Как защитить бизнес от потребительского экстремизма и правильно работать с претензиями

Как выстроить работу фирмы, чтобы защита от нападок недобросовестных потребителей была максимальной.

Не все покупатели белые и пушистые. Некоторые очень даже зубастые и желают пополнить свой бюджет за счёт бизнеса. Противоправные действия они прикрывают законом «О защите прав потребителей». Такое недобросовестное поведение граждан получило название «потребительский экстремизм».

Содержание статьи:

Случается, что поведение граждан по отношению к продавцу выходит за рамки разумного. На пути бизнеса встаёт потребитель, который вдруг начинает утверждать, что товар или услуга некачественные, или требовать денег за моральный ущерб. Как правило, такие ситуации вызваны двумя причинами.

Он изучал закон «О защите прав потребителей» на отрывочных сюжетах из телевидения и сети и искренне считает, что клиент всегда прав. Требования таких людей часто завышены или спорны.

Во многих случаях, после объяснения реального положения дел, потребитель согласится с мнением продавца. А если договориться не удаётся, покупатели с неопределённым представлением о законе могут обратиться в суд. При наличии доказательств необоснованности претензий, вы легко закроете спор в свою пользу.

Предприниматель продавал фирменные межкомнатные двери с годовой гарантией от фабрики-производителя. Через десять месяцев после приобретения покупатель-пенсионер обнаружил появление жёлтых пятен на светлом полотне двух дверей. Он оформил претензию и попросил замены дверей по гарантии.

После осмотра сотрудники установили, что причина появления пятен — неправильная эксплуатация дверей: потёрли чем-то химическим и испортили лаковую поверхность. Они составили заключение и отказали в замене. Через год потребитель написал заявление в Роспотребнадзор. Начались судебные разбирательства.

Предпринимателю удалось доказать в суде, что дефекты были вызваны небрежным обращением самого владельца, однако для этого потребовалось четыре судебных заседания и независимая экспертиза.

Желание такого потребителя — получить дополнительный доход за счёт предоставленных законом преимуществ и психологического манипулирования продавцом.

Чтобы добиться своего, покупатели прибегают к шантажу, наносят удары по бизнесу через контрольные и ревизионные органы, даже используют судебные аресты. Встречаются случаи, когда такими методами действуют конкурирующие фирмы. Их цель — «чёрный пиар» и выдавливание компании из бизнес-ниши.

В администрацию магазина кожгалантереи обратилась покупательница. Она утверждала, что две недели назад приобрела вечернюю сумочку и требовала забрать изделие и вернуть за него деньги. Потребительницу совершенно не смущало, что на сумке отсутствовали бирки, часть блёсток облетела, край подкладки обтёрся.

Администрация магазина осмотрела товар и сделала вывод, что вечернюю сумочку активно использовали, а потом решили сдать в магазин. Для подстраховки пригласили на осмотр изделия эксперта, который подтвердил, что все дефекты эксплуатационного характера.

Принять сумочку и выплатить деньги директор категорически отказалась. На протяжении месяца покупательница со свидетелями ходила и звонила в магазин, приносила претензии. Она написала заявление в Роспотребнадзор и в полицию. Даже подала в суд. Но уже после первого заседания забрала заявление и пропала: поняла, что вернуть поношенную сумочку не удастся.

Покупатели первого типа менее опасны для бизнеса. Однако это не значит, что на их претензии можно не реагировать. Разбираться необходимо со всеми заявлениями, поступающими в адрес вашей компании.

Кроме того, действенный способ обороны от потребительского экстремизма — предупредительные меры. Постройте систему защиты заранее — это значительно снизит шансы манипуляторов на обогащение за ваш счёт и облегчит взаимодействие с покупателями первого типа.

Деформации правосознания провоцируют людей получать материальную выгоду незаконными способами. Лет десять назад атаке со стороны потребителей-экстремистов подвергались в основном известные торговые марки, корпорации или заведения. Сейчас эта проблема касается не только элитных брендов, но и представителей среднего и малого бизнеса.

