SERM: Управление репутацией. Почему это важно и как влияет на прибыль
SERM или управление репутацией — набирающая популярность услуга для поддержания имиджа бренда в сети. На опыте агентства GeoSeo расскажем, как не терять «горячих» клиентов, которые уже интересуются вашей компанией и читают о ней отзывы.
Репутация компании — хрупкая вещь, особенно в сети. Она легко может быть «подмочена» негативными отзывами клиентов или недобросовестных конкурентов.
Что такое SERM или куда обращается большинство людей, чтобы узнать информацию о компании?
Правильно: читают отзывы в интернете. Они доверяют отзывам больше, чем рекламе. Причём 90% пользователей читают только первую страницу поисковой выдачи.
Например, у человека внезапно заболел зуб. Он нашёл в Яндекс или Google картах несколько стоматологий недалеко от дома. Конечно же, он откроет поисковик почитать отзывы о клиниках и врачах, потому что доверять своё здоровье и отдавать деньги первому попавшемуся специалисту в наше время никто не станет. Если в первых 10 сайтах увидит негатив и рейтинг клиники ниже 4 — перейдёт к другому варианту и в итоге выберет с лучшим рейтингом.
Теперь хорошая новость: «убитую» негативом репутацию в сети можно восстановить и контролировать. А если компания новая, и репутации ещё особо нет, можно ее создать и поддерживать на достойном уровне.
На помощь приходит эта странная английская аббревиатура SERM или Search Engine Reputation Management. В переводе на язык Пушкина — это «управление репутацией в поисковых системах». Говоря ещё более простым языком, мы выполняем определенные действия, чтобы создать нужный положительный образ бренда для потенциальных клиентов и вытеснить негатив о компании с топовых поисковых строк. Вы узнаете всё, что о вас пишут в интернете, и сможете контролировать, что увидят о вас пользователи.
Управление репутацией в поисковиках решит и предотвратит проблемы с имиджем вашей компании, а также увеличит объём продаж.
С имиджем понятно, а какие задачи решает и что выходит по деньгам?
В примере про медицинский центр изначальная конверсия в целевое действие была 3%. После работы с карточкой компании в картах и отзывами мы подняли конверсию до 10%, а количество просмотров страницы выросло примерно на 30%. Что это значит в денежном выражении?
При среднем чеке 1200₽ и количестве обращений около 300 получаем такой расчёт:
1200*300*3%=10800₽
1200*(300+30%) *10%=46800₽
Выручка увеличилась на 36000₽ — более чем в 3 раза.
Чем помогает SERM Всемогущий?
- Создаёт и поддерживает положительную репутацию бренда.
- Продвигает в сети нужный образ компании и корректирует его в глазах аудитории.
- Нейтрализует негатив, который целевой пользователь может найти в поисковике, или делает его менее заметным.
- Увеличивает продажи за счет повышения лояльности пользователей.
- Борется с нечестными или проплаченными конкурентами отзывами.
- Собирает обратную связь и совершенствует качество продукции, услуг, коммуникации с клиентами.
- Повышает инвестиционную привлекательность бренда и его статус в глазах партнеров.
Важно, что действия в рамках SERM работают с «горячими» клиентами — с теми, кто уже интересуется вами и вашим продуктом или услугой. Если на первых страницах поисковиков у вас всё благополучно — шансы заполучить клиента выше.
Какому бизнесу жизненно необходимо заказывать SERM?
Управление репутацией в какой-то момент может потребоваться любому бизнесу: и офлайн, и онлайн. Но особенно это важно для местных офлайн компаний в сегменте В2С, где активные клиенты любят оставлять отзывы (медицина, сфера красоты, недвижимость, общественное питание, гостиничный бизнес, спортклубы, продажа товаров повседневного спроса). В тройку лидеров по востребованности SERM сегодня попадают рестораны, гостиницы и медцентры.
Кроме SERM таким компаниям будет очень полезно поработать с продвижением на «Яндекс. Картах», Google. Maps и 2Gis. Это позволит получать целевых клиентов, которые ищут нужную услугу или продукт в своём городе на основе отзывов в карточке компании и в поисковиках.
Здесь можно почитать, как мы вывели в топ на картах медицинский центр и получили 300 звонков в месяц без рекламы.
Из чего состоит SERM?
- Регистрация компании на главных интернет-площадках, которым доверяют пользователи. В первую очередь — это геосервисы («Яндекс. Карты», Google. Maps, 2Gis). А также дополнительные площадки: для недвижимости подойдет Novostroy, для врачей — ProDoctorov, для гостиниц — Tripadvisor, для онлайн-курсов — Tutortop, для всех — общие отзовики (Otzovik, iRecommend).
- Работа с карточками бренда.
- Мониторинг и анализ упоминаний о компании в топе поисковой выдачи, поиск негативных отзывов и статей (настоящих и заказных).
- Работа с упоминаниями: оперативное реагирование, помощь всем негодующим, благодарности всем похвалившим, раздача скидок и промокодов на следующие покупки.
- Продвижение положительных упоминаний в топ выдачи.
- Повышение рейтингов компании.
Как оценить результат?
SERM работает на конкретный результат, который измеряется в карте тональности, метриках и цифрах.
Карта тональности — это Топ-10 или Топ-20 сайтов по репутационным запросам о компании: «название+город», «название+продукт», «название продукта», «название+отзывы», «название+отзывы о работе». Это те запросы, которые потенциальные клиенты видят в первую очередь.
Мы оцениваем общий репутационный фон «до» и «после» работы, а именно уменьшение негатива о бренде в топе поисковой выдачи.
Об эффективности работы SERM можно судить по:
- Карте тональности «до» и «после» проведённой работы.
- Количеству негативных ресурсов, которые «ушли» с первых строчек выдачи.
- Количеству поднятых в Топ выдачи позитивных ресурсов.
- Изменению рейтингов на карточке организации.
- Изменению числа переходов на сайт компании с геосервисов и отзовиков.
Безусловно отзывы в интернете влияют на выбор и решения потенциальных клиентов: отрицательные отталкивают, а отсутствие отзывов приводит к сомнению. Поэтому SERM или управление репутацией актуально как для формирования имиджа молодых компаний, так и для опытных игроков, столкнувшихся с негативом или в качестве страховки от него.
Полезная информация. По регистрации компании на интернет-площадках для недвижимости стоит попробовать Циан (работает по стране, не только в Москве и Санкт-Петербурге, больше предложений на вторичном рынке, на слуху у пользователей).
Да, согласен. Часто у ниши есть свой специфический агрегатор, с которого можно получить клиентов