105-ozon-ne-vozvrashchaet-dengi-za-tovar
https://pikabu.ru/story/situatsiya_s_vozvratom_na_ozon_ooo_internet_resheniya_9304352
https://www.9111.ru/questions/19471966/
https://personright.ru/prava-pokupateley/vozvrat-tovara/886-vozvrat-tovara-ozon.html
https://otzovik.com/review_12393731.html
https://irecommend.ru/content/prodayut-brak-i-ne-vozvrashchayut-za-nego-dengi
https://www.otzyvru.com/ozonru/review-1063403
https://irecommend.ru/content/obmanyvayut-svoikh-klientov-prisylayut-pustye-korobki-bez-tovarov-i-ne-vozvrashchayut-dengi
https://vk.com/topic-15111376_37002362?post=319901
https://www.9111.ru/questions/19506152/
В данном случае остается надеяться либо на публичную реакцию @Ozon на вашу жалобу, либо готовить судебный иск.
Здесь на VC один клиент Озона в свое время публиковал целую судебную эпопею с видеокартой, которая также якобы не соответствовал купленной. В итоге ему удалось выиграть суд, но даже в суде Озон вел себя весьма "интересно" и всячески пытался уличить именно клиента в "недобросовестности".
Совет на будущее: никогда и никому не отдавайте свой товар без крайней необходимости. Особенно дорогой и технически сложный. Лучше всего отдавать товар в обмен на деньги СРАЗУ. При этом всегда требуйте проверку и любые иные действия с товаром только в вашем присутствии (у вас есть такое право согласно ЗоЗПП), а в случае передачи товара обязательно требуйте документ, подтверждающий факт передачи вами товара с полным описанием товара, в том числе его состояния на момент передачи, и с обязательным указанием серийного номера (при наличии). У вас есть право потребовать подтверждающий документ согласно ст. 408 ГК РФ, а в случае отказа в выдаче вам надлежащего документа вы вправе не отдавать товар до выдачи вам документа. Также крайне желательно при передаче товара всегда делать фото- и видеосъемку со всех возможных сторон.
Если следовать данному совету, то в худшем случае вам придется судиться для возврата денег, если продавец не захочет возвращать деньги без передачи ему товара для проверки без вашего участия неизвестно кем неизвестно где. Но зато ваш товар всегда останется при вас, с ним никто ничего не сделает без вашего участия, и, если с товаром реально гарантийный случай, то вы в любом случае сможете вернуть деньги через суд, даже если изначально отказались передавать товар продавцу для проверки неизвестно кем неизвестно где.
Спасибо огромное! Очень ждал вашего коммента, в других темах именно ваши и читал. Буду изучать ссылки.
Александр, деньги за кеды сегодня отправили на вашу карту, с которой была оплата. Информация отображается на балансе средств, а зачисление от банка 1-3 дня. Ожидайте, пожалуйста. Наша вина. Провели внутреннее расследование, подмена была выявлена у предыдущего покупателя, который делал возврат надлежащего качества. Виновный отдела возвратов на складе понесет ответственность за ненадлежащую проверку. На балльном счёте в течение дня появится бонус на новые покупки, хотим хоть немного сгладить ситуацию. Простите за этот инцидент.
Уважаемый Озон, вы так и не объяснили, на каком основании изначально был дан именно такой ответ на претензию? То есть до публичной жалобы внутреннее расследование не проводилось? Всем покупателям на Озоне нужно обязательно оформлять публичную жалобу для проведения надлежащего расследования с вашей стороны?
Огромное спасибо за оперативное решение вопроса! Но Искатель прав, такие проверки должны выполняться сразу после поступления обращения, а не после огласки. В любом случае хорошо, что вы не просто испугались за репутацию или еще что-то, а нашли виновных.
Александр, здравствуйте. Разбираемся в вашем кейсе, подключили коллег из смежных отделов. Вернёмся сюда в течение 1-2 дней с комментарием по этой ситуации.
Уважаемый Озон, уточните, пожалуйста, чем же вы занимались до публичного обращения автора? Написанием ему вводящих в заблуждение ответов? Специалистов из каких отделов вы подключили конкретно для написания данного ответа, где Озон откровенно ЛЖЕТ по поводу начала течения срока в 10 дней на возврат денежных средств.
Вот, что на самом деле указано в нормах права:
п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП:
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней СО ДНЯ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕМ СООТВЕТСТВУЮЩЕГО ТРЕБОВАНИЯ.
https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/1525b1a2f037db240c8e6a749619f86e53857f13/
п. 22 ПП 2463:
22. При дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26.1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_373622/e4ca7557c9ce6273af99d42c900e8579841fe652/
А теперь, пожалуйста, сравните это с тем, что написано в вашем ответе. Не желаете принести извинения автору за то, что пытались ввести его в заблуждение?