Персонал ресторанов и кафе сталкивается с ситуациями, когда в конце ужина один из посетителей в своём блюде обнаруживает посторонний предмет: насекомое, стекло, волос. Своё возмущение гость высказывает очень бурно, ведь его задача — привлечь внимание других посетителей.

Если менеджмент заведения лояльно настроен к гостям и не желает скандала, дорогостоящее блюдо, а иногда и весь ужин, идёт за счёт повара и официанта.

Менеджеры таксопарков вынуждены отбиваться от претензий, когда за опоздание на самолёт или поезд граждане пытаются компенсировать стоимость билетов с такси. Свои претензии они мотивируют медленной ездой водителя. Даже если время заказа машины изначально не позволяло добраться до вокзала в срок.

Владельцы фотостудий также встречаются с недобросовестными заказчиками. Получив фотоматериалы, граждане делают копии, а затем пытаются вернуть деньги за ненадлежащее качество фотографий.

Если договориться с клиентом не удаётся, студия вынуждена возвращать деньги полностью или частично. Единственный выход для фотографа в такой ситуации — отследить такие фото в интернете. Затем владелец фотостудии может подать иск о нарушении авторских прав, чтобы наказать недобросовестного гражданина.

Здесь для потребителей-мошенников широкое поле деятельности. Чаще других страдают продавцы автомобилей, бытовой и цифровой техники, дорогой одежды. Право потребителя на возврат товара с недостатками часто используется как причина сдать надоевшую вещь и получить назад всю сумму.

Женщина пыталась вернуть продавцу автомобиль, который был куплен более девяти лет назад. Владелица авто подала иск с требованием расторгнуть договор и вернуть его стоимость по причине скрытых неисправностей в системе пассивной безопасности.

За четыре года до подачи иска она попала в ДТП и получила травмы. По заключению экспертизы, в момент аварии женщина-водитель не пользовалась ремнём безопасности. Именно её беспечность стала причиной перелома. Система безопасности оказалась ни при чём.

Суд признал такое поведение потребителя злоупотреблением правом и отказал в удовлетворении иска (кассационное определение Московского городского суда от 24 ноября 2017 года № 4г/2-13865/17).

Застройщики тоже страдают от недобросовестных потребителей. Жаждущие поживиться граждане сначала уклоняются от подписания акта приёма-передачи, а потом претендуют на взыскание неустойки за просрочку передачи объекта.

Снижение цен на недвижимость толкает предприимчивых граждан на попытки расторгнуть договор вследствие несвоевременной сдачи квартиры. Ведь расторгнув договор, заключенный ранее, они могут купить недвижимость большей площади или лучшего качества.

Гражданин пытался расторгнуть договор купли-продажи нежилого помещения по причине несвоевременной сдачи и вернуть не только её стоимость, а это более 13 млн рублей, но и проценты по кредиту, страховку, пени — всего более 4,3 млн рублей дополнительно.

Застройщик смог доказать, что покупатель сам не являлся для осмотра помещения и подписания акта приёма-передачи. В иске горе-покупателю было отказано (определение Санкт-Петербургского городского суда от 16 января 2018 года № 33-772/2018).

Как часто в деятельности вашей компании встречаются необоснованные претензии потребителей?

Нечасто, но такие случаи иногда происходят. Клиенты либо предоставляют заведомо ложную информацию для получения своей выгоды, либо не выполняют требования по перевозке груза или оплате выполненного заказа.

Какие действия вы предпринимаете для защиты компании от недобросовестных потребителей?

Как правило, это переговоры с клиентом и сбор доказательной базы (звонки, сопроводительные документы, объяснения водителей, данные с GPS-трекера). Дальнейшее решение принимается совместно с клиентом на основе полученных нами данных.

Хочу отметить, что у нас не возникает проблем с обработкой таких запросов. Наша компания работает на рынке уже 13 лет, и за это время мы стандартизировали все алгоритмы обработки обращений клиентов.

Несколько советов, помогающих оградить бизнес от недобросовестных потребителей, выстроить действенную защиту и уменьшить риск потери денег и репутации.

Пренебрежение продавца к «бумажной волоките» или ошибки в документах позволяют потребителю заявить свои претензии. Чтобы этого не происходило, разработайте шаблоны договоров, которые учтут максимальное количество нюансов для вашего вида деятельности.

