Зачем поддерживать приложение после релиза и как работает техподдержка
Когда вы разработали мобильное приложение и опубликовали его сторах, кажется, что можно расслабиться. Но после релиза работа над приложением продолжается. Сервис начинает набирать пользователей, и нагрузка на все системы возрастает. Чтобы всё работало стабильно, приложению нужна постоянная поддержка. Как работает техподдержка, какие задачи решает и как помогает бизнесу рассказывает Алексей Гормаков, заместитель руководителя отдела техподдержки приложений Friflex.
Как устроена техподдержка приложения
Первая линия поддержки. Это единая точка входа для клиента. Задача первой линии — как можно быстрее отреагировать на обращения, которые поступают в приложение, обработать отзывы в сторах и на других сервисах. В 70% случаев специалист первой линии может решить вопрос пользователя своими инструментами. Если нет, то он идёт к специалисту второй линии.
Вторая линия поддержки. Здесь работают уже технические специалисты. Они решают вопросы более сложного уровня, когда нужны доступы к бэк-офису приложения. Например, специалист второй линии может помочь пользователю сбросить пароль, восстановить доступ и проверить настройки.
Третья линия поддержки. Выступает как экспертное звено, которая соединяет и координирует работу QA-инженеров, DevOps и разработчиков. QA-инженеры отвечают за тестирование нового функционала. Девопсы мониторят состояние сервера и знают, что надо сделать, чтобы быстро всё починить. Разработчики устраняют выявленные ошибки в коде.
Что делает техподдержка приложения
Реагирует на обращения пользователей
Каждый день команда техподдержки обрабатывает входящие обращения в приложении.
В одном из приложений, когда всё спокойно, бывает порядка 40−70 обращений в день. Когда возникают ошибки — до 200−250, может доходить и до 500 в день. В среднем 90% обращений решаются на первой линии.
Если с приложением что-то происходит, то техподдержка узнаёт об этом первой, и пользователи в этом помогают.
Также поддержка мониторит отзывы в магазинах приложений и на других сервисах. Чем быстрее разработчик отреагирует на комментарий пользователя, тем выше вероятность получить более высокую оценку. Но не все магазины приложений позволяют оперативно получить отзыв и дать на него ответ.
Поддерживает стабильность работы приложения
С ростом количества пользователей возрастает нагрузка на сервера. Для сохранения производительности мониторится состояние серверов и инфраструктуры.
На основе мониторинга прогнозируется вероятность высокой нагрузки.
Пик нагрузки после рассылки пуш-уведомлений о новых акциях, когда количество обращений в секунду возросло до 2400
Если для лучшей пропускной способности нужно увеличить серверную мощность, то техподдержка сообщает это клиенту. Но бывают ситуации, когда можно обойтись без покупки мощностей. Техподдержка может выяснить реальную причину нагрузки и предложить решение без дополнительных трат.
В одном из приложений долго грузился каталог товаров. Пользователям было неудобно его смотреть. Мы хотели предложить клиенту закупить более широкий канал интернета из-за высокой нагрузки на сетевой интерфейс кластера. Но потом заметили, что в самом каталоге были большие фотографии — до 7 мегабайт. Мы предложили уменьшить фотографии до 500 килобайт, и каталог начал грузиться быстрее.
Делает приложение безопасным
Чем крупнее становится сервис, тем выше у него вероятность стать объектом кибератак. Под угрозу могут попасть личные данные и приложение в целом. Чтобы поддерживать безопасность, мы выстроили работу техподдержки так, чтобы не обращаться к данным пользователей.
Техподдержка Friflex видит только номера телефонов пользователей
Поддерживать безопасность приложения помогает фрод-мониторинг. Антифрод-системы позволяют отслеживать подозрительные операции и смс-бомберы — чтобы пользователь не получал большое количество нежелательных смс, а заказчик не терял деньги за их отправку.
Делает приложение удобным
После запуска приложения могут всплыть какие-то неудачные решения в интерфейсе, которые были неочевидны при разработке. При обработке обращений от пользователей техподдержка может разобраться в вопросе и предложить улучшение.
Иногда приложения разлогинивают пользователей. Например, был случай: в одном приложении ритейлера при авторизации пользователь ввел номер телефона и увидел, что баллы по программе лояльности пропали. Он написал в поддержку, что его обманули. Мы выяснили, что на самом деле он забыл, что ранее регистрировался под другим номером. Все баллы сохранились, но в другом личном кабинете. Чтобы таких ситуаций больше не повторялось, мы предложили внедрить подсказку при авторизации в приложении.
Теперь при авторизации выходит подсказка номера, который пользователь указывал при регистрации
Важно отметить, что ключевым звеном в техподдержке является DevOps. Девопс-инженеры связывают поддержку с разработкой и помогают выстраивать процессы. Они следят за серверами, базами данных и уязвимостями, и в целом делают так, чтобы всё работало.
На одном проекте из-за того что не было своих девопсов, движок сайта не обновлялся более трёх лет. За это время он подхватил вирусы, и сайт перестал запускаться. Наши ребята обнаружили 12 вредоносных программ и 6000 заражённых файлов. Решили, что лучше перенести сайт на новый сервер, чем восстанавливать старый. Получилось быстро поднять сайт и не привлекать для этого разработчиков.
Зачем нужна техподдержка приложения
Техподдержка — неотъемлемая часть работы над приложением, как аналитика, разработка и дизайн. Она так или иначе влияет на развитие приложения:
- Работа с отзывами и обращениями влияет на настроение пользователей и повышает лояльность
- Мониторинг производительности серверов повышает стабильность приложения
- Анализ UX и механик продукта генерирует введение новых фич и делает приложение удобным
- Взаимодействие с пользователями, разработчиками и клиентами позволяет влиять на принятие решений
Если вы закладываете ресурсы для техподдержки и занимаетесь ею постоянно, то ваше приложение будет стабильным, безопасным и удобным для пользователей.
А что обычно используется для отслеживания ошибок пользователей в приложениях? (Sentry или же другие сервисы)
Sentry + firebase чаще всего дают достаточно полную картину ошибок.
Но и использование своих собственных аллертов с отбивкой в корпоративные мессенджеры - могут ускорить локализацию проблемы.