Как сократить срок онбординга менеджера по продажам в два раза

Менеджеры по продажам, работающие на переднем крае и в холодную, быстро выгорают и увольняются. Чтобы этого избежать, необходимо построить систему развития. В статье рассказываем наш опыт.

SDR - Sales Development Representative, буржуйское название лидогенератора, это самая стрессовая роль в продажах: это сотрудники, задача которых либо найти и затащить в воронку лида любыми активными методами, либо обработать входящий поток запросов целевых и не очень целевых. На этом месте люди выгорают быстрее всего. Эта статья посвящена им.

Почему следует разделять роли на "Лидогенераторов", "Закрывателей" и "Развивателей" мы говорили в подкасте "Продажи в Огне" в этом выпуске. И постоянно пишем в блоге.

Обычный срок онбординга в компании, которая хочет сильно уменьшить текучку - три месяца. Но у нас на дворе рецессия, инфляция и все такое, поэтому нет времени ждать три месяца, пока SDR выйдет на план, освоится и тд. Пора перестать довольствоваться трехмесячными сроками. Идеальный срок - 45 дней. При наличии правильного плана и технологий это более чем реально.

В этой статье мы расскажем вам о том, как радикально сократить время перехода на новую ступень, разработав надежный план адаптации, используя правильный контент для перехода на новый уровень и применяя мощные технологии адаптации продавцов.

Хотя у вас, скорее всего, уже есть общий план адаптации для всех сотрудников вашей компании, важно иметь специальный план адаптации для внутренних продаж, который учитывает уникальные потребности вашей компании и ее новых представителей.

Отличный SDR - это не робот для поиска клиентов. Наоборот, это знающий консультант, который может предоставить ценность для потенциальных клиентов еще до того, как они купят вашу продукцию.

Чтобы добиться этого, недостаточно простого заучивания. Когда вы будете разрабатывать план подготовки, стремитесь к тому, чтобы SDR понимали вашу продукцию, ваших клиентов и клиентов ваших клиентов в значительной степени.

Некоторые лидеры используют средний размер и сложность сделки, чтобы определить период адаптации, например: "Период адаптации = длина цикла продаж + 90 дней" или "Период адаптации = продолжительность времени для достижения 100% плана".

Например, если средний размер вашей сделки составляет 20+ миллионов руб, то сложность вашего предложения может потребовать более длительного периода адаптации. Но если вы похожи на большинство B2B-компаний, то ваш период адаптации должен составлять шесть недель.

Что вы хотите, чтобы ваши представители умели делать в конце установленного периода онбординга? Мы рекомендуем вам стремиться поставить ваших SDR на путь мастерства и дать им инструменты для постоянного самосовершенствования.

Возможно, они не станут мастерами продаж к тому времени, когда закончат онбординг, но они смогут выполнять план и продолжать улучшать свои показатели с течением времени. Помните, Рим не был построен за один день.

Некоторые элементы рампинга важнее других. Сведите все к основам и начните с концентрации на сообщениях, ориентированных на покупателя, передовых методах работы с клиентами и выполнении звонков в реальном времени.

При обучении новых SDR очень важно, чтобы контент был полезным. В конце концов, сейлы обычно забывают почти 90% пройденного ими обучения всего за 30 дней, если оно не подкрепляется. Поэтому вы должны ограничить контент для новичков самыми необходимыми материалами.

Есть три основных типа контента, которые особенно полезно иметь перед тем, как вы запустите свой новый план онбординга.

Это будет дорожная карта для ваших представителей на первые шесть недель. Используйте этот “учебник” для начала программы обучения и включите в него все, что необходимо SDR для эффективного выполнения своей работы. Задокументируйте всю роль SDR, и тогда информация, содержащаяся в книге, будет закрепляться на протяжении всего процесса обучения.

Составьте определенную последовательность учебных упражнений, организованных в виде двухчасовых занятий, посвященных ключевым темам. В идеале каждое занятие должно основываться на предыдущем, чтобы представители завершали учебную программу с глубоким пониманием основ.

Чтобы помочь вам, мы создали примерный учебный план, который вы можете скачать бесплатно и адаптировать к потребностям своей команды.

Вы можете использовать сертификаты для усиления уроков, помогая представителям запомнить больше информации об онбординге путем проверки ключевых навыков. Примером сертификации может быть тест по работе с возражениями или тест на знание особенностей ваших продуктов. Мы используем следующие сертификаты в нашем плане обучения:

30 вопросов, которые нужно задать во время первого контакта с клиентом

В этом 6-недельном плане разгона мы подробно описываем учебную программу, которую проходят наши SDR. Ниже приведен обзор того, что мы рекомендуем делать в течение каждой недели обучения.

На первой неделе основное внимание следует уделить знанию продукта, конкурентов, а также знакомству с демонстрациями и звонками.

При составлении распорядка дня для SDR не забудьте включить в него другие задачи, которые зависят от особенностей вашей компании, например, регистрацию в системе начисления заработной платы и обучение по вопросам безопасности. Также обратите внимание, что на этой неделе проводится углубленное изучение трех основных конкурентов, но этот показатель может быть скорректирован в зависимости от уникальности вашего конкурентного ландшафта.

Вторая неделя заканчивается сертификацией по холодным звонкам, поэтому основная цель этой недели - подготовить ваших представителей к ее прохождению с помощью практики и знаний, необходимых для уверенного выступления перед потенциальными клиентами.

