Как правильно писать регламенты? Пошаговая инструкция

Представьте, если бы все сотрудники в вашей компании работали также эффективно, как и вы. Чтобы добиться этих результатов, вам нужен волшебный инструмент – регламенты. Согласно исследованию McKinsey & Company, внедрение эффективных регламентов приводит к снижению времени, затрачиваемого на выполнение задач, на 25-30%.

Регламент – это документ, который перечисляет и описывает этапы, которые должна предпринимать группа участников для выполнения бизнес-процессов.

Как правильно писать регламенты? Пошаговая инструкция

Всем привет! С вами Евгений Райков, основатель рекрутингового агентства "В Кадре".

Как правило, в компании без четкой описанной системы управления есть один или несколько носителей информации. Это может быть собственник или сотрудник-звезда. Это те люди, которые знают, как правильно выполнять задачи, чтобы получить прибыль.

И наличие таких носителей с одной стороны, позволяет бизнесу как-то работать, с другой стороны, мешает бизнесу развиваться, ведь всё завязано на этом носителе. Ему нужно объяснять другим, как работать, обучать новых сотрудников, а если он уволится, то все бизнес процессы разваливаются…

И вы только представьте, проблема решается внедрением одного простого инструмента!

Польза регламентов:

  • Облегчает стратегическое планирование и процесс управления.
  • Определяет обязанности, позволяет эффективно решить вопросы их распределения.
  • Позволяет избежать ошибок, которые может допускать персонал.
  • Исключает выполнение одних и тех же функций несколькими сотрудниками.
  • Определяет стандарты работы на каждой должности.
  • Позволяет зафиксировать критерии оценки работы и требования к ее результатам.

Я разделил сложный процесс составления регламента на 5 простых шагов:

Шаг 1: Составить список регламентов

Возникает вопрос: а какие действия нужно регламентировать?

На мой взгляд, прежде всего нужно описать любые повторяющиеся события в рамках компании. С этими повторяющимися процессами должны быть знакомы все сотрудники, в том числе и новоприбывшие.

Нужно начать с зон, которые несут самую большую прибыль и самые большие потери.

Например, бывает, что в самом финале продаж вы теряете клиента, потому что не собрали необходимые документы для заключения сделки. Регламент мог бы помочь вам не потерять этого клиента.

Сценарии работы сотрудников с клиентами, или скрипты, также должны быть регламентированы. Нужно четко обозначить, как в вашей компании будут происходить сценарии: встреч, первого звонка клиенту, отработки возражений и др. Это значительно повысит эффективность сотрудников.

Кстати, поделитесь в комментариях, вы используете регламенты в своем бизнесе?

Шаг 2: Назначить ответственного за регламент и установить сроки

Соберите ключевых сотрудников и обсудите, как в идеале должен выглядеть бизнес-процесс. Если главным носителем информации в компании являетесь вы, то создание регламентов в ваших руках.

Установленные сроки помогут вам не откладывать написание регламентов. Если это первый опыт для вас, то вероятнее всего вы будете отодвигать эту задачу. Но четкие временные рамки помешают вам это сделать.

Как правильно писать регламенты? Пошаговая инструкция

Шаг 3: Описание регламента

Если регламент пишете вы сами, то вам нужно собрать всю информацию воедино и описать ее простым понятным языком. Избегайте излишней формальности. Регламент должен быть максимально понятным и коротким, иначе им не будут пользоваться.

Советы по написанию:

1. Регламент должен отвечать на конкретный вопрос

2. Опишите когда и при каких ситуациях он будет использоваться

3. Пишите простым языком, чтобы каждому сотруднику было понятно, что делать.

Шаг 4: Внедрение регламента

После того как регламент готов, нужно оповестить всех сотрудников о его появлении и убедиться, что все его изучили и приняли.

Как это лучше сделать?

Наверняка, у вас есть способ коммуникации с командой. Это могут быть планерки, чаты и рассылки на почту.

Важно донести до сотрудников готовые регламенты. Убедитесь, что у сотрудников нет сопротивления и возражений по отношению к ним. Определите, что цель регламента и его содержание правильно поняты сотрудниками. Задайте им вопросы или, наоборот, ответьте на их замечания. Во-первых, это поможет убедиться в том, что они прочитали регламент, во-вторых, что они с ним согласны и будут его использовать

Шаг 5: Контроль использования и работа над ошибками

Главное правило: каждый раз, когда вы сталкиваетесь с ошибкой сотрудника, вместо того, чтобы объяснять одно и то же самостоятельно, направляйте его перечитывать регламент и на его основании исправлять ошибки.

Как правильно писать регламенты? Пошаговая инструкция

Вам как руководителю или собственнику бизнеса выгодно написать и внедрить регламенты в ваш бизнес. Вы пишете один раз и потом пожинаете плоды своей работы. Это выгодно, т.к. наличие регламентов позволяет вашим сотрудникам хорошо справляться со своими задачами даже в ваше отсутствие.

Статья была полезной? Тогда жмите сердечко и сохраняйте ее в закладки, чтобы не потерять!

Если вам заходит такой контент, подписывайтесь на мой телеграм-канал, там я рассказываю о своем опыте ведения бизнеса.

1616
7 комментариев

Эта картинка про дедлайн очень жизненная)
Но установка сроков на какое-то дело действительно необходима, иначе будешь все откладывать и откладывать...

2
Ответить

Андрей, абсолютно точно. Особенно сильно хочется отложить действие, которое сложно сделать сходу, а нужно посидеть и поизучать тему. А ведь всем нам хочется, чтобы получилось хорошо с первой попытки

Ответить

Отличная статья! Спасибо автору)

2
Ответить

Начинайте регламент правильно

1
Ответить

Имхо, в статье много передёргиваний. Если бизнес развивается, то регламенты очень быстро устаревают и их поддержка становится отдельной задачей - один раз их написать точно не получится. А отправлять людей читать устаревшие регламенты вместо того, чтобы вникнуть в проблему скорее убьет эффективность чем повысит её. Плюс, есть хороший шанс получить кучку биороботов, которые не способны решить задачу, если она хоть на полбуквы отличается от той, что описана в регламенте. Наблюдал две компании в одном сегменте, которые примерно в одно время начали развиваться и одна из них была как раз про регламенты и процессы, а вторая про культуру и людей. Победила вторая.

1
Ответить

Александр, вы правы. Регламенты имеют свойство устаревать, но полное их отсутствие тоже не лучший вариант, т.к. не всегда получается быть на связи со всеми сотрудниками и отвечать по ВСЕМ вопросам. Для этого в нашей компании используются регламенты, которые регулируют основные процессы, и сотрудники к ним обращаются. Если вводятся изменения, регламенты корректируются.

Ответить

Регламенты нужны очень редко. Чаще всего они висят мертвым грузом и не читаются вообще никем, за исключением парочки действительно важных.

Поэтому совет "описывайте все повторяющиеся события" просто вреден. Регламент нужно делать только тогда, когда без регламента не выжить. И то, вначале регламента дописывать "common sense важнее любых правил"

1
Ответить