«Перебьем негативные отзывы фейковыми хвалебными, и хватит»: рассказываем, почему этот метод провальный

Всё еще пишете на отзовиках липовые позитивные комменты о своем бизнесе, чтобы никто не заметил плохих? Не теряйте времени: если у вашего продукта есть косяки, то плохие отзывы будут всплывать снова и снова. Лучше изучите их и заставьте работать на вас.

Привет! На связи агентство по управлению репутацией Digital Guru. Мы отслеживаем упоминания брендов в инфополе и помогаем бизнесу находить его слабые места. А еще работаем с негативом и знаем, как его предотвратить. В статье расскажем, почему стоит отказаться от посева фейковых позитивных отзывов и как реагировать на критику со стороны клиентов. А в конце поделимся советами, которые помогут снизить количество плохих комментов о вашем бизнесе в сети.

Когда находишь в интернете плохие отзывы о своей компании, хочется поскорее убрать их с глаз. Иначе потенциальные клиенты заметят этот негатив и уйдут к конкурентам. Самый простой вариант — создать несколько аккаунтов на площадках-отзовиках и сгенерить там о себе хвалебные оды. Либо отдать это дело на аутсорс биржам или агентствам. Тогда отрицательные комментарии типа «шарлатаны, не доложили мне 20 г. семечек!!!» останутся внизу, под грудой липового позитива.

Несмотря на то что посев фейковых хороших отзывов помогает быстро спрятать мнения недовольных о вашем продукте, мы не советуем его делать. И вот почему:

👉 Компания упускает шанс выявить недостатки своего продукта. Когда вы не работаете с отрицательными отзывами, а лишь вытесняете их — игнорируете возможность узнать проблемы своего бизнеса. Тогда качество вашего товара или услуги остается прежним, а вы стоите на месте и продолжаете сталкиваться с негативом от клиентов.

Плохие отзывы — это результат бесплатного исследования вашего продукта, которое провели покупатели: они протестировали его, обнаружили дефект, возможно, даже сравнили с конкурентами и рассказали об этом. Например, о том, что ваш курьер им нахамил или упаковка товара оказалась хлипкой. Если не пытаетесь разобраться в причинах появления негатива, играете против себя.

👉 Компания тратит много времени (или денег), чтобы сгенерить фейковые отзывы. В сети гуляет мнение, что каждый плохой комментарий должен быть перекрыт несколькими позитивными. Ведь люди чаще обращают внимание на чужой отрицательный опыт и реже замечают положительный. Доходит до того, что для площадок с рейтингами и оценками в виде звезд разрабатываются специальные формулы для расчета. Считается, что они помогают определить, сколько хороших отзывов с наивысшим рейтингом нужно разместить для перекрытия негативных.

Допустим, на площадке о вашей компании написано 100 отзывов. Из них 70 с одной звездой и 30 — с пятью. Тогда, подставив значения в формулу, получаем: (10052,2) − 100 = 127 — столько хороших отзывов с наивысшей оценкой вам нужно написать, чтобы нейтрализовать 100 негативных. При условии что в обратной связи уже есть 30% позитива. Теперь представьте, сколько времени вам понадобится, чтобы их сгенерировать.

Конечно, можно не париться и нанять людей, которые будут писать отзывы за вас. Но тогда придется увеличить статью расходов компании. Например, предложений сочинить хороший коммент о вашем продукте на биржах — полно. Причем кто-то сделает это за 50 рублей, а кто-то — за 500+. Чтобы получить хотя бы 100 позитивных отзывов, придется выложить от 5000 рублей. И это только для одной площадки-отзовика. В перспективе эти суммы могут оказаться внушительными.

👉 Компания вынуждена сочинять хорошие отзывы постоянно. Если вы не анализируете негатив, а всего лишь его скрываете, копилка отрицательных отзывов будет только пополняться. Тогда вам нужно будет регулярно генерировать о себе позитив, чтобы успевать перекрывать их. Придется добавить в планировщик дел еще одну повседневную задачу.