Здесь особенно полезно, чтобы новые менеджеры были тенью опытных сейлов во время звонков или слушали записи из библиотек звонков. Также на этой неделе особое внимание уделяется анализу пройденной информации (закрепление - ключевой момент!).

Теперь, когда ваши новые SDR доказали, что они готовы начать совершать холодные звонки, пришло время ввести в их дни обязанности по выполнению плана. Выберите определенное количество звонков в день, которое вы хотели бы, чтобы они совершали, и поручите им выполнять это задание параллельно с обучением.

Кроме того, на этой неделе необходимо убедиться, что они уверенно используют все инструменты, необходимые для выполнения своей работы - как с точки зрения вашего технологического стека, так и с точки зрения материалов для работы с потенциальными клиентами, созданных вашей маркетинговой командой. "Упражнения технического стека", будут варьироваться в зависимости от того, какие инструменты SalesTech вы используете в своей компании.

Четвертая неделя посвящена тому, как проникнуть в голову клиента и быть убедительным коммуникатором по электронной почте. Когда ваши SDR общаются с клиентами, они представляют вашу компанию в целом, поэтому их способность хорошо общаться на по всем каналам имеет первостепенное значение. Чтобы менеджеры были грамотными консультантами (и чтобы им было о чем писать и говорить, что будет интересно вашим потенциальным клиентам), они должны разбираться в вашей отрасли, не ограничиваясь вашей продукцией и прямыми конкурентами. На этой неделе также должно увеличиться количество холодных звонков, которые делают ваши SDR.

Начиная с этой недели, ваши SDR могут совершать как звонки, так и рассылки по электронной почте. Установите определенное количество звонков и электронных писем и увеличьте количество звонков по сравнению с прошлой неделей. Количество времени, которое они будут тратить на поиск клиентов каждый день, будет увеличиваться по сравнению со временем, которое они тратят на работу с клиентами.

На этой неделе цель состоит в том, чтобы увеличить масштаб и дать вашим сейлам лучшее понимание их роли в компании, а также карьерных путей, которые открываются перед ними по мере их становления как SDR.

Для начала увеличьте количество звонков и электронных писем, ожидаемых в течение недели. Это количество должно быть на уровне или близко к тому, которое вы ожидаете от SDR, полностью готового к работе, так как они скоро завершат свое обучение.

Помимо этого, на этой неделе есть две основные цели:

Если вы проводите обучение группы SDR, поручите каждому из них повторить для группы определенный принцип, который вы рассматривали во время обучения. Если вы проводите обучение только одного или двух сотрудников, пусть каждый из них выберет тему, с которой он испытывал наибольшие трудности.

В течение недели попросите каждого представителя стать экспертом в чем-то новом, что вы не рассматривали во время вводного инструктажа. Пусть они представят свои знания группе на церемонии вручения дипломов.

Обучение никогда не должно прекращаться после 6 недель. После того, как ваши SDR проработают первоначальный план подготовки, вы можете продолжать закреплять предыдущие уроки и вводить новые с помощью постоянного обучения. Более опытные менеджеры также получат пользу от постоянного обучения, поэтому вы можете и должны привлекать к этим занятиям всю команду. Вы даже можете поручить им проводить обучение по принципу "равный равному", что поможет сейлам развить свои лидерские качества.

Вот несколько идей того, на чем можно сосредоточить внимание в рамках текущего обучения:

Обучение наиболее эффективно, когда оно подкрепляется в режиме реального времени. Например, SalesAI использует запатентованную технологию искусственного интеллекта для усиления текущего обучения в режиме реального времени во время звонков, используя подсказки, чтобы помочь SDR с упоминанием конкурентов, работой с возражениями, предложениями релевантного контента и тд.

Подкрепление хорошего поведения и раннее выявление плохого поведения является ключевым моментом в процессе обучения, а также в текущем обучении. Но чем раньше вы сможете сделать это в процессе обучения представителя, тем больше пользы он получит.

Если вы задаетесь вопросом, какие модели поведения следует закрепить, сосредоточьтесь на работе с клиентами, передаче сообщений и навыках общения. Это самые важные инструменты в арсенале представителя. Усилить эти модели поведения очень просто:

Прослушивайте записи звонков, проверяйте электронную почту и следите за общей производительностью? Сейчас уже существуют технологии, которые позволяют не прослушивать все звонки, чтобы полностью контролировать ситуацию.

Что они делают отлично? Или, наоборот, что они могли бы улучшить?

Если вы видите хорошее поведение или привычку, похвалите их. Если вы видите плохое поведение, предложите другой вариант действий и подкрепите изменения напоминаниями в течение следующих нескольких дней.

Вы можете проанализировать больше звонков и быстрее выявить проблемные модели поведения, если у вас есть программа дозвона или другая платформа для транскрибации звонков.

Например, в компании XXX был SDR, который вел очень долгие разговоры с потенциальными клиентами, но все равно не мог определить, кого следует квалифицировать или дисквалифицировать в процессе продаж.

Чтобы квалифицировать потенциального клиента, он должен был задавать несколько определенных вопросов и на основании ответов лида становилось очевидно, SQL это или нет. РОП не понимал, что происходит, пока не просмотрел на дашборде, что SDR искренне общался с потенциальными клиентами (отлично!), но настолько увлекся разговором, что забывал спрашивать ключевые вопросы квалификации (Про бюджет, ЛПРа, сроки и главное - потребности!). Теперь, когда менеджер знал, что происходит, решение было очевидным.