Разбираемся с бизнес-процессами самостоятельно

Статья о том, как самостоятельно проанализировать, описать и систематизировать процессы, и какие инструменты для этого понадобятся.

Первая часть о том, как структуризация процессов и внедрение CRM помогло интернет-магазину увеличить количество заказов и прибыль в 2 раза находится тут.

Основные проблемы отсутствия четких процессов

1. «Человек-оркестр»

2. «Туалетное делегирование»

3. Рост трафика не коррелирует с ростом заявок

4. «Черный ящик» хаоса

5. Communication breakdown

Инструменты и ресурсы

1. Майнд-карты (Интеллект-карты, Mind maps)

2. Таблицы

3. Конструкторы процессов

4. CRM (Customer Relationship Management)-система

5. Сервисы

В следующих статьях

Владелец бизнеса или директор любого уровня. Рабочие процессы давно ушли «в подкорку», как при вождении машины, поэтому при росте объемов работы делегировать "лишнюю" часть задач не получается, и приходится заниматься тушением пожаров. Клонирование пока тоже работает не так, как хотелось бы. Работать в состоянии пожара над развитием бизнеса крайне затруднительно.

«Туалетное делегирование» — постановка задач ртом, никак нигде не зафиксированная, без дедлайна и контрольных точек. Будет ли задача выполнена, да еще и так, как хотел постановщик? Вряд ли. Встречается чаще, чем хотелось бы. Чревато срывом сроков, недовольством заказчиков, выплатой неустоек, шрамами на карме.

На сайт приходит все больше трафика, телефон звонит, не переставая, заявки льются со всех каналов, но продажи не растут. Если рост трафика обеспечивается ростом рекламных бюджетов, то эти бюджеты «сливаются в трубу». Трафик должен превращаться в доход. Если не превращается — ищите проблему.

Непонятно, чем занимаются сотрудники. «Вроде что-то делают». Как понять, кто имитирует бурную деятельность, а кто работает? Кто движется в сторону цели и работает на результат, а кто тащит одеяло на себя в ущерб компании?

Общение с клиентом происходит в ворохе мессенджеров, и соединяется только в голове менеджера. Если он, например, умрет — вместе с ним умрет и картина этого общения, придется собирать ее, как пазл, изо тех мессенджеров, к которым есть доступ. Нет доступа — нет и кусочка пазла. А клиент тем временем ушел к другому подрядчику, который не забывает о договоренностях, задачах, сроках и днях рождения.

Какие конкретно проблемы вы хотите решить? Управление проектами? Персоналом? Продажами? Коммуникациями? Все вместе?

Перечислите проблемы в столбик. На бумажке, в табличке, носитель не важен.

Поставьте цель напротив каждой проблемы: что получится в результате исправления или оптимизации?

Запишите ответы на эти вопросы возле соответствующего пункта "Проблема - Цель".

Если цель глобальная — разбейте ее на промежуточные. Чем мельче разобьете, тем больше шансов, что доберетесь.

Проанализируйте, как «проблемы» превратить в «задачи» и какие задачи двигают вас от одной промежуточной цели до другой в сторону главной.

Часто на этапе выписывания целей и формирования задач становятся видны «узкие места», и становятся очевидными решения, внедрить которые несложно, а часть проблем решается.

Если система получается слишком сложной для восприятия в виде списков, попробуйте выписывать не в столбики, а в виде майнд-карты (см.картинку), на ней хорошо видна структура взаимосвязей в системе чего угодно. О работе с такими картами — чуть ниже.

Главное во всех этих приготовлениях: не терять из виду цель. И постоянно сверяться с логикой:

Этап описания похож на проектирование дома. Можно построить дом и без проекта, но получится долго, дорого, и, скорее всего, развалится, погребя под обломками строителя и всех причастных.

Материалы по ссылкам даны для примера, темы можно копать и дальше.

В условиях нехватки времени и напряженного рабочего графика на этот этап уйдет пара недель. При полном погружении можно пробежать за 2-3 дня.

Гениальный в своей простоте инструмент, который позволяет превращать мысленный хаос в стройную систему блок-схем. Общая логика схем в том, что есть родительские элементы, и подчиненные им элементы по уровням.

Мой любимый инструмент для майндмаппинга — xmind. Мне хватает бесплатной версии. Второй любимый — draw.io

Многим удобно использовать браузерную версию такого инструменты, чтобы можно было работать совместно или делиться ссылками на карты. Условно для этого подходит draw.io, но его функционал шире, там можно рисовать любые схемы, не только майнд-карты.

Часть исходных данных удобно хранить именно в таком виде. Например, структуру компании, связи между разными логическими блоками бизнеса, логику построения маркетинговой стратегии и так далее.

Карт на проекте может быть несколько:

Работа с ментальными картами — основные принципы.

MS Excel и Google Sheets теперь ваши лучшие друзья. У них не только супер-подробная справка, но и тонны бесплатных материалов для изучения, включая видеоуроки. Не обязательно становиться «гуру Экселя», достаточно освоить базовый функционал: как работают сами таблицы, кнопки и панельки, форматирование. Например, по этому самоучителю.

Из формул пригодятся «Математические», «Ссылки и массивы» и «Логические». По конкретным задачам легко нагуглить конкретное решение с подробной инструкцией, в том числе и видео.

Мне встречались случаи, когда все процессы, включая систему учета клиентов, были реализованы с помощью таблиц. Здесь нужно исходить из технических требований, целей, и наличия специалиста, способного поддерживать эту систему в рабочем состоянии. Если таблицы могут покрыть весь нужный функционал, то можно ими и ограничиться.

