Как улучшить клиентский сервис с помощью облачной АТС в 2023 году

Аж до 1980 года, процессом соединения двух абонентов управляли телефонистки. Позже эту систему упростили с помощью автоматов-переключателей… а сейчас облачная АТС уже и без них помогает бизнесу легко выстраивать взаимоотношения с многотысячной базой клиентов, подкидывая работу отделу продаж, маркетологам и аналитикам.

Какие задачи облачная АТС решает в 2023 году и как работает виртуальная телефония? Это мы обсудим ниже по тексту. А чтобы повысить эффективность чтения, советуем запастись кружечкой любимого чая.

Готовы? Тогда поднимаем трубку!

Как работает виртуальная АТС

Объясняя простыми словами, виртуальная АТС — это телефонная станция, работающая через интернет. Как и с обычной АТС, вызов поступает оператору связи, далее обрабатывается облачной АТС и после перенаправляется на ваше устройство.

У облачной АТС сразу несколько преимуществ: простота интеграции с CRM, экономия средств на аппаратных обновлениях и обслуживании сервера, а главное — возможность настроить телефонию под задачи конкретной компании.

Какие задачи решает АТС в 2023 году

Облачная АТС действительно способна стать вашим верным помощником в аналитике и управлении клиентской коммуникацией. Многие уже используют базовые функции облачной АТС: многоканальные номера, голосовое приветствие и статистика по пропущенным вызовам. Но сегодня её функционал гораздо шире, и вот 5 задач, которые закрывает облачная АТС сегодня.

Динамическая маршрутизация вызовов

Это крайне полезная функция для компаний с большим отделом продаж и кол-центров. Она распределяет звонок на нужных специалистов, учитывая нагрузку и рабочее время операторов, а еще структурирует очередь вызовов по приоритетности клиента и истории общения с ним. Система запоминает звонящего и оператора кол-центра и соединяет их друг с другом в первую очередь. Это необходимо для того, чтобы клиенту было привычнее общаться с одним и тем же оператором, а не объяснять разным сотрудникам одну и ту же проблему несколько раз.

СМС-информирование

Некоторые продвинутые виртуальные АТС позволяют отправлять и принимать СМС прямо в интерфейсе центра обработки вызовов. Например, вы можете запланировать и разослать автоматическую СМС-рассылку по базе ваших контактов без использования сторонних сервисов.

IVR с голосовым модулем

Пожалейте ваших клиентов и не заставляйте их совершать сложные телодвижения с телефоном и клавиатурой, чтобы попасть в нужный отдел. Теперь звонящему достаточно задать вопрос или произнести название отдела, и робот переведет звонок.

Интеграция телефонии и CRM

Это топ-функция для любого бизнеса, даже если у вас один сотрудник отдела продаж, он же директор, он же бухгалтер. Интеграция офисной АТС и CRM упрощает и повышает скорость обслуживания клиентов, помогает вести статистику звонков, успешных сделок и контролировать работу менеджеров.

Речевая аналитика

Чаще всего её используют для поиска негатива и позитива в репликах, контроля работы оператора по скрипту и выставления оценки работы специалиста. Наш робот на базе ИИ также может определить повторные обращения, невыполненные обещания, найти слова-паразиты, грубость и отказы. При этом речевая аналитика легко настраивается под ваши запросы.

А вы уже работали в облачной АТС ? Поделитесь вашими впечатлениями в комментариях!