«Если будешь целый год думать, как стартовать, можно потерять и время, и идею, и запал»

Тембот Керефов, CEO Яндекс Доставки в России, о масштабировании технологичного продукта и революции в логистике.

Героем нового выпуска подкаста Digital Voice стал руководитель Яндекс Доставки в России Тембот Керефов. Тембот рассказал, как запускать технологичный продукт, почему не надо бояться ошибок и как сделать междугороднюю доставку классным продуктом. Ведущий подкаста — Филипп Лабковский.

Ф: Мне очень интересна история создания Яндекс Доставки, а также в целом культура Яндекса по созданию внутренних бизнесов. Как появился сервис?

Т: Мне кажется, Доставка — это один из тех примеров, где компания получилась запланированным способом. Мы, еще будучи в Яндекс Такси, имели цель диверсификации бизнеса. И мы хотели попробовать запустить какие-то эксперименты, которые могут превратиться в новые бизнес-направления. Начали что-то пробовать и, кажется, что мы неплохо поработали, у нас начало получаться. И только потом, когда мы доказали и себе, и акционерам, что это может быть большой историей, — мы стали отдельным бизнес-юнитом внутри Яндекса и получили свое название.

Мы понимали, с чего мы хотим начать. Потому что логистика — понятие широкое, и есть какая-то простая P2P-доставка внутри города, то есть, относительно простая. А есть доставка между городами. Логистикой можно назвать доставку готовых блюд из ресторана, а также перевозку груза в 500 тонн из завода под Минеральными Водами до Московской области и развозку этого по сети магазинов.

Мы очень хорошо понимали первый шаг, но понятия не имели, сколько может быть шагов в этом марафоне. Но и это нас не пугало, потому что если задумываться об этом, то можно многие вещи просто не делать.

Ф: А с какими проблемами вы столкнулись при запуске?

Т: Логистика в целом достаточно сложный операционный, технологический и продуктовый бизнес. Во-первых, мы на большом масштабе взаимодействуем с реальным миром, а реальный мир имеет свойство не обращать внимания на твои планы, он ведет себя по-своему. Поэтому вместо каких-то конкретных проблем, я скажу, что многие проблемы лежат в плоскости количества проблем и количества сложностей, которые ты решаешь в единицу времени.

Эти проблемы могут быть алгоритмическо-технологическими, эти проблемы могут быть продуктовыми и могут быть операционными. Простой пример — представь, что тебе нужно уметь отправлять 10 посылок в день. Ты найдешь одного курьера и научишь его это делать. Теперь представь, что этих посылок 100 тысяч, а городов доставки — уже 400. То есть у тебя в компании должны быть технологии, позволяющие на таком количестве геозон с таким количеством процессов трекать все процессы, выявлять отклонения и на них как-то реагировать.

Еще представь, что есть несколько совершенно разных логистических цепочек. Есть экспресс-доставка внутри города, есть доставка между городами маленьких посылок, есть перевозка между городами больших паллет и больших грузов, есть разные часовые пояса и большое количество дополнительных опций. И ты вот пытаешься это все скомбинировать в понятные, надёжные и прозрачные процессы… А потом идет дождь или снегопад.

Ф: Для понимания того, как бизнесам, которые запускают новые продукты, ориентироваться в этом сложном периоде старта. Вы допиливали систему и платформу уже «по-живому», операционно?

Т: Да, и мы делаем это до сих пор. Я считаю, что надо всегда в большей степени фокусироваться на том, чтобы ускорять темп развития и темп получения новых знаний.

Если будешь сидеть целый год и думать, как стартовать или что нужно для того, чтобы стартовать, мне кажется, можно потерять и время, и идею, и запал, и всё остальное. Поэтому наша цель была — максимально быстро запуститься и максимально быстро начать получать обратную связь от всех участников процесса. И этот процесс продолжается до сегодняшнего дня. Каждую неделю мы выпускаем, мне кажется, десятки новых фичей по всем фронтам продукта.

Поэтому мой совет — если что-то хочется сделать, возьмите самую маленькую, гранулярную вещь, научитесь делать ее, подумайте, как ее увеличить в десять раз, научитесь делать это и идите дальше.

Ф: Круто! Мне еще очень нравится фраза по поводу того, что нужно скорее начинать совершать ошибки.

Т: Да, есть избитая фраза, что ошибки — это пища. До того, как я начал строить Доставку, думал, что это common sense, который мне понятен, но только здесь я начал понимать ценность ошибки и ценность правильного вывода, который мы делаем из этих ошибок.

Если ты не ошибаешься, то не движешься вперед с той скоростью, с которой можно было двигаться вперед. Поэтому, я бы сказал, что у нас есть высокая толерантность к неизвестным ошибкам.

