Почему привычный интерфейс важен для мозга: два примера

Обычно мы сталкиваемся с хорошими интерфейсами и не задумываемся о том, что делает их хорошими. Просто мы продолжаем возвращаться в приложение или на сайт и не испытываем боли.

Однако иногда приходится пользоваться продуктом, несмотря на его несовершенство, и тогда минусы проще заметить и выделить. Хочу поделиться парой примеров своей боли и сказать, почему эта боль возникает.

Во-первых, приложение имеет весьма специфичный механизм подключения: в отличие от Telegram, оно подключается не через SMS-код, а при помощи QR-кода, сканируемого в мобильном приложении, и у меня всегда требовало наличия телефона поблизости от компьютера.

Во-вторых, предлагаю посмотреть на следующие пары скриншотов.

Чтобы подключить WhatsApp Web, нужно нажать на три точки в левом верхнем углу и выбрать нужную опцию.

Теперь я просто меняю вкладку и пытаюсь снова подключиться к WhatsApp Web.

Те же самые три точки, расположенные в том же самом месте, показывают мне совершенно другое меню, которое я не соотношу ни с чатами, ни со звонками: я просто предполагаю, что это какие-то базовые настройки.

В этот момент наступает разочарование. Эволюционно соответствие действительности ожиданиям заставляло мозг вырабатывать дофамин. В тот момент, когда действительность не соответствует ожиданиям, дофамин не вырабатывается и пользователь испытывает страдание.

Для меня такая ситуация похожа на ситуацию, в которой древний я привык приходить к одному и тому же дереву, шатать его и ловить яблоки, но однажды вместо яблок я натряс с дерева тигра и был съеден.

Я пользуюсь услугами нескольких брокеров, одним из них — уже около четырёх лет. И все эти годы меня мучает одна и та же форма входа:

Что я вижу? Поля для почты и пароля, всё как обычно. Минуточку! Почему целевая кнопка — зарегистрироваться? А, ну ладно, вижу кнопку «Войти» размером поменьше: наверное, мне стоит нажать на неё.

После заполнения формы и нажатия на кнопку я получаю ещё одну форму, ту же самую, незаполненную и с изменившейся целевой кнопкой. У многих сайтов сразу же лежат две формы (например, «ВКонтакте», Facebook, Twitter), у других целевой кнопкой стандартно выделен вход, который является более частой процедурой.

А самое смешное в данном интерфейсе то, что если заполнить свои верные данные и нажать «Регистрация» или Enter, то произойдёт вход и пользователь окажется в нужном аккаунте. Таким образом, переключатель формы даже не нужен.

Эту ситуацию я бы сравнил с тем, что я привык шатать похожие деревья и ожидать, что будут падать яблоки. Я подошёл к очередному дереву, — и да, меня снова съели тигры.

Особенность обоих продуктов для меня такова, что у меня не особо много альтернатив и очень высоки издержки переключения: для WhatsApp это необходимость переносить всё общение, для кабинета брокера — необходимость переносить счёт, возможно, терять на комиссиях.

Поэтому я продолжаю пользоваться продуктами несмотря на то, что замечаю негативные моменты. Между тем для множества других продуктов срабатывает очень простое правило: если что-то оказалось неудобным, пользователь просто избегает этого продукта. В самом деле, мозгу намного проще найти новое, потенциально безопасное дерево, чем гадать, что посыпется на него сегодня: яблоки или тигры.

Также я разбираю другие дофаминовые механики на своём Telegram-канале.