Как расшифровка звонков поможет вам продавать больше

Коротко, вот так: коллтрекинг определяет лучший рекламный источник, а речевая аналитика — показывает, как продавцы закрывают обращения в сделки. Profit!

Привет! Мы в CoMagic запустили новый продукт — Речевую аналитику. Его главные фишки — проверка соблюдения чек-листа, перевод голоса в текст и разметка звонков тегами в любом количестве. В результате вы видите, насколько хороший трафик привел маркетолог и каким процентом сделок завершились разговоры продавца с клиентом.

А теперь подробнее: для кого это, зачем и что говорят о новом релизе первые пользователи.

В бизнесах, которые получают много обращений по телефону, есть 2 проблемы:

1. Нужно постоянно отслеживать самые эффективные рекламные каналы, чтобы потом вкладываться именно в них,

2. Нужно понимать, насколько хорошо обрабатывается запрос клиента по телефону. Продавец только проконсультирует или ведет человека к покупке? Выявить потребности, предложить альтернативный товар, пригласить в офис, шоу-рум.

С первым отлично справляется коллтрекинг и сквозная аналитика. Подробные кейсы читайте здесь. Со вторым — руководитель отдела продаж, который контролирует и мотивирует своих сотрудников. Но хорошему руководителю для этого нужно прослушать и проанализировать огромное количество звонков.

В большом коллцентре для прослушки нанимают специального «слухача», который тегирует звонки, то есть ставит специальные метки («целевой»/«нецелевой», «покупка»/«отказ», тип товара) и потом передает этот отчет управленцу. Руководство на его основе делает вывод: оператор Миша получил 10 целевых звонков, но завершил сделкой 2. Плохо! А вот Сережа из 10 целевых звонков сделкой завершил 8. Сережа молодец! Но как он это сделал? Ему повезло с лидами или он задает правильные вопросы, более учтиво себя ведет, лучше соблюдает сценарий разговора или наоборот отказался от бездушного скрипта? Это и помогает выяснить речевая аналитика.

Продукт «Речевая аналитика» состоит из 3 компонентов: расшифровки звонков, автотегирования и чек-листов. В первом можно бегло посмотреть весь разговор, найти нужный отрезок по ключевому слову и уже на этом этапе сделать предварительные выводы.

Например, вы хотите узнать, пробуют ли сотрудники совершать допродажи позвонившим клиентам и насколько успешно. Вы знаете, что в скрипте есть триггерные слова «посмотрите еще», «предлагаю также» и т.п. Достаточно включить поиск по этим ключевикам и найти все нужные диалоги за указанный период времени. Каждый разговор можно изучить подробнее.

Автоматическое тегирование

Можно заранее составить список триггерных слов и объединить их под общим тегом. Если слово или комбинация заданных слов будут встречаться в диалоге, система соберет все такие обращения в отчете по тегу. Например, один из наших клиентов таким образом оценил спрос и число последующих отказов на товар, просто внеся в теги «Спрос» и «Отказы» наименования товаров:

В интернет-магазине «Премьер Техно» обратили внимание, что есть хороший трафик на сайт по ряду товаров, но нет продаж. Был сделан вывод, что проблема в продавцах, но эту гипотезу нужно было проверить.

Автотег позволил выявить не плохую работу продавцов, а отсутствие звонков по определенной категории товаров. Аналитика сайта показала, что пользователи заинтересованы в покупке, но конверсия в звонок из посещения низкая. Значит, что-то не так на сайте. Клиент сделал вывод, что была указана неконкурентная цена. После корректировки цен возобновились звонки на данные категории товаров. С помощью автотега руководство интернет-магазина посчитало примерные «убытки» и оценило спрос на товары для построения дальнейшего плана продаж.

Вместе с автотегом мы рекомендуем использовать SmartTag. Это самообучаемая система простановки тегов. Если вы уже накопили необходимое количество протегированных вручную звонков, дальше система выявит закономерности в похожих звонках и будет проставлять теги для новых.

Чек-листы

Чек-лист — это список пунктов, обязательных к исполнению. Руководители отделов продаж используют их, чтобы контролировать и оценивать работу сотрудников. Например, оператор обязан поздороваться, спросить имя клиента, выявить потребность, предложить сопутствующий товар, рассказать о скидке, попрощаться. За исполнение каждого пункта проставляется балл, который влияет на KPI и премию.

Чтобы следить за соблюдением таких чек-листов, раньше опять-таки требовалась прослушка. Система речевой аналитики от CoMagic распознаёт употребление триггерных слов и соотносит их с нужным блоком чек-листа. Теперь на «больших масштабах» становится понятно качество работы продавца: насколько хорошо он обрабатывает возражения или выявляет потребности клиентов.

В идеальном мире четкое следование скрипту повышает продажи. Один из наших клиентов решил проверить качество своего скрипта и работу менеджеров. В отчете по чек-листам он собрал необходимое количество звонков и увидел статистику по каждому сотруднику. Затем свел процент выполнения чек-листов с данными о сделках каждого продавца.

Оказалось, что те, кто работает строго по сценарию скрипта, не всегда являются хорошими продавцами. И наоборот, те, кто допускает отступления от него, чаще показывают лучшие результаты. Но именно благодаря речевой аналитике удалось найти определенные пункты разговора, которые коррелируют с тем, что произойдет сделка. Заказчик отказался от использования текущего скрипта продаж и выбрал из него только 3 блока разговора, влияющих на вероятность продажи.

Нет, если подавляющее число продаж у вас совершается через корзину на сайте, а коммуникации клиентов с менеджерами сведены к минимуму.

Да, если вы считаете, что маркетинг не должен быть оторван от продаж. Если маркетолог и продавец заинтересованы не в количестве лидов и обработанных обращений, а в количестве заключенных сделок. Так вы можете не только проследить путь клиента от рекламного источника, подсчитать ROI, но и напрямую повлиять на процессы продаж.