CDEK Forward: как потерять 45 посылок на $4000 за две недели

Пишу данную статью с целью ознакомить людей, которые планируют заказывать товары из зарубежных магазинов, с реальным раскладом вещей. Сначала расскажу про интересную ситуацию со CDEK Forward, а затем приведу немного статистики.

Чтобы ввести вас в курс дела, нужно пояснить кто мы и чем занимаемся. С июня 2022 года мы находим брендовую одежду и обувь в онлайн-магазинах по выгодным ценам и помогаем пользователям заказывать их. Для доставки мы работаем с разными транспортными компаниями. У людей есть возможность оформить заказ и напрямую через эти компании, но через нас удобнее и безопаснее. Сейчас мы оформляем порядка 1000 заказов в месяц из разных регионов.

Для доставки товаров из Польши мы долгое время использовали CDEK Forward. В отличие от, например, США, здесь СДЭК работал (за редким исключением) исправно. Цена невысокая, сильные задержки были только прошлым летом, посылки терялись не слишком часто. Из существенных минусов до недавнего времени — путали местами посылки и нам приходилось их пересылать за свои деньги между клиентами и коробки часто приезжали настолько убитые, что создавалось впечатление будто ими играли в футбол. Для большинства покупателей сохранность коробки не так важна, поэтому в целом CDEK Forward казался хорошим вариантом.

В феврале склад в Польше переехал на другой адрес. Соответственно, им нужно было оповестить об этом людей, которые с ними работают, чтобы отправляли посылки на новый адрес. СДЭК подошёл к этому вопросу очень серьезно.

Информация весьма важная, так что нужно сделать так, чтобы точно все увидели. Хм, может повесить баннер с этой информацией? Или сделать всплывающее модальное окно для группы пользователей, которые работают с Польшей? Нет, всё не то… Можно же сделать куда лучше — добавим новость в новостную ленту, которую никто не видит при работе в личном кабинете! За почти год работы со CDEK Forward в их новостной ленте ни разу не было информации, которая как-либо нас касалась.

Итак, мы продолжали отправлять посылки по старому адресу аж до конца марта, пока наконец нам в поддержке не сказали, что адрес сменился. В поддержку мы звоним регулярно, чтобы уточнить информацию по поводу задерживающихся посылок. И только 30 марта нам сказали, что адрес склада вообще-то уже 2 месяца как другой. Всё это время посылки сначала приезжали на старый склад, а потом СДЭК самостоятельно пересылал их на новый адрес.

Переходим к сути проблемы. За период с 13 по 27 марта на склад СДЭК приехала 101 посылка, трек номера будут немного ниже. Из них спустя долгое время после прибытия зарегистрировали лишь 56. То есть 45 посылок загадочным образом пропали. Мы подавали заявки на розыск по каждой посылке через горячую линию 4 апреля. Это не сработало, поэтому 8 и 9 апреля мы подавали заявки вручную со скриншотами каждого заказа и подробной информацией. Через 4 дня мы получили следующий ответ по каждой посылке:

Если вкратце, то смысл такой: сотрудники поискали, но ничего не нашли, так что общайтесь со службой доставки, а мы ответственности никакой не несём. На горячей линии нам сообщили (с 3го раза) ровно то же самое: у нас есть публичная оферта, мы ответственности тут не несём.

Мы связались со службами доставки. DPD и DHL нам содействовать не стали, просто сказали, что посылки были доставлены уже давно. UPS также сказали, что посылки были доставлены, но постараются провести расследование.

Мы, в свою очередь, сами провели расследование и выписали все заказы, которые были доставлены в тот же период, что и утерянные посылки.

В результате мы собрали таблицу с посылками, доставленными на склад в Польше с 13 по 27 марта. В ней есть трек номера, время прибытия, принимающий сотрудник СДЭК. Перепроверить эту информацию вы можете на сайтах указанных в первом столбце служб доставки по трек номерам. Красным выделены утерянные заказы. Зелёным те, которые СДЭК внесли в систему.

С этой информацией мы повторно обратились в CDEK Forward, но они продолжили говорить про публичную оферту и отсутствие ответственности, не разбираясь в ситуации. Мы, конечно, и ранее сталкивались с подобными ситуациями, но с таким отсутствием желания предпринять какие-либо действия впервые. Особенно, когда уже стало очевидным, что посылки действительно должны быть у вас.

Мы со своей стороны уже запустили процесс полного возврата средств пользователям, чьи посылки были утеряны. В течение недели деньги уже будут на их счетах.

Моя задача — на примере этой ситуации показать как CDEK Forward и подобные компании относятся к своей работе, клиентам и “берут ответственность”. У нас большой опыт работы по каждому региону и везде транспортные компании разные, так что можем с уверенностью сказать, что подобное поведение — это норма. Даже если компания неплохо исполняет функции транспортной компании, клиентский сервис почти всегда работает плохо. А в подобных ситуациях с утерями, они крайне редко готовы брать ответственность и в большинстве случаев ничего не компенсируют.

Остаётся ли польский CDEK Forward в числе компаний, с которыми можно работать? Мой ответ — нет, учитывая эту ситуацию и другие, менее серьезные проблемы в прошлом. Но вы можете делать выводы самостоятельно, я просто делюсь опытом. Мы же будем переключаться на другую логистическую компанию в этом регионе.

Немного статистики, чтобы вы могли увидеть картину целиком. Доля утерянных посылок составляет не более 2% от общего количества по любому региону, если вы выберете более-менее адекватную компанию. У 4 из 5 компаний фактические сроки доставки не соответствуют заявленным. Они каждый раз преподносят новые причины задержек, но это не изменяет того факта, что задержки у них есть и они почти постоянные. Найти тех, кто доставляет в заявленные сроки, очень непросто.

Наиболее хорошо у нас работает доставка из Китая: доезжает быстро (17-25 дней), посылки практически не теряются, коробки обычно приезжают целые. Большая часть заказов в последнее время именно оттуда. Набирающий популярность POIZON этому способствует. Исключением бывают периоды, когда в Европе и США запускаются распродажи. Тогда подавляющее большинство заказов поступает из этих регионов.

Нередко были ситуации, когда транспортные компании путали местами заказы между нашими клиентами, но мы за свой счёт организовывали пересылку. Возможно это наша локальная проблема, возможно такое встречается и при заказе напрямую.

Кроссовки и одежда всегда доезжают целыми. Коробки не всегда, тут уж как повезёт. Если заказываете на подарок и для вас важна целая коробка, то из Европы и США заказывать рискованно.

Если у вас есть любые вопросы по заказу одежды и обуви из зарубежных магазинов или вы просто не хотите рисковать своими деньгами и нервами, то можете смело писать нам в сообщения сообщества VK и аккаунт в Telegram.