Сервис онлайн-записи остановил «ледовое побоище» на городском катке

Ледовая арена смогла решить проблему очередей и ошибок в расписании и получила возможность анализировать продажи.

Обслуживание клиентов по предварительной записи всегда усложняет работу бизнеса. При записи посетителей вручную вы периодически сталкиваетесь с ошибками из-за человеческого фактора или технических сбоев, а потом с грустью читаете в интернете километры плохих отзывов.

Можно автоматизировать этот процесс с помощью разработанной на заказ системы онлайн-записи, но это недёшево и нет гарантий, что система и её интерфейсы окажутся действительно удобными для ваших сотрудников и клиентов.

Получается две крайности: отсутствие автоматизации — боль, автоматизация с помощью заказного продукта — дорогостоящая боль.

Но есть и третье решение: автоматизация с помощью облачного сервиса. В этом материале я расскажу, как с помощью разработанного нами сервиса Bookform ледовая арена в небольшом городе смогла перестроить свои внутренние процессы, победив очереди и негатив клиентов.

Ледовая арена, о которой пойдёт речь, открылась в декабре 2018 года в городе Улан-Удэ и уже в первые дни работы столкнулась с серьёзным наплывом посетителей. Единственный крытый каток в городе с полумиллионным населением, разгар зимнего сезона — нетрудно догадаться, что началось на входе.

«Живая» очередь никак не регулировала нагрузку, многие люди даже после длительного ожидания не могли попасть на лёд и уходили недовольными. Чтобы положить этому конец, руководство катка приняло решение ввести предварительную онлайн-запись.

Компания обратилась к своему digital-подрядчику за разработкой онлайн-записи, но тот посоветовал не тратить время и деньги на собственный продукт и воспользоваться готовым решением — сервисом Bookform.

В январе 2019 ледовая арена подключила сервис, и в первый же день через него на каток записались 1200 человек. Также компания решила целый ряд острых проблем. Прежде всего — прекратила очереди и форс-мажорные ситуации на входе.

Встреча посетителей катка стала проходить намного спокойнее, и компании удалось сократить штат администраторов с четырёх до трёх человек.

Значительно изменились и многие другие бизнес-процессы: формирование расписания, управление заявками, появилась возможность собирать аналитику.

Одна из наиболее острых проблем, которую нужно было решить ледовой арене, — управление расписанием. Дело в том, что на катке тренируется молодёжная хоккейная команда, и сеансы массового катания зависят от её графика, который постоянно меняется.

До подключения сервиса онлайн-записи операторы устно перечисляли позвонившим людям промежутки, доступные для катания, и клиентам приходилось выбирать сеанс на слух, не имея этой информации перед глазами. С Bookform это стало проще: клиенты могут видеть все доступные сеансы в окне сервиса.

Чтобы задать расписание массовых катаний на следующую неделю, администратор ледовой арены теперь тратит около трёх-пяти минут. Ему больше не надо повторять эту информацию десятки раз в день по телефону каждому позвонившему клиенту.

Работа катка подразумевает, что каждый день сюда приходят сотни заранее записавшихся посетителей, и администраторам нужно проверить их имена на входе. Раньше это приходилось делать при помощи бумажных списков или систем вроде «Google Таблиц», плохо адаптированных под мобильные устройства.

Теперь администраторы катка в Улан-Удэ стали модными: проверяют запись гостей на сеанс катания с помощью Telegram-бота, куда падают все заявки из Bookform (также они дублируются в почту).

Процесс управления заявками тоже изменился, став проще и функциональнее. У ледовой арены — массовые сеансы, на один сеанс может записаться до 150 человек, и ранее работникам катка было довольно трудно следить за тем, сколько посетителей уже записалось на каждый сеанс.

Эту проблему удалось решить с помощью раздела Bookform «Календарь заказов», где количество о забронированных и свободных мест на сеансе отображается в реальном времени.

До внедрения сервиса онлайн-записи ледовая арена не собирала практически никакой статистики. Теперь, подключив Bookform, компания может фильтровать все заказы по ряду параметров. Например, по источнику заявок, чтобы знать откуда пришла «бронь» — через сайт, из социальных сетей или по телефону.

Это позволяет компании отслеживать уровень конверсии разных каналов привлечения клиентов, что для малого бизнеса с его ограниченным маркетинговым бюджетом достаточно важно.

Ледовая арена интегрировала кнопку с онлайн-расписанием не только на свой сайт, но и в социальные сети. Это возможно благодаря тому, что Bookform хранит всю информацию в облаке, и клиент может создавать виджеты со своим расписанием для любых сторонних площадок.

Виджеты доступны по прямым коротким ссылкам, поэтому наш клиент может использовать их для рекламных email- и даже SMS-рассылок.

Также ледовая арена скоро сможет добавить виджет бронирования Bookform в свои карточки на «Яндекс.Картах», 2GIS, Zoon и других трафиковых площадках. Если бы компания вела онлайн-запись через собственную CRM, это было бы невозможно: сторонние сервисы обычно не заинтересованы в интеграции с узкоспециализированными «самописными» системами.

По итогам пяти месяцев работы с нашим сервисом клиент отметил серьёзные перемены в своих бизнес-процессах:

Также переход на Bookform позволил компании отказаться от разработки собственной CRM. Это помогло избежать финансовых расходов и трудозатрат, связанных с созданием технического задания на саму систему и её администрирование, а также с дальнейшей поддержкой и доработкой продукта.

Спасибо за внимание!