Создайте памятки и инструкции о правилах использования товара, условиях оказания услуги. Сделайте их приложениями к договору и передавайте их потребителю только под роспись на вашем экземпляре.

Если вы оказываете услуги или выполняете работы, обязательно подписывайте акты приёма-передачи работ. Если работы длительные — составляйте промежуточные акты, они помогут доказать, что у гражданина не было претензий во время сотрудничества.

Такие меры максимально оградят вас от излишних претензий и помогут доказать информированность или согласие покупателя, или клиента.

Компания изготавливала и устанавливала кухни на заказ. В договоре на установку кухни отдельной графой шла услуга по установке мойки, которую заказывали почти все клиенты. По окончании работ между установщиками и хозяевами часто вспыхивали споры по вопросу того, входит или нет вырезание отверстия под мойку в столешнице в перечень работ. Установщики считали это дополнительной услугой, а хозяева — частью комплекса работ по установке мойки.

В 45% случаев хозяева подавали претензии и отказывались оплачивать работу установщиков, связанную с подготовкой отверстия в столешнице. После внесения примечания в прейскурант и дополнительного пункта в договор, разъясняющего перечень работ по установке мойки, такие споры прекратились.

Установите видеокамеры в местах торговли, залах ресторанов и других помещениях, в которых бывают клиенты или покупатели. Видеосъёмка подтвердит вашу правоту при возникновении неоднозначных ситуаций с потребителем.

Чтобы спокойно и уверенно использовать фото- или видеофиксацию, подготовьте положение или приказ о введении фото- или видеонаблюдения в помещениях организации. Видео и фотографии подпадают под закон «О защите персональных данных», поэтому разработайте положение о мерах по их защите (п. 1 ст. 3 и ст. 7 ФЗ от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ).

Разместите копию положения о ведении видеонаблюдения в уголке потребителя или другом общедоступном месте.

Включите общие сведения, необходимые для покупателей:

В правилах внутреннего распорядка и трудовых договорах укажите условие о ведении видеозаписей в помещениях, где находятся ваши сотрудники.

Случай из практики. Одна из посетительниц магазина элитной обуви утверждала, что сильно ушиблась и сломала каблук из-за падения на решётке перед входом в магазин. В качестве компенсации обиженная дама потребовала скидку на новые туфли и 35 тысяч рублей компенсации возможных медицинских расходов.

Пока персонал успокаивал плачущую посетительницу, директор магазина просмотрела видеозаписи с камеры наблюдения при входе. Там чётко было видно, как женщина подошла уже на сломанном каблуке, огляделась и инсценировала падение перед входом. После демонстрации записи посетительнице вопрос был полностью исчерпан.

Стратегия недобросовестных потребителей часто построена на использовании ошибок, допущенных рядовыми работниками. Правильно действующий персонал уже на начальных этапах способен затормозить развитие конфликта.

Обучайте продавцов, консультантов и других сотрудников, взаимодействующих с клиентами и покупателями, чётко реагировать на конфликтные ситуации. Проводите обучающие тренинги и ролевые игры.

Разбирайте примеры не только ошибочных, но и удачных действий сотрудников. Установите правила действий сотрудников в сложных или нестандартных ситуациях с покупателями и заказчиками.

Случай из практики. Чтобы уменьшить количество жалоб на персонал, владелец сети пиццерий пригласил психолога для проведения тренингов. Два раза в месяц сотрудники с его помощью обучались принципам поведения с клиентами и посетителями, разбирали конфликты и спорные ситуации.

В течение первых трёх месяцев такой практики количество жалоб от посетителей уменьшилось более чем в два с половиной раза.

Отсутствие ответа на претензию развязывает руки недобросовестным гражданам. Грамотный ответ со ссылками на законодательство, напротив, заставит задуматься потребителя о целесообразности дальнейшего преследования компании.

Всегда отвечайте на заявление покупателей. Даже на самое бредовое и необоснованное. Не удалось вручить ответ потребителю под роспись — отправляйте заказное письмо на известные вам адреса.

Ваше письмо вернулось — сохраните нераспечатