Salesforce больше не разработчик облачной CRM

В мире бизнес-приложений важное событие. Salesforce объявила о покупке Tableau за $15,7 млрд.

Это очередная плохая новость для “традиционных” ИТ-директоров, которые не научились говорить с бизнесом на его языке. У них из под носа уплывает кусок полномочий и ресурсов.

Это так-себе новость для разработчиков “традиционных” CRM, которые до сих пор думают, будто современная CRM — это записная книжка, к которой прикручена напоминалка, телефония и распознавание визитки.

Это сильный ход Salesforce, который меняет расстановку сил на рынке CRM, но не только. Возможно, CRM больше не стоит рассматривать как отдельный класс решений. Теперь это лишь одна из функций платформы управления бизнесом.

Tableau появилась в 2003 и всегда оставалась ярким проектом. В 2010 продажи Tableau составляли всего $34M. Однако, компания смогла удвоить выручку в 2011 и в 2012. В 2013 Tableau сделала IPO, после чего цифры роста оставались двузначными и на сегодняшний день выручка достигла $1 млрд. Однако, даже сейчас, когда заходишь на сайт Tableau, возникает ощущение стартапа и не верится, что этому бизнесу уже 16 лет. Их визуализации действительно классно выглядят. Такая свежесть подкупает.

Salesforce — лидер рынка CRM с долей 20%, годовой выручкой около $10 млрд и 30,000 сотрудников. В 1999 эта компания пришла на рынок с идеей облака и подписки на сервисы. Лозунг Salesforce ‘No Software’ понравился менеджерам. Модель покупки услуг по модели SaaS оказалась для них очень удобна. Теперь, чтобы организовать взаимодействие с заказчиками, им достаточно было купить подписку. Больше не требовалось запускать сложный ИТ-проект, привлекать ИТ-службу, покупать сервер, долго разрабатывать тяжелое и требовательное к ресурсам приложение, интегрировать его с почтой, календарями, каким-нибудь внутренним порталом. Потом все это администрировать и поддерживать. Параллельно ещё обучая продавцов работе с уникальной и неповоротливой системой.

Менеджер теперь мог открыть браузер и зайти в готовую CRM. В той части ИТ, которая обеспечивает взаимодействие с заказчиками, облачная идея прижилась мгновенно. У корпоративных ИТ-служб осталась транзакционные приложения, ERP и инфраструктура.

Бизнес-аналитика (BI) появилась задолго до того, как идея автоматизировать взаимоотношения с заказчиками с помощью CRM-системы стала необходимостью любого бизнеса. Сначала бизнес-аналитика выполняла роль надстройки над хранилищами данных и решала лишь одну задачу — формировала отчетность. Позже получила распространение направленная аналитика (guided analytics) — когда отчет из таблицы превратился в интерактивную визуализацию, которая позволяет увидеть показатели в разных разрезах. Доступность и упрощение BI-инструментов привели к самообслуживанию (selfservice). Самообслуживание дает возможность менеджерам подключаться к источникам данных и создавать отчеты самостоятельно. Современная бизнес-аналитика выполняет роль связующего слоя между всеми информационными системами предприятия за счет того, что BI-решение подключается к CRM, ERP, к биллингу и другим системам, забирает оттуда данные и предоставляет их пользователям в наглядном виде. Сегодня уже есть достаточное количество практик, где можно подсмотреть, как построить работу с этими данными.

Tableau пришла на сложившийся конкурентный рынок, поставив как раз на самообслуживание. Лозунг компании — “Tableau помогает людям увидеть и понять данные”. Сегодня, когда BI-системы превратились в главный инструмент для принятия решений на всех уровнях, Tableau прочно занимает место лидера рынка, разделяя пьедестал почета с Microsoft Power BI и Qlik.

Покупая Tableau, Salesforce становится лидером сразу в двух сегментах — CRM и BI. Но кого сегодня интересует CRM как отдельный инструмент?

Гораздо важнее, что у Salesforce появилась возможность перехватить инициативу у своих крупнейших конкурентов, которые строят свои платформы, опираясь на успехи в других областях. Это такие компании, как Microsoft, Oracle, SAP и Adobe. У платформы Salesforce теперь есть два ключевых компонента — CRM и BI. CRM как отдельная функция теряет смысл и превращается в часть платформы для управления бизнесом. Причем эта платформа уже готова для того, чтобы управлять самыми разными бизнес-процессами — все необходимые практики уже есть у существующих заказчиков Tableau. Примерно понятно, какие показатели использовать, как их считать, уже есть аналитики, которые готовы этим заняться. Есть учебные заведения и курсы, где готовят аналитиков.

Вторая вещь, которая кажется ключевой — новая возможность объединять внутренние корпоративные данные с внешними. У любой компании есть данные, которые создают учетные и транзакционные системы. Например, в CRM обрабатывается много данных, они объединяются с данными из ERP и из биллинга. Все это внутренние данные. Объединять и анализировать их лидеры рынка уже научились. Следующее, что пригодится заказчикам — это способность объединить свои внутренние данные с внешними. То есть с тем, что можно получить из сторонних информационных систем.

Ну и третье. Salesforce больше не разработчик облачной CRM.

Только вот как они это объединят, не обвалив текущие продажи Tableau?

Дополнительно по теме:

Статья в CRN, где есть фактура (рус): Salesforce покупает лидера бизнес-аналитики Tableau Software за 15,7 млрд долл.

Статья в Forbes, где взгляд скептика (англ.): Why Salesforce's Tableau Buy Might Be A Blunder

Интервью в CIO о том, как в большой сети ресторанов управление строится вокруг данных (рус.): «Бургер Кинг»: управление на основе данных