Почему в некоторых кофейнях плохо. Простые бизнес-процессы

Кофейни чаще всего располагаются в хорошо проходимых местах или в местах большого скопления людей. Они все похожи друг на друга: один и тот же набор кофейных напитков, удовлетворяются одни и те же потребности. Одни приходят пообщаться и не спеша выпить чашку кофе с подругой, другие пробегают мимо, захватив кофе с собой и бегут дальше под ритм суетливого города.

Я стал замечать, что в одних кофейнях мне комфортно, а в других нет. Какие-то кофейни оставляют приятное послевкусие, а какие-то — неприятный осадок. И это не относится к качеству напитков. В большинстве случаев, почти в любой большой сети кофеен нет никаких проблем. Персонал годами оттачивает и улучшает обслуживание. Очевидно, чтобы стать большой сетью, нужно уметь наблюдать за клиентами, анализировать обратную связь и совершенствовать бизнес.

С маленькими кофейнями ситуация другая. Так как порог входа в кофейный бизнес невысок, то в маленькой кофейне часто можно встретить плохое обслуживание. Люди, открывающие кофейни, могут быть отличными собеседниками, титулованными бариста, но не всегда являются хорошими специалистами в обслуживании клиентов.

В маленькой кофейне часто бывает так, что бариста готовит кофе, одновременно протирает столы, принимает оплату и убирает грязную посуду. В большой кофейне все эти процессы уже отлажены и выполняются разными людьми. Есть один фактор, не зависящий от кол-ва персонала, но сильно влияющий на качество предоставляемой услуги — скорость.

Любой человек, заходящий в кофейню, меньше всего рассчитывает простоять возле барной стойки. И вот тут все кофейни делятся на 2 типа:

1 — бариста сначала берет оплату, а потом готовит кофе

2 — бариста сначала готовит кофе, а только потом берет оплату

Казалось бы, мелочь, но эта деталь в корне меняет ситуацию.

Всегда нужно сначала брать оплату. Во-первых, это исключает ситуации, когда клиент забыл деньги, не работает карта, нет сдачи, а продукт уже готов. Во-вторых, что является наиболее важным, это исключает ситуацию, в которой клиент вынужден стоять возле барной стойки и быть заложником ситуации. В-третьих, пока клиент расплачивается, кофе всегда остывает.

У клиента есть 100500 дел, которые он может сделать в момент приготовления кофе, и стоять у барной стойки в ожидании напитка — это последнее, что ему хочется. Не так страшно подождать за столиком свой кофе, как стоять в очереди. Вспомните себя на заправке, когда вам нужно провести картой в терминале, но вы стоите в очереди и ждете, когда кассир приготовит хот-доги другим клиентам.

В первом варианте, когда оплата берется сразу, одновременно 10 зашедших человек сидят за столиками и спокойно занимаются своими делами в ожидании кофе. Во втором варианте система порождает скопление недовольных людей перед кассой.

Простое изменение бизнес-процесса при прочих равных уменьшает очередь и делает клиентов чуть более довольными. В следующий раз, когда будете стоять в очереди за чашкой кофе, объясните это человеку за стойкой. С другой стороны, я крайне редко встречаю наемных работников, которым не все равно на компанию, в которой они работают. Это относится к любому бизнесу. У вас может быть уникальный продукт, вы можете ночами совершенствовать качество, но безразличие продавца перечеркивает все ваши старания.

Вывод очевидный: решение проблемы часто бывает достаточно простым и очевидным, но ваши сотрудники никогда не скажут вам о существовании этих проблем.