Базовое освоение Экселя с нуля обычно занимает пару вечеров, или 4-5 часов теории, перемежающихся практикой.

Более глубокое погружение требует больше времени, но насколько — сказать трудно, так как зависит от задач, которые предстоит решать. От 30 до 60 академических часов обычно достаточно, чтобы освоить его до уровня бизнес-аналитика.

Самый ресурсоемкий пункт.

Для того, чтобы перейти к конструированию процессов, придется хотя бы поверхностно ознакомиться с методологией.

Начните со статьи в Википедии про бизнес-процессы, она даст общее понимание о том, как можно описывать процессы, и какие задачи это помогает решать.

После этого можно перейти к изучению BPM-концепции и нотаций BPMN 2.0, так как они, на мой взгляд, ближе всего к логике «обычного» человека.

Я показывала готовые BPMN 2.0-схемы людям, далеким от темы, и они могли их читать и понимать, без подготовки. Другие системы, например, IDEF0 и EPC, ближе инженерам и программистам, в них не так хорошо читается хронологическая последовательность событий, поэтому их можно не трогать.

На Хабре, например, есть много хороших статей про бизнес-процессы и практическое применение нотаций BPMN 2.0.

Посмотрите видео (вебинары и уроки), и сразу начинайте рисовать свои процессы. Любые. Хоть поход в магазин за хлебом или разбор утренней почты.

На сайте ELMA есть замечательный бесплатный курс по BPMN.

Мой любимый конструктор, поддерживающий BPMN: camunda-modeler, в нем создана схема на картинке выше. На самом деле, Camunda — это «приложение для автоматизации бизнес-процессов», но я использую только его моделлер, как рисовалку (хаха). Потому что мне там удобно и красиво. В отличие от той же ELMA, например.

Подробная схема процесса, нарисованная в любом моделлере, позволяет «возвыситься над ситуацией», взглянуть со стороны, например, на пути прохождения заявок, и взаимодействие людей вокруг этого пути. Попробуйте начать рисовать любой процесс, имеющий какие-то нюансы, и поймете, что я имею в виду.

Схема процесса пригодится для создания грамотного ТЗ системному интегратору, поможет понять, какие части процесса можно перераспределить между исполнителями, в каких местах «визуально» можно подключить какие-то сервисы.

Путь до первой осознанной схемы занимает около недели, если тратить на изучение материалов хотя бы 2 часа в день.

Изучение же логики процессов, нюансов разных методологий и способов реализации может продолжаться всю жизнь =)

Подбирается по цене и функционалу, указанному на сайте выбранной системы. После проработки схемы процесса в голове уже сложится представление о том, что и как должно работать, а из этого станет понятно, какой функционал потребуется для реализации.

Рекомендую изучить сравнения и обзоры, чтобы понять, какая максимально отвечает требованиям. Примеры названий подобных статей: «Что выбрать? Сравнение шести популярных CRM систем», «Пятеро разных: как я выбирал CRM для своего сервиса». Нужно принимать во внимание, что статья может склонять в сторону какой-то конкретной CRM, поэтому чем больше таких статей изучить, тем более объективное понимание сложится.

Приведу пример последнего клиента, по каким критериям мы сравнивали CRM, что в итоге выбрали и почему.

Выбрали в итоге Б24, по совокупности факторов:

Минусы, конечно, тоже есть:

У любой популярной CRM на сайте есть разделы «Обучение» и «Справка», этого достаточно, чтобы провести базовую настройку системы и начать ею пользоваться. У большинства есть бесплатный пробный период от двух до четырех недель. Платные системы предоставляют оперативную техподдержку, отвечают на вопросы страждущих. На YouTube есть видеоуроки по всем популярным системам.

Вы уже определили свои цели и задачи, и задокументировали бизнес-процессы? Тогда с выбором CRM и ее базовой настройкой вы тоже справитесь! Ура!

Самый расплывчатый пункт.

Самый расплывчатый пункт. Что за сервисы? Зачем? Почему? Опять же, отталкиваемся от целей и задач: телефония/рассылки/склад/задачи/бухгалтерия/чертзнаетчтоеще, не входящее в функционал CRM. Хотя есть некоторые CRM, в которых «из коробки» настолько богатый функционал, что никакие дополнительные сервисы и не понадобятся.

Возвращаясь к примеру из пункта 4, расскажу о том, как и какие сервисы мы выбирали. Так как почти весь нужный функционал покрыла CRM, нам осталось выбрать сервисы для колл-трекинга, телефонии, и SMS-рассылок.

Получилось как-то так (кликабельно):

Зеленым помечены те варианты, на которых в итоге остановились.

После выбора можно связаться с техподдержкой, и получить помощь в настройке, так как любой платный сервис заинтересован в том, чтобы клиент остался с ним на веки вечные.

Еще где-то здесь должна быть аналитика, но базовые аналитические отчеты можно построить и без особой подготовки, используя внутренние возможности сервисов и CRM. Построение же единой общей системы сквозной аналитики — это целый отдельный мир, и тема для другой статьи.

Надеюсь, эта статья поможет всем заинтересованным в теме понять, что не так страшен черт, как его малютка, и любой человек, изучив предложенные материалы, сможет начать описывать и оптимизировать процессы вокруг себя.

Если хотя бы 1 человек это сделает, сердце мое наполнится радостью и счастьем.

В следующих статьях планирую ответить на вопросы:

Интересно?