👉 Компании приходится изворачиваться, чтобы сгенерить о себе правдоподобный отзыв. Всё чаще люди замечают липовые хорошие комментарии о компании и меньше им верят. Чтобы читатели приняли отзыв за реальный, нужно придумать, как сделать его более нативным. То есть попытаться вжиться в роль вашего клиента, который захотел поделиться мнением о продукте. Вряд ли будет просто написать о своем детище без преувеличений и эмоционального окраса.

👉 Компания теряет клиентов. Недовольных покупателей вашего продукта можно перевести в число лояльных, если правильно отработать их негатив. Часто люди пишут плохие отзывы под эмоциями — например, когда хотели перекусить горячим обедом, а из-за долгой доставки пришлось утешиться холодным. Мало кто из них стремится действительно навредить компании. Если вам удастся вывести автора отрицательного отзыва на диалог, выслушать и решить его проблему, то с большой вероятностью вы получите постоянного (или хотя бы довольного) клиента в его лице.

Разумеется, вы можете заранее учесть все нюансы: ежедневно выделять время на написание фейковых отзывов, делать их более убедительными и удалять из них повторы и превосходные степени. Но так вы добьетесь лишь временного эффекта.

Когда вы грамотно работаете с отрицательными комментариями, то делаете одновременно сразу две полезные вещи: узнаете недостатки вашего продукта и сохраняете лояльность его покупателей. Первое поможет вам доработать свои товары или услуги, а второе — не потерять клиентов. Негатив в сети о вашем бизнесе постепенно будет снижаться, а необходимость сочинять фейковые отзывы и вовсе отпадет.

Разумеется, ни один бизнес не обязан отвечать недовольным его продуктом в интернете. Это скорее его право. Но если компания будет игнорировать плохие отзывы и пустит их на самотек, ее репутация может серьезно пострадать. Тогда ваши доходы, статус на рынке и восприятие бренда потребителями окажутся под угрозой. Поэтому работать с негативом в сети нужно всем компаниям, которые заботятся о своем имени. Для этого необходимо:

👉 Уметь находить отзывы о вашем бизнесе. Чтобы не пропускать обратную связь от клиентов, нужно отыскать все площадки, на которых они оставляют комментарии и делятся мнением о компании. При этом важно находить и негативные, и позитивные упоминания о бизнесе. Ведь в хороших отзывах тоже можно обнаружить что-то, что позволит улучшить товар или услугу. Чаще всего люди пишут свои впечатления о продукте на отзовиках, маркетплейсах, в социальных сетях и геосервисах.

Самый простой способ найти комментарии о компании — загуглить. Для этого в любой из поисковиков введите «название вашей компании + отзывы» и ознакомьтесь с первой страницей выдачи в Яндексе и Google. Такое решение подойдет, если ваш бизнес небольшой и отзывов о нем не так много.

Если же у вас несколько филиалов, торговых точек или вы работаете с большой базой клиентов, поиск отзывов вручную будет занимать минимум несколько часов в день. Тогда лучше воспользоваться любой из систем мониторинга, которые представлены на рынке. Либо обратиться за помощью в репутационное агентство.

👉 Отвечать на каждый плохой отзыв. Почти все недовольные клиенты хотят, чтобы компания услышала их мнение и вышла с ними на контакт. Так они почувствуют свою значимость и поймут, что бренд заинтересован решить их проблему. Подобные действия со стороны компании помогут не только удержать уже имеющихся клиентов, но и привлечь потенциальных. Перед тем как купить продукт, люди читают как отзывы, так и комментарии к ним. Если увидят среди них ваш, поймут, что вам не пофиг на покупателей и вы не пропадете после продажи.

👉 Отвечать на плохие отзывы оперативно. Чем быстрее вы найдете негативный комментарий и ответите на него, тем больше вероятность наладить отношения с его автором. Тогда человек еще помнит все детали, например время доставки заказа или имя консультанта, с которым он общался, и помочь ему реальнее.

Понятие «оперативно» для многих компаний разнится: одни отвечают в течение пяти минут, другие — в течение часа, а кто-то реагирует на негатив спустя несколько дней. Здесь нет четко установленного времени: каждый бизнес нужно рассматривать отдельно. Но для большинства компаний ответы в течение суток будут оптимальны.

Итак, вы нашли плохие отзывы о вашей компании и усвоили, что на каждый из них нужно ответить быстро. Далее следуйте пошаговой инструкции, которая поможет их отработать:

Шаг 1. Определите, реальные или фейковые отзывы перед вами. Негативные комментарии тоже бывают ненастоящими. Их могут оставлять конкуренты, бывшие сотрудники или просто те, кто хочет навредить. Какой-то универсальной схемы, которая точно подскажет, что перед вами фейк, нет. Главное — внимательно вчитаться в текст. Если вы видите в отзыве явные несоответствия с действительностью, перед вами подделка. Например, если автор негатива жалуется на сотрудника Ивана, хотя в вашей компании нет никаких Иванов.

Когда читаете комментарии о вашем бизнесе, смотрите на факты, а не на эмоции его автора. Выявите, что именно не понравилось и при каких обстоятельствах происходила покупка. Так вам будет проще определить, реальный перед вами отзыв или выдуманный бред.

Когда отзыв — явный фейк, в нем есть оскорбления или ненормативная лексика, вы можете его удалить. Для этого нужно связаться с администрацией площадки, на которой он был размещен, а затем его обжаловать. На практике это не всегда удается либо занимает слишком много времени. Если убрать фейк не получается, спокойно приведите аргументы в комментариях, почему всё написанное — липа. Так вы убедите других, что отзыв сфабрикован и на него не нужно обращать внимания.

Шаг 2. Свяжитесь с автором отзыва в личных сообщениях. Это нужно для того, чтобы разобраться в ситуации и узнать дополнительную информацию. Например, запросить Ф. И. О. покупателя, номер заказа или телефона. Так вы сможете идентифицировать клиента и подробно выяснить причины негатива.

Не рекомендуем переписываться с недовольным клиентом в комментариях к отзыву. Во-первых, не каждый из них скинет свои персональные данные в общий доступ. Во-вторых, если отзыв справедливый и его написали из-за вашей ошибки, другим лучше не знать всех деталей. Помните, что за вашим разговором наблюдают потенциальные клиенты.

Если интерфейс площадки не позволяет написать личное сообщение, спросите в комментариях под отзывом, каким способом можно связаться с его автором.

Шаг 3. Разберитесь, чем вызван негативный отзыв. На этом этапе важно выслушать позицию клиента и сотрудников вашей компании, чтобы понять, кто из них допустил ошибку. И, если необходимо, провести внутреннее расследование: например, посмотреть записи с камер наблюдения или прослушать записи разговоров с покупателем вашего продукта.

Шаг 4. Разрешите проблему клиента. Если она действительно была в вашем продукте или сервисе, извинитесь и пообещайте исправить недочеты. Некоторые компании предлагают недовольным какие-нибудь бонусы, например скидку на следующий заказ. Но не нужно этого делать не разобравшись. Иначе столкнетесь с любителями халявы, которые специально будут постить негатив о компании, чтобы получить от вас промокод.

Но не всем недовольным нужны бонусы и скидки. Некоторые хотят услышать искренние извинения и почувствовать, что компания к ним прислушалась и готова меняться. Поэтому покажите автору плохого отзыва, что понимаете его возмущения и готовы работать над продуктом. Например, скажите так: «Ситуация очень неприятная, разделяем ваше недовольство. Хотим, чтобы впредь этого не возникало, поэтому будем вносить изменения в наш продукт». Такой ответ поможет показать клиенту, что вы на его стороне и приняли во внимание недостатки, которые он озвучил.

Если вам не удалось снизить градус недовольства, всё равно постарайтесь закончить разговор на позитивной ноте. Возможно, люди дадут вам второй шанс и купят у вас еще раз. Например, поблагодарите клиента за обратную связь и пообещайте, что сделаете всё, чтобы в следующий раз он остался доволен вашим продуктом.

Шаг 5. Публично заявите, что уладили проблему недовольного клиента. Напишите об этом в комментариях к отзыву и покажите другим, что пообщались с его автором и решили вопрос. Либо попросите это сделать клиента. Главное — чтобы читатели отзыва видели, что компания готова признавать свои ошибки и прилагает усилия, чтобы их исправить.

Даже если клиент остался негативно настроен, всё равно опубликуйте под его отзывом завершающий ответ от компании. Спокойно и без обвинений обрисуйте ваш взгляд на ситуацию. Тогда другие пользователи смогут посмотреть на проблему более объективно.

Как ни крути, отзывы о бизнесе напрямую влияют на его продажи. Чем больше хороших мнений о нем можно найти в интернете, тем выше шанс, что потенциальный клиент не пройдет мимо. Никто не захочет покупать у компании, о которой в сети отзываются только отрицательно. Даже если она грамотно отвечает на негатив. Вот что можно сделать, чтобы позитивных отзывов о вашем бизнесе было больше, чем плохих:

👉 Работайте над продуктом. Каждый отрицательный отзыв — это повод задуматься, что можно изменить или усовершенствовать в вашем товаре или услуге. Но мало просто узнать о проблеме — нужно ее проанализировать и найти пути решения. Например, если часто слышите, что в вашем магазине посетителям нечем дышать, проверьте систему вентиляции. Если загвоздка в ней, то отремонтируйте — это отбросит повод поставить вам низкую оценку.

👉 Дайте клиентам возможность писать негатив в контролируемом вами месте. Тогда недовольные покупатели в первую очередь пойдут жаловаться в специально отведенное место, а не на отзовики. Вам будет проще отслеживать плохие отзывы и соотносить их с реальными данными о покупке. Лучше вести людей на площадку с закрытым доступом — так негатив не проскользнет в сеть. Можно создать гугл-форму и сгенерировать для нее QR-код. Затем разместить его на видном месте, например на столиках в вашем кафе. И просить клиентов, если им что-то не понравилось, сканировать его и делиться мнением.

👉 Мотивируйте клиентов оставлять обратную связь. У людей не всегда есть желание писать отзыв о продукте, особенно если он им понравился. Поэтому просто попросить их об этом обычно недостаточно. Нужно повысить мотивацию это сделать: предложите им какое-нибудь вознаграждение, например скидку за отзыв или небольшой подарок, который дополнит ваш продукт. Главное, чтобы это предложение было ценным для клиента и побуждало выделить время и поделиться впечатлением. Но не заставляйте оставлять только позитивные отзывы: это запрещено.

👉 Не используйте шаблоны в ответах. Когда работаете с негативом, не пишите всем одно и то же. Если в ваших ответах часто встречаются фразы типа «нам очень жаль, что вам не понравилось», «извините за доставленные неудобства», то это многих раздражает. Люди их видят и думают, что компания относится к отзывам несерьезно и отвечает на них для галочки. Тогда уровень недовольства и желание написать еще один отрицательный отзыв о компании стремительно растут. Старайтесь разнообразить ответы вашего бренда и адаптировать их под ситуацию.

👉 Не выкупайте плохие отзывы. Существуют площадки, которые специально сочиняют негатив о компании или копируют его с других сайтов и размещают у себя. А затем пишут этим же компаниям и предлагают удалить плохие отзывы о них за энную сумму. Но как только бизнес соглашается на это предложение и переводит деньги, он становится заложником ситуации. Мошенники понимают, что компания готова платить за удаление негатива, а значит, ничего не помешает им проворачивать эту схему снова. Тогда плохие отзывы о бизнесе будут только расти.

Мониторинг и анализ плохих отзывов — это сложный процесс, который нельзя отложить в долгий ящик. Если не хотите заниматься этим сами, пишите нам на почту. Возьмем на себя задачи управления репутацией и грамотно отреагируем на негатив. А если у вас возникли вопросы — пишите в комментариях.