Что не так с NPS и как правильно работать с этой метрикой?
Уже без малого 20 лет NPS является одним из основополагающих бизнес‑показателей и, пожалуй, самой популярной CX‑метрикой во всем мире. Есть компании, которые выбирают именно NPS своей Northstar‑метрикой. Однако действительно ли так важен этот показатель? И стоит ли уделять ему такое внимание?
Пятый пункт очень меткий. Потребители действительно страдают диссоциативным расстройством идентичности.:) Жизнь такая. С этим приходится мириться вне зависимости от методов исследования потребителей. Авторы NPS на основе количественных исследований на приемлемых выборках показали, что вероятность совершения повторной покупки и рекомендации значимо выше у промоутеров, чем у нейтралов и детракторов.
Спасибо за комментарии!
Попробую ответить коротко. И не на всё.
1. Это связано не только с географическими особенностями рынка. Есть и другие причины, почему в некоторых сферах отрицательный NPS может быть у крайне успешных и прибыльных компаний
2. Это значит, что пользователь оценивает не только свою "лояльность", но и своё настроение, состояние, окружающую действительность и так далее.
3. Меня это не может расстраивать. Это особенность поведения людей. Достаточно большое число людей может жмакнуть первую попавшуюся оценку чтобы от него отстали. Вуаля - нормальное распределение вмешивается в исследование, нужно корректировать данные.