Как написать в службу поддержки, чтобы вопрос решили быстро?
Мы часто пишем, как сотрудники отдела заботы должны общаться с клиентами. Но еще ни разу не рассказывали о том, как клиентам общаться с операторами службы поддержки. Пришло время это исправить.
К сожалению, данное описание про не существующие в реальности службы поддержки. Не буду говорить про обращение через соц. сети, так как не использую их, но по остальным моя практика общения сильно не соответствует приведенной реакции служб.
В частности, я всегда перед обращением читаю документацию, стараюсь максимально точно локализовать проблему и предоставить необходимую информацию об окружении и действиях приведших к ошибке/проблеме, но все мои старания нивелируются тем, что сотрудники тех. поддержки не читают или не понимают написанный мною текст и действуют по скрипту как обезьянки задавая выданные им вопросы и вводя предоставленные ответы. Таким образом, грамотно поставленный запрос только удлиняет обработку, т.к. отвечающий его просто не понимает/не использует.
В чате мессенджера или специализированного бота скрипт обычно направлен на запрос информации по услугам (это часто помогает) и представитель поддержки появляется теперь гораздо медленнее, чем по телефону.
Ну и самый смак, что представители поддержки сами не знакомы с документацией а уж такие страшные слова как " в английской версии вашей документации имеется расхождение с русской версией, которой верить?" их вовсе приводит в ступор и заканчивается написать предложения по совершенствованию поддержки на спец. адрес.
Alexander, такая проблема действительно есть, операторы не всегда внимательны к тому, что пишут клиенты, часто действуют по скриптам, как чат-боты и ничем не могут помочь. Мы с командой со своей стороны уже написали десятки статей о том, как сделать поддержку лучше, озвучивали, что бесит клиентов в поддержке, давали множество советов и надеемся, что постепенно придем к тому идеальному клиентскому сервису, который ожидаем от компаний.