Как мы внедряли CRM-систему, и что сегодня сделали бы по другому
Кому и зачем нужна была CRM?
Во-первых, CRM нужна была для продаж. Наша компания выросла настолько, что стало тяжело контролировать продажи, а самописная CRM не позволяла увидеть прозрачности по всем обращениям. Весь вход аккумулировался в различных каналах: Excel, Google Docs, почта, какие-то браузерные канбан-доски, дополнительные СРМ-системы для продаж. В общем, все жили по своим каким-то личным процессам.
Во-вторых, для руководителей. Полностью отсутствовала аналитика, что блокировало прогноз роста компании, выстраивание перед ОП каких-то финансовых планов для достижения целей. Не было понимания и ответа на вопрос: «На сколько реально мы можем увеличить конверсию, и самое главное, за счет чего?».
В-третьих, для маркетинга. Они понимали источники лидов, но конверсию в договоры приходилось считать в ручном режиме. Была сделана интеграция воронки продаж из CRM в личный кабинет CoMagic, где маркетинг ведет сквозную аналитику. И стало возможным отслеживать путь от первого касания до завершения продажи, понимать конверсию на каждом этапе воронки, отслеживать каналы, которые приводят «кривые лиды» (те, которые дисквалифицируются по какой-либо причине), чтобы исключать такой трафик.
В-четвертых, у партнерских отделов не было полноценной картинки регистраций и развития партнеров. Одним из важных критериев было наличие в CRM low-кода, который позволял задействовать минимум ресурса команды разработки, а с помощью построения бизнес-процессов самим автоматизировать ряд процессов.
В чем плюсы CRM на основе low-кода:
Low code или же «низкий код» — термин, используемый для описания типа платформы, которая позволяет организациям создавать и развертывать пользовательские приложения без обширных знаний в области программирования.
То есть это возможность построения и автоматизации бизнес-процессов без привлечения разработки. Это и был наш главный критерий, так как разработка от продаж отстает на несколько месяцев и не успевает полноценно адаптироваться под текущие условия на рынке продаж и бизнеса в целом.
Чтобы выбрать СRM, мы составили чек-лист потребностей компании, которые должна закрыть система:
1. Настройка автоматизации между отделом продаж и маркетингом.
2. Создание единой базы данных клиентов с маркетинговыми данными.
3. Наличие богатой CRM-аналитики для оценки эффективности маркетинга и оптимизации кампаний.
4. Наличие воронки продаж для её анализа в разрезе стадий, менеджеров, процента выигрышей/проигрышей и других параметров. Определять узкие места, которые необходимо устранить для улучшения результатов.
5. Получать полные данные о клиентах и информацию о покупательском поведении и потребностях аудитории. Определять наиболее востребованные продукты и услуги, которые с большой вероятностью заинтересуют клиента и могут быть предложены для увеличения объемов продаж.
Как долго внедряли CRM и обучали сотрудников?
Мы остановили свой выбор на BPMSoft, так как система отвечала нашим потребностям. С момента формирования команды прошло 1,5 года. С момента выбора более клиентоориентированного интегратора — год, процесс внедрения еще продолжается, так как у нас большая компания, и требуется много доработок от команд.
Интерес проявляется со стороны уже многих отделов и смежных проектов. Но перестроить логику и мышление сотрудников ОП было очень тяжело. Обучение выстраивали с помощью документации, видеоинструкций, а дальше было тестирование сотрудников по вопросам, которые заранее им отправляли. Также с каждым из сотрудников проводили практические занятия как онлайн, так и офлайн. Сейчас мы разрабатываем с отделом обучения курсы на платформе обучения. Будем внедрять и собирать обратную связь для улучшения.
Скрин из обучающего видео: краткая инструкция по работе с одним из функционалом в CRM
Каких сотрудников привлекали к выбору и с какими возражениями столкнулись?
В основном мы привлекали к выбору руководителей отделов продаж и команд развития. На этапе тестирования была создана рабочая группа из менеджеров отделов продаж, которые давали обратную связь по внедренным процессам.
Из возражений самое распространенное — работать с воронкой продаж и заполнять необходимы обязательные поля, которые важны для маркетинга. Тяжело было сотрудникам донести, что теперь у них не одна карточка клиента, в которой ведется вся информация сплошным текстом, а есть разные сущности, где теперь будет лежать вся информация о клиенте в зависимости от этапа ведения сделки до её завершения. Перестраивать систему KPI не стали, но внесли дополнительный финансовый показатель, который мотивировал сотрудников работать по новым процессам и правильно вести сделки в CRM.
Вообще на начальном этапе нужно морально перестроить сотрудников на работу в новой CRM. Донести до них, что это система помогает им заработать и ускорить рабочие процессы, и не является исключительно программой для контроля и отягчения рабочей деятельности. В своей компании мы проводим анализ «как было и как стало» на стратегических сессиях. Смотрим различные графики, дашборды. Собираем обратную связь и стараемся оптимизировать и автоматизировать процессы с учетом пожеланий от бизнеса.
Каких результатов достигли за это время?
Благодаря работе с CRM мы можем:
- строить аналитику по разным этапам воронки;
- фиксировать данные по клиентам и сделкам — конверсия выросла с 35% до 42%;
- отслеживать конверсию не только линейно от месяца к месяцу, но и выделять когорты по месяцам, кварталам, а также наблюдать за динамикой когорт;
- при средней конверсии из лида в продажи в 42% мы стали отслеживать ежемесячную когортную конверсию из лида в продажу. И оказалось, что конверсия когорты по отдельным месяцам увеличивается до 85% (т.е. лиды, пришедшие в январе, закрываются в среднем с конверсией в 35% в 1-й месяц и на 3-4 месяц эта конверсия достигает 85%).
В чём были сложности и как их можно было бы избежать?
Во-первых, стоит отметить, что изначально мы не выстроили сам процесс выбора CRM и его внедрения. Всё время возникал вопрос «а что дальше?».
Во-вторых, более тщательнее нужно понимать свои процессы, как они устроены, и что хотим автоматизировать. Это в разы облегчает понимание и получение ответов на самые простые вопросы.
В-третьих, выбор интегратора-партнера по внедрению — это 50% успеха по скорости анализа и переноса процессов в СРМ.
Выбор интегратора-партнера по внедрению — это 50% успеха по скорости анализа и переноса процессов в СРМ.
Как выбрать интегратора?
Как правило и как опять же, показала практика, CRM систему внедряют специалисты с двух сторон — это внутренний специалист или проектная команда, а также IT-компания, которая занимается внедрением CRM, либо оказывает техническую поддержку или консультацию на разных этапах внедрения. Эту роль как раз выполняют интеграторы. Именно они занимаются внедрением программы, которую разработал вендор. На рынке CRM их называют CRM-интеграторы, web-интеграторы, digital-интеграторы или просто интеграторы.
Как их выбрать и на что обратить внимание — сложно сказать. Всё очень индивидуально. Никто не отменял «сарафанное радио», отзывы, различные рекомендации.
На что мы опирались при выборе:
- Клиентоориентированность, подход и методы к работе. Мы выбрали именно способ, характерный для agile-команды — это sprint (короткий временной интервал, в течение которого команда выполянет . Проще отследить реализации фокусных задач и контролировать сроки выполнения, а также держать определенную скорость работы и процесс самого внедрения.
- Способ оплаты. В основном, у всех он состоит из почасовой оплаты аналитикам и отдельно разработчикам. Но я бы посоветовала использовать пакетное предложение. Оно выгоднее с финансовой точки зрения, и позволяет контролировать бюджет, который выделен на проект внедрения CRM.
- Реализованные проекты интегратора. На мой взгляд, первое, на что стоит обратить внимание, какой сегмент клиентов участвовал в практике внедрения. Второе — с какими сторонними сервисами происходили интеграции. Третье — какая сфера бизнеса, а соответственно и разделы подлежали внедрению, например, раздел ДОУ и отдела кадров, или же, наоборот, отдел продаж и отдел маркетинга.
- Состав команды. С нашей стороны, как минимум, должен был быть бизнес-аналитик и системный администратор. Если в вашей компании нет бизнес-аналитика, то данную роль может выполнять специалист, который четко понимает и может разобраться, как устроены процессы в компании. Он должен проводить интервьюирование «приземляемых» команд в CRM, описывать существующие процессы (желательно на языке принятых нотаций, например bpmn2.0) как есть сейчас и предлагать решение, как должно быть.
Как понять, что именно в бизнес-процессе нужно автоматизировать
В первую очередь, «перетряхнуть» и еще раз пересмотреть свои процессы продаж, которые существуют, особенно, если они каким-то образом ведутся или связаны с используемой CRM в компании, да еще, если она кастомная. Как показала практика, большая часть процессов при автоматизации подвергается оптимизации, либо же вообще отпадает надобность в их использовании.
Второй момент — в случае, если планируется какая-то интеграция новой CRM с уже работающей кастомной CRM в компании (как это у было нас), поймите:
- какими возможностями и какими данными будут обмениваться;
- как будет происходить валидация клиента при его обращении в компанию;
- какая из CRM и в какой момент будет выступать матером-системы, то есть первоначальные данные будут формироваться именно в данной системе, а потом уже передаваться во все остальные.
- кто будет отвечать за техническую реализацию со стороны новой CRM (либо разработчик, который имеет навыки работы с данным набором функционала, либо партнер, который поддерживает эту систему и участвует на всех стадиях её внедрения).
Надеемся, наш материал был полезен, будем рады, если вы подпишитесь на наш блог и заглянете в наш канал про маркетинг и бизнес🙂
Автоматизация, как многие думают, долгий, непонятный, сложный процесс. Да, конечно, будут трудности, но все же при правильном подборе crm, можно наладить стоооолько рабочих процессов. А если еще подключить интеграцию с телефонией :D
Полностью согласны)
спасибо, что поделились опытом. пользуюсь тоже срм, только аспро клауд, сразу несколько процессов автоматизировали, что очень упрощает работу)
Спасибо)
2 месяца 4 программиста фрилансера не могут разобраться в api uis . Это лечится или рекомендовать нашему заказчику перейти на другую телефонию ? Помощи от техподдержки почти нет
Сейчас попробуем помочь) Напишите в ЛС как с вами связаться и ваш Айдишник в UIS
Ушли с creatio и очень рады