Зачем поддерживать приложение после релиза и как работает техподдержка

Когда вы разработали мобильное приложение и опубликовали его сторах, кажется, что можно расслабиться. Но после релиза работа над приложением продолжается. Сервис начинает набирать пользователей, и нагрузка на все системы возрастает. Чтобы всё работало стабильно, приложению нужна постоянная поддержка. Как работает техподдержка, какие задачи решает и как помогает бизнесу рассказывает Алексей Гормаков, заместитель руководителя отдела техподдержки приложений Friflex.

Первая линия поддержки. Это единая точка входа для клиента. Задача первой линии — как можно быстрее отреагировать на обращения, которые поступают в приложение, обработать отзывы в сторах и на других сервисах. В 70% случаев специалист первой линии может решить вопрос пользователя своими инструментами. Если нет, то он идёт к специалисту второй линии.

Вторая линия поддержки. Здесь работают уже технические специалисты. Они решают вопросы более сложного уровня, когда нужны доступы к бэк-офису приложения. Например, специалист второй линии может помочь пользователю сбросить пароль, восстановить доступ и проверить настройки.

Третья линия поддержки. Выступает как экспертное звено, которая соединяет и координирует работу QA-инженеров, DevOps и разработчиков. QA-инженеры отвечают за тестирование нового функционала. Девопсы мониторят состояние сервера и знают, что надо сделать, чтобы быстро всё починить. Разработчики устраняют выявленные ошибки в коде.

Реагирует на обращения пользователей

Каждый день команда техподдержки обрабатывает входящие обращения в приложении.

Если с приложением что-то происходит, то техподдержка узнаёт об этом первой, и пользователи в этом помогают.

Также поддержка мониторит отзывы в магазинах приложений и на других сервисах. Чем быстрее разработчик отреагирует на комментарий пользователя, тем выше вероятность получить более высокую оценку. Но не все магазины приложений позволяют оперативно получить отзыв и дать на него ответ.

Поддерживает стабильность работы приложения

С ростом количества пользователей возрастает нагрузка на сервера. Для сохранения производительности мониторится состояние серверов и инфраструктуры.

На основе мониторинга прогнозируется вероятность высокой нагрузки.

Если для лучшей пропускной способности нужно увеличить серверную мощность, то техподдержка сообщает это клиенту. Но бывают ситуации, когда можно обойтись без покупки мощностей. Техподдержка может выяснить реальную причину нагрузки и предложить решение без дополнительных трат.

Делает приложение безопасным

Чем крупнее становится сервис, тем выше у него вероятность стать объектом кибератак. Под угрозу могут попасть личные данные и приложение в целом. Чтобы поддерживать безопасность, мы выстроили работу техподдержки так, чтобы не обращаться к данным пользователей.

Поддерживать безопасность приложения помогает фрод-мониторинг. Антифрод-системы позволяют отслеживать подозрительные операции и смс-бомберы — чтобы пользователь не получал большое количество нежелательных смс, а заказчик не терял деньги за их отправку.

Делает приложение удобным

После запуска приложения могут всплыть какие-то неудачные решения в интерфейсе, которые были неочевидны при разработке. При обработке обращений от пользователей техподдержка может разобраться в вопросе и предложить улучшение.

Важно отметить, что ключевым звеном в техподдержке является DevOps. Девопс-инженеры связывают поддержку с разработкой и помогают выстраивать процессы. Они следят за серверами, базами данных и уязвимостями, и в целом делают так, чтобы всё работало.

Техподдержка — неотъемлемая часть работы над приложением, как аналитика, разработка и дизайн. Она так или иначе влияет на развитие приложения:

Если вы закладываете ресурсы для техподдержки и занимаетесь ею постоянно, то ваше приложение будет стабильным, безопасным и удобным для пользователей.