Ф: Хочется побольше узнать про сам сервис «Яндекс Доставка». Расскажи, что он представляет собой сегодня, уже пройдя через все череды ошибок.

Т: Рынок логистики можно, на мой взгляд, разделить на большие секторы. Есть один сектор с экспресс-доставкой — это самая молодая область логистики во всем мире. Сюда входят доставка за полчаса, за один час или чуть больше внутри города.

Мы начинали с экспресс-доставки внутри города, и это наш core-продукт, который сейчас занимает в портфеле наибольшую долю.

Следующий сегмент доставки — это междугородняя доставка посылок. Например, на странице интернет-магазина ты выбираешь курьера с некими часовыми интервалами или ПВЗ для получения посылки, и условный склад в Московской области может доставить её до Новосибирска, Екатеринбурга или других городов. И некоторая часть нашего бизнеса — которая не-экспресс — растет быстрее в силу того, что мы начали позднее — это доставка междугородняя.

Третий сегмент логистики — это грузовые перевозки. В своё время мы начинали с этого сегмента, потом мы сфокусировались на экспрессе. Сейчас мы обратно фокусируемся на грузовых перевозках, потому что там технологии имеют еще большее влияние на все бизнес-метрики, чем в экспресс-доставке.

Есть еще четвертый сегмент с магистральными перевозками — это большие фуры, которые перемещаются между городами. Помимо этих четырех мега-сегментов на рынке логистики есть еще несколько больших направлений. Например, кросс-бордер или все, что перевозится не на машинах. Но сейчас мы фокусируемся на транспорте, который может передвигаться по дорогам общественного пользования на четырех колесах, и на пеших доставках.

Ф: Ты упомянул технологии — а какие, собственно, технологии за этим стоят? Это одна какая-то единая или каждая разная под свою задачу?

Т: Есть общие компоненты, а есть компоненты, которые мы отстраиваем для того, чтобы делать какой-то продукт лучше. Например, карты города и дорожный граф — это общая компонента. Для того, чтобы понять, как машине проехать из точки «А» в точку «Б», у нас есть сервис, который может выдать самый оптимальный маршрут, самый быстрый маршрут, самый дешевый маршрут и так далее. И этот сервис может быть основой для всех сценариев, в которых нужно в логистическую цепочку вставить перемещение из точки «А» в точку «Б».

Есть уникальные сервисы, например, сервис динамического ценообразования, который помогает нам сглаживать скачки спроса во время повышенной нагрузки. Технологически мы состоим из набора общих инфраструктурных платформенных сервисов с большим количеством уникальных надстроек, которые улучшают каждый другой компонент.

Например, есть задача понять, как лучше передвигаться из Санкт-Петербурга до Новосибирска, с какими перевалочными пунктами и с какой нагрузкой. А есть другая задача — в моменте понять, что за последние 15 минут в сервис пришло 15 тысяч заказов. Как, сколько из них нужно доставить, какими маршрутами, в каком виде и так далее. Поэтому задач много и сервисов разных много. Но я бы, если честно, не говорил про сервисы и технологии в количественных терминах — я бы мерил их глубиной и некой интеллектуальностью, нагруженностью. Потому что нет никакого KPI в количестве технологий, есть KPI в общей технологичности, что не равно числу сервисов и так далее. По технологичности мы видим себя на переднем крае как в России, так и в целом по миру.

Ф: Давай побольше поговорим про междугороднюю доставку. Кажется, что это действительно тот вид услуг, который нуждался в каком-то disruption так или иначе. Мне кажется, что, конечно, кто как не вы можете это сделать. Расскажи, как этот сервис будет работать, какая там технология, с какими сложностями вы сталкиваетесь при работе с междугородкой.

Т: Долгое время междугородняя доставка оставалась некой темной областью для пользователей. Когда ты заказываешь такую услугу, то либо выбираешь некий ПВЗ и тебе нужно дойти до этого ПВЗ, либо выбираешь доставку до двери, некий часовой интервал и обычно пытаешься угадать, будешь ли ты в это время в этом месте.

После оформления заказа ты либо получаешь письмо на почту, либо смску о том, что к тебе когда-то приедет посылка. И с этого момента для тебя это некое неизвестное состояние. Посылка доедет до тебя с какой-то вероятностью, и с какой-то еще меньшей вероятностью это произойдет в то время, в которое ты ее ожидаешь.

На мой взгляд, наш основной фокус здесь — это сделать так, чтобы ты всегда знал статус своей посылки, и максимизировать вероятность того, что ты получишь ее ровно в то время, в которое ты бы хотел. А если это не случается, то ты бы это узнавал не потому, что не дождался заказа, а потому, что на экране телефона увидел, что это заранее случится, смог перенести время, смог перенести место доставки и так далее.

Мне кажется, что следующий disruption, который должен случиться в этой индустрии — это сделать ее по-настоящему продуктово классной, понятной, предсказуемой и управляемой. И чтобы люди не ждали посылок, не тратили самый драгоценный ресурс в своей жизни — свое время — в ожидании курьера или посылки.

Сделать это достаточно сложно по ряду причин. Первая причина — это управляемость всей логистической цепочки. Тебе нужно сделать так, чтобы каждый компонент мог как-то отклоняться от изначальных параметров. Потом тебе нужно дать пользователю интерфейс взаимодействия с этой посылкой, отличный от смски или почты. И потом поверх этого настроить какое-то количество операционных процессов.

У нас вроде получается решать эти задачи через Яндекс Go — суперапп, который стоит у значимой части населения России, в котором уже есть Яндекс Такси, Яндекс Еда и другие сервисы. И там также есть кнопочка «Доставка» — это наш интерфейс взаимодействия с пользователем. Ты можешь оформить заказ с доставкой у наших клиентов из того же подмосковного склада до какого-нибудь миллионника, и с самого начала ты будешь видеть его статусы в Яндекс Go. Там можешь написать в поддержку и получишь быстрый ответ. Мы еще за лето научимся давать тебе возможность управлять своим заказом. Ты сможешь не звонить курьеру или висеть на линии call-центра, а в несколько кликов в Яндекс Go перенести дату, перенести время, адрес и так далее.

Ф: Если говорить про соотношение b2c- и b2b-клиентов Яндекс Доставки, каково оно?

Т: Я бы сказал следующее: две трети нашего бизнеса это, очевидно, корпоративный бизнес, одна треть — это сочетание корпоративного бизнеса со сценариями частных пользователей, потому что Яндекс Go для какого-то количества малого и микро-бизнеса является очень удобным инструментом, где не нужно подписывать контракты и иметь личный кабинет.

Поэтому у нас есть задача — понять, как отличить микробизнес от частного пользователя Яндекс Go. Если клиент, например, 100 раз в месяц отправляет через Яндекс Go, наверняка он не 100 раз ключи или паспорт забывает в течение месяца. Понятно, что это микробизнес. Но если клиент отправляет 5 раз в месяц, то не очень понятно. Может, он варежки связал или же может по работе что-то отправлял или как физическое лицо любит куда-то что-то отправлять своим родственникам.

Мы в целом говорим, что одна четвертая или одна пятая часть нашего бизнеса — это пользовательские сценарии, все остальное — это разного размера корпоративные сценарии. B2c- и b2b-сценарии, опять же, сложно отличить, потому что ты можешь как бизнес отправить что-то другому бизнесу или же отправить пользователю. Мы далеко не всегда знаем, кто получатель по своему характеру. В заказе оставляют номер телефона, имя и адрес в сочетании со временем доставки. И наша задача уже попасть в эти параметры.

Ф: Если говорить про ритейлеров, у которых системные, регулярные по сценарию заказы: приехали на фулфилмент, загрузились, поехали развозить по адресам. Интересно ли вам работать с этим типом бизнеса?

Т: Да, интересно, это две трети нашего бизнеса.

С нами работают ритейлеры совершенно разного формата: есть крупные, у которых нет фулфилмент-центров, зато есть тысячи, а порой и десятки тысяч магазинов по всей России. И есть другие ритейлеры, у которых есть фулфилмент-центр. Нам нужно забрать оттуда заказы и развести их по всей России. Поэтому ритейлеры нам не только интересны, у нас уже большой портфель таких клиентов и мы активно работаем с ними.

Ф: Розница может собой представлять прекрасный микро-фулфилмент, так сказать. А Яндекс Доставка — это удобный способ доставить из этого микро-фулфилмента, из этой ритейловой точки до адреса клиента под заказ, при этом это еще можно позиционировать как экспресс-доставку, так что омниканальность на 360 градусов.

Т: Слушай, если мы говорим про революцию, на этом рынке, я думаю что самая большая революция — это то, о чем ты сейчас сказал.

Традиционно логистика была выстроена из больших складов по всей стране на сложных логистических цепочках с большим временем ожидания. Но есть некая эволюция ускорения получения товаров. И эта революция прошла несколько стадий.

Первая стадия была связана с продуктами питания. Когда появились агрегаторы, и рестораны начали массово пользоваться доставкой, стало понятно, что можно заказывать еду в удобном интерфейсе и получать ее быстро. В эту категорию входят Яндекс Еда и Delivery Club. Через какое-то время появились сервисы с доставкой продуктов питания. Например, Яндекс Лавка, Самокат и прочие. Хотя и до них существовали сервисы, которые доставляли продукты питания, но они это делали либо на следующий день, либо еще через день и так далее.

Но настоящее удобство, как мне кажется, случилось тогда, когда появилась возможность получать заказ за 15-20 минут. Это случилось уже примерно в 2019 году. И особенно развилось с наступлением ковида.

Потом, во-первых, появились новые интерфейсы, которые позволяют заказывать с экспресс-доставкой не только продукты. Во-вторых, появилась логистика под это. Теперь мы видим как развитие доставки по стране шагает супербыстро. Потому что, если ты можешь сегодня получить и еду, и продукты питания, и заказы из аптек, то у тебя возникает вопрос: почему мои перчатки, утюг, даже тот же холодильник, телевизор и так далее я не могу получить сегодня, а должен ждать три дня? И на этот вопрос ответ: «Ну, индустрия живет не так».

Так вот, индустрия жила не так, но сегодня все меняется. Вот у нас уже есть десятки или сотни крупных клиентов, которые научились или прямо сегодня учатся доставлять все очень быстро. Ты прав, что, в старой парадигме склады были определены большими фулфилмент-центрами.

Сегодня любая точка, где лежит товар — это склад. И на самом деле каждый город — это огромный мегасклад, где каждый магазин — это одна из множества ячеек в этом складе. Я думаю, что сценарий с экспресс-доставкой получит большой буст. Например, сейчас можно зайти к нашим друзьям на Яндекс Маркет, заказать все вышеперечисленные товары с экспресс-доставкой и получить их за полчаса или чуть больше. И чем дальше — тем больше, я думаю, будут выигрывать те наши клиенты, которые смогут удовлетворять запросы и по скорости, и по ассортименту. По ассортименту понятно как — на этот вопрос уже давно дан ответ, теперь есть также решение и ответ для скорости доставки.

Ф: Абсолютно с тобой согласен. У меня здесь только один вопрос возникает. С одной стороны, действительно, рынок пришел к тому, что клиенты за пандемию привыкли к очень высокому уровню сервиса. И в России, надо сказать, что он правда очень высокий с точки зрения ожиданий, скорости доставки и так далее. Это с одной стороны. С другой, работая в электронной коммерции, я понимаю насколько доставка за 15 минут дороже, чем институциональная доставка через классический фулфилмент с помощью какой-нибудь большой транспортной компании с каким-то небольшим тарифом. Да, без всех вот этих классных штук отслеживания, запасного парашюта и всего прочего, но там в Х раз дешевле. Это все-таки отображается на PNL, и это важно. Получается, вы в тисках между очень завышенными ожиданиями клиента и все еще высокой ценой этого сервиса, который клиенты ждут. Как ты думаешь получится эту ситуацию на рынке разрешить?

Т: Этот вопрос у меня находится в списке вопросов, которые почему-то тревожат клиентов, но на самом деле не являются никакой проблемой. Я сейчас поясню. Первый тезис, что это сильно дороже.

Сегодня получить посылку из Москвы в Екатеринбург или из Москвы в Москву для корпоративного клиента стоит примерно 300 рублей. Теперь можно открыть Яндекс Go, вбить точки «А» и «Б» в сервисе Яндекс Доставки и посмотреть, сколько это стоит в экспресс-сценарии и в сценарии за пару часов. Эти цены могут отличаться на 100-150 рублей или чуть больше даже при повышенной нагрузке на сервис, но радикальной разницы уже нет.

А если мы сравниваем доставку из подмосковного фулфилмент-центра в город-миллионник, например, в Красноярск, и себестоимость экспресс-доставки из магазина в Красноярске до клиента в Красноярске, получаем, что экспресс-доставка на самом деле дешевле, чем получить заказ из подмосковного фулфилмент-центра. Поэтому аргумент, что это дороже, верен в каком-то наборе сценариев. Но экспресс-доставка не дороже в 2-3 раза, как это было в свое время.

Некоторые компании с высоким средним чеком могут включать доставку в стоимость товаров. Но я всегда считал, что лучше дать пользователю возможность получить заказ так, как ему удобно, и с той ценой, которую он согласен заплатить за данную услугу.

Если, например, стоимость экспресс-доставки 300 рублей, а доставки из фулфилмент-центра на следующий день — 200 рублей, то, мне кажется, не надо решать задачу, что из этого клиент должен выбрать. Надо сделать интерфейс, который позволяет пользователю, которому заказ нужен срочно, получить его сейчас, а пользователю, которому это не очень важно — завтра.