Евгений Щепин о человекоцентричности и самоорганизации. Как ВкусВилл стал лидером рынка онлайн-ритейла

В этом выпуске «Мышеловки» с нами Евгений Щепин — ранее он отвечал за внешние коммуникации «ВкусВилл», сейчас руководит проектом «ВкусВилл. Практика», эволюционная цель которого — увеличение количества клиентоцентричных компаний в России. Автор бестселлера «ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая все не так».

«Мышеловка» — это подкаст о маркетинге или как продать сыр. Его ведут CEO маркетингового агентства Serenity — Сергей Прусс, и CPO направления Performance — Екатерина Русакова. Мы общаемся с топовыми предпринимателями о том, как делать крутой маркетинг.

Во втором эпизоде мы поговорили с Евгением о культуре самоорганизации и о том, как она помогла ВкусВилл стать №1 среди онлайн-ритейлеров.

Ниже вы найдете запись подкаста и ключевые мысли из него.

Тайминг

01:00 — «Главное не KPI, а человек» — особенности культуры «ВкусВилл»

04:22 — Какую революцию произвел «ВкусВилл» на рынке онлайн-ритейла

09:22 — Что лучше работает в кризис: самоорганизация или директивная культура

14:20 — Почему «ВкусВилл» выбрал самоорганизацию, а не стандартную иерархию

18:24 — Самоорганизация в маркетинге: как работает и как реализовать

22:27 — Ошибки компании — следствие самоорганизации?

28:06 — «Клиент на всю жизнь»: как «ВкусВилл» реализовывает эту стратегию

35:09 — Опыт «ВкусВилл»: стратегии, алгоритмы, советы

42:36 — Что помогло стать лидером в доставке

45:17 — Про выбор ценностей и клиентское мышление

48:08 — Бонусная часть: делимся мнениями

Особенность культуры «Вкусвилл» в человекоцентричности — на клиенте, контрагенте, сотруднике и т. д. В центр внимания попадает человек и его потребности, вокруг которых и выстраивается стратегия компании.

А поддерживать уникальную культуру «Вкусвилла» помогает самоорганизация — внутри нет жестких ограничений, наставлений «сверху» и иерархического деления.

Евгений поясняет, что классические иерархические компании — это не плохо, но именно самоорганизация помогает «ВкусВилл» оставаться таким, какой он есть: эмпатичным, человекоцентричным и эмоциональным.

И главное, вокруг чего строится такая культура — это ответственность каждого за свою зону работы.

Мы в Serenity поддерживаем такой же подход и верим, что сотрудникам нужно давать широкую свободу и не менее широкую зону ответственности. И тогда требуется особенный подход к выбору специалистов: это должны быть люди, которые разделяют те же ценности и готовы проявлять инициативу. Именно самоорганизация помогает нам ориентироваться на долгую совместную работу.

Подробнее о реализации самоорганизации в маркетинге и как ее масштабировать в компании — слушайте в подкасте с Евгением.

Клиентократия — это отдельная система управления внутри компании: «ВкусВилл» фокусируется на клиенте и на его удержании.

Эта ценность закладывалась на самом старте компании и стала ее основой. Как итог — клиенты остаются с «ВкусВилл» надолго.

Как говорит Евгений, сначала в магазин приходили родители с детьми, а сейчас их дети повзрослели и сами стали клиентами. Они продолжают выбирать «ВкусВилл» и становятся новыми лояльными потребителями.

Мы считаем, что это работает не только на рынке B2C. В агентстве при взаимодействии с клиентом мы также фокусируемся на нем и перед началом работы задаем множество вопросов, которые помогают понять цели бизнеса. Наша задача — не просто выполнить услугу, а решить проблемы заказчика с помощью маркетинга.

Слушайте в подкасте, как удается добиваться такой лояльности со стороны клиентов.

“Главное, что ты понимаешь на уровне компании, ради чего работаешь. Какая у тебя высшая цель, к которой ты идешь. Долгосрочность бренда именно там.

Евгений рассказал, что помогло «ВкусВилл» стать лидером на рынке доставки на рынке онлайн-ритейла:

Лояльность к бренду

Клиентократия изначально помогла компании завоевать лояльность со стороны потребителей. Это определило и судьбу доставки: ей начали пользоваться те, кто итак давно выбирал «ВкусВилл».

Хорошая инфраструктура

«ВкусВилл» — это сеть из 1400 магазинов: такая инфраструктура позволяет сильно снижать издержки и не терять клиентов в сложные сезоны. Курьеры могут быстро обходить множество точек, а не бегать из одного места в другое.

Омниканальность

Клиента нужно касаться в разных местах и через разные каналы. Тогда он сможет взаимодействовать с брендом со всех сторон и пользоваться всеми его возможностями: и онлайн, и оффлайн.

В Serenity этот принцип реализован с помощью комплексного маркетинга: мы уверены, что синергия разных направлений помогает добиться качественных и долгосрочных результатов. Необходимо подключать разные каналы, каждый из которых будет дополнять друг друга.

Качественный продукт и хорошие условия

Продукт должен решать конкретную проблему потребителя наиболее выгодным способом. Это принцип доставки «ВкусВилл» — в ней можно найти продукты, которых нет в других местах, и заказать их бесплатно в любое время.

Также в конце выпуска есть бонусная часть, где мы поделились своим мнением о диалоге с Евгением — переходите и слушайте наш разговор на любой удобной площадке:

Яндекс Музыка

Apple Podcasts

Mave