Как устроена платформа TWork от «Тинькофф», которая помогает сотрудникам поддержки не сойти с ума
Мы разработали с нуля собственную TCRM-систему на базе искусственного интеллекта, чтобы быстрее решать вопросы клиентов и предсказывать причины обращений. Система была адаптирована под мобильное приложение, которое доступно для скачивания.
Думал статью написать о том как работает поддержка тинькофф, особенно в нестандартных ситуациях, но думаю в комментах тоже пойдет:
На счет с включенным овердрафтом где было -14 тыс. руб. прилетел арест 108 тыс. руб. Итого чтобы оплатить овердрафт 14 тысяч, нужно было сверху покрыть 108 тысяч которых у меня не было. Я сразу же написал в поддержку (13 марта) мне сказали что по другому оплатить овердрафт никак нельзя и заверили что овердрафт и долг по нему будет заморожен на время наложения ареста. Арест не пришел на кредитную карту тинькофф и я планировал продолжать ей пользоваться, поэтому все деньги оправлял на неё. (4 апреля) Приходит письмо о возможном штрафе за овердрафт, в поддержке меня заверяют что письмо автоматическое а "При наложении обеспечительных мер комиссии и штрафы по овердрафту отключаются." (10 апреля) Пытаюсь провести покупку с кредитной карты, оплата не проходит, пишу в поддержку и получаю ответ что кредитная карта будет заблокирована пока я не оплачу арест 108 тысяч и сверху овердрафт 14 тысяч. Т.е. овердрафт заморожен, штрафов по нему не будет пока висит арест, но кредитка будет заблокирована, об этом поддержка не предупреждала. Если у вас есть неоплаченный долг перед банком тинькофф вы становитесь клиентом третьего сорта, вас переводят на сотрудников которые разговаривают по шаблону, после каждого предложения повторяя "Откладывая дату платежа, вы только усугубляете ситуацию, потому что обязаны вносить оплату в сроки, которые вам устанавливает банк. О последствиях неоплаты мы вас уведомили." и "Оплата поступит до 20.04.2023г.?". По телефону сотрудница поддержки удивлялась как это у меня много лет всё всегда было оплачено в срок, а сейчас возник долг и сразу же переключалась на шаблонные фразы о необходимости оплаты в срок. Ощущение что я общался уже не с банком, а с коллекторами. Я предложил разблокировать мне кредитную карту, чтобы я уже с неё оплатил сумму ареста+овердрафт, но сотрудники банка сообщили что без оплаты овердрафта, разблокировать кредитную карту невозможно. На просьбу оставить обращение чтобы тех. поддержка сообщала о возможной блокировке кредитной карты при неоплате овердрафта (В том же сообщении где говорят что он заморожен), мне отказали. Так же сказали что я сам должен был читать условия обслуживания
Итого, что могла сделать поддержка:
1. Изначально сообщить что кредитная карта будет заблокирована если не оплатить овердрафт.
2. На основе этой ситуации исправить ответ тех. поддержки и в будущем сообщать клиентам о возможной блокировке кредитной карты.
3. Не переводить клиента который всегда в срок вносил все платежи на сотрудников которые разговаривают по схемам коллекторов.
4. Попытаться решить нестандартную ситуацию - разблокировать кредитную карту чтобы я оплатил овердрафт+арест с неё.
5. Не блокировать кредитную карту на которой 144 тысячи из за овердрафта в 14 тысяч. (Одновременно говоря что овердрафт заморожен.)
6. Не спамить автоматическими письма об ухудшении кредитной истории если "овердрафт и штрафы по нему заморожены"
P.S. Арест возник как обеспечительная мера по иску. Судебному приставу который направил арест пофиг что на счете минус (Он и на счета для оплаты кредитов наложил арест и отказался снимать). В суд направил документы об отмене обеспечительных мер но это занимает кучу времени (Дату заседания по ним всё еще не назначили)
А что здесь собственно обсуждать и о чем бы была ваша статья) Удивительно, но за не уплату по условиям банка, на которые вы согласились, будут блокировать карту. Разве не очевидно, что за не уплату услуг, вам эти услуги перестают предоставлять). Что вас смутило в ответе "Сказали что я сам должен был читать условия обслуживания" по вашему, вам их надо было лично зачитать?) Ваши личные требования и требования к поддержке мне кажется слегка завышены. И насколько знаю за своевременную оплату платежей, сейчас медаль не выдают, от обязательств не освобождают
Здравствуйте.
Мы обязаны накладывать арест на все счета, однако личные деньги с кредитной карты не в пользу обеспечительных мер не списываем. Напишите, пожалуйста, ваши ФИО и номер телефона нам в личные сообщения, и мы все проверим.
Я бы с таким писал на банки ру, там они точно ответят и не пропустят
Пожалуйста, пишите статью. О таких проблемах люди должны знать
Здравствуйте.
Изначально вы не обращались к нам с вопросами о работе кредитной карты при наличии задолженности, мы обсуждали условия по штрафам за просрочку платежа по овердрафту.
Впоследствии верно предоставляли ответы о работе кредитной карты и условиям погашения. Также верно сообщили, что не сможем перевести деньги из кредитного лимита для погашения долга по исполнительному производству и овердрафту.
Снять меры мы можем только по постановлению от пристава. Если есть такая возможность, попросите, пожалуйста, его отправить документ о снятии мер с официального адреса на нашу почту: deposit@tinkoff.ru