Как написать в службу поддержки, чтобы вопрос решили быстро?
Мы часто пишем, как сотрудники отдела заботы должны общаться с клиентами. Но еще ни разу не рассказывали о том, как клиентам общаться с операторами службы поддержки. Пришло время это исправить.
Плохо, что чат-боты до сих пор не научились определять насколько срочно надо решить вопрос и каков градус кипения пользователя. Хотя, на самом деле, и операторы тоже не всегда это понимают, особенно, когда задают по несколько "уточняющих" вопросов, хотя в первоначальном сообщении все и так написано.
Для каждого человека свой запрос самый важный, не каждый может отбросить эмоции и написать свое обращение конкретно, чтобы была понятна его срочность. Более того не все могут вообще сформулировать свой запрос и объяснить недовольство, обычно это сразу эмоциональный конфликт, который по факту оказывается не ГИПЕР СУПЕР срочным вопросом. Думаю, что точку кипения боты не скоро научатся распознавать и правильно определять. Но некоторые решения уже позволяют узнавать с какой тональностью пишут клиенты, постепенно автоматизация повсеместно к этому точно дойдет. А пока учим операторов и клиентов взаимодействовать с друг другом, чтобы и тем и тем было приятно и быстро (у нас много статей, где рассказываем про то, как оператору общаться с клиентам, чтобы те были довольны сервисом). Верим в лучший клиентский сервис в России