Отчётные письма и занятая парковка: как бизнесу улучшить сервис для своих арендодателей

Шесть кейсов от Red Collar, которые помогут повысить клиентоориентированность в любой сфере.

Будучи агентством, мы сами исполняем услуги и стараемся держать уровень клиентского сервиса на высоте. Когда же мы выступаем заказчиками — как в случае с арендой офисного помещения — пробелы в предоставлении услуг видны нам с первого взгляда.

Мы снимаем помещение в большом бизнес-парке на территории действующего кордного завода: старинное здание, настоящий лофт с современной техникой, — мечта любого агентства.

Вспомнили шесть ситуаций, когда арендодатели или недодавали по уровню сервиса или, наоборот, показывали приятную клиентоориентированность. И вывели советы, применимые, в общем-то, для любой сферы услуг. Они помогут выстроить и сохранить партнёрские отношения с клиентами с минимумом конфликтов.

На территории бизнес-парка есть закрытая платная парковка, места на которой выделяются сотрудникам компаний-арендаторов. Но регулярно на закреплённые места встают автомобили гостей парка.

Приходится самим ловить нарушителей: отсылать фото или сообщать номер отделу аренды, просить убрать, ждать, когда охрана найдёт владельца и попросит перепарковаться, — всё это отнимало время и силы.

После ряда извинений арендодатель предложил выход: либо сделать именную табличку на место и каждый раз самостоятельно убирать и ставить при парковке, либо поменять места на те, что подальше от входа в офис, но поближе к охране, чтобы последним было удобнее следить за местами.

Ни одно из предложенных, конечно, не выход: если заявлено парковочное место, то оно всегда должно быть свободно от чужих автомобилей. И ни перекладывание ответственности на арендатора, ни упрощение работы охране в ущерб комфорту клиента — не выход.

Например, стоит выявить зону риска, где по ошибке паркуются чаще всего, понять, когда риск выше, и проверять участок несколько раз в день в это время. Или смотреть дистанционно с помощью камеры.

Важно не только предлагать хорошие услуги, но и следить за тем, как они реализуются. Если не получается выполнить условия, не предлагайте делать это своему клиенту. Есть уважительная причина невыполнения — озвучьте её и договоритесь о новых условиях.

В здании отключили лифт, написали, что он на ремонте, и заработает через несколько недель, определённого числа. Окей, вещи ломаются, вещи чинятся, заработает, когда сказали, и будем ездить в безопасности.

К назначенному дню лифт не заработал, а на объявлении просто обновилась дата без объяснения причин. Потом ситуация повторилась ещё несколько раз, в сумме пришлось ждать около двух месяцев.

Когда без причин обновляется дата окончания работ, это вызывает раздражение и недоверие. Если чувствуете, что что-то не успеваете — честно и заранее предупредите об этом и объясните причину. Покажите, что вы на одной стороне с клиентом. Вот тут Максим Ильяхов рассказывает, как писать объявления простым языком, чтобы всем было хорошо.

Открытость, честность и предупреждение при факапах повышают лояльность клиентов.

На этапе договора об аренде, да и в первые полгода, все устные договорённости арендодатель не дублировал в официальной переписке. Нам приходилось или напоминать, или писать отчётные письма самим. Потому что если надо было обсудить предыдущие соглашения, иногда начинались конфликты, так как каждый помнит свой итог разговора и доказательств правоты нет.

Основные моменты сотрудничества прописываются в договорах, но в процессе работы приходится что-то корректировать, собирать обратную связь и так далее. Для этого существует официальная переписка в почте, которая закрепляется за договором.

Отчётные письма должны быть жёстким правилом или уже войти в привычку: поговорил с клиентом — письменно зафиксируй итоги и попроси подтвердить, что всё изложено верно.

Всегда пишите отчетные письма: они помогают видеть картину одинаково и подтверждают устные договоренности.

Год назад мы ввели раздельный сбор отходов в офисе. Те, кому это важно, используют специальные контейнеры для вторсырья. Однажды неравнодушные люди из команды обратились к арендодателям с предложением сделать что-то на благо экологии во всём бизнес-парке.

Итог — 2019 год объявили экогодом. Сначала организовали экосубботник, потом начали сбор батареек, теперь сами предлагают арендаторам ввести раздельный сбор отходов в офисах.

Это очень круто, ведь если слушать друг друга, предлагать и принимать идеи по улучшению и помогать в воплощении, всем становится лучше.

Однако нам пока не смогли ответить, какой именно пластик можно бросать в эти контейнеры и где именно перерабатывается вторсырье, ведь некоторые материалы не берут на реализацию в наших городе и стране. Велика вероятность, что далеко не весь мусор станет вторсырьём.

Если на стороне клиента есть эксперт в своём вопросе, не отказывайтесь от помощи погрузиться в тему: пять минут разговора, и вы можете понять бизнес глубже, чем после многих часов изучения интернета, а значит, и проект сделать ещё лучше.

У бизнес-парка есть своя команда интерьерных дизайнеров. На каждый праздник, от Нового года до Хэллоуина, они делают крутые арт-объекты по всей территории.

Арендодатели не обязаны это делать, но такие вещи выделяют их на фоне конкурентов и радуют сотрудников компаний-арендаторов. Люди фотографируются для соцсетей, проводят перерывы вместе на обустроенной открытой площадке, хвастаются перед друзьями красивым местом и с ещё большей радостью идут каждый день на работу. Ценность таких вещей нельзя недооценивать, и нужно стараться внедрять в любом бизнесе и коммуникации.

Конечно, при общении с клиентом вы не будете обставлять переговорную комнату сезонными объектами. Но создать дружелюбную атмосферу можно даже при дистанционной коммуникации.

Чуть больше внимания, уместные шутки, человеческое общение и приятные интриги.Такой подход выделит вас на фоне конкурентов, заставит вспоминать о вас хорошо и рекомендовать другим.

Если у нас спрашивают, можно ли перенести уборку помещения на другой день, — проблем нет. Если мы просим арендодателя устроить барбекю на улице — нам тоже разрешают.

Стоит всегда идти навстречу, если это важно второй стороне, а для вас не критично. Нужно помнить, что лучший подход к любой коммуникации: «ты — ок, и я — ок, и мы работаем на одной стороне».

Если у вас есть разногласия с арендодателем, помните не только о том, что вы клиент, но и о том, какими бывают и ваши заказчики. Выясните настоящие причины проблемы, предложите решения по их устранению и со своей стороны. И, конечно, не бойтесь требовать того, что было оговорено и зафиксировано в договоре.

Мы продолжаем улучшать себя, а наши арендодатели — себя. Нам дарят конфеты и шампанское на праздники, умеют слушать и стараются делать свой парк всё более комфортным местом для работы.

Помогайте повышать уровень сервиса в нашей стране не только держа свою планку, но и показывая пример другим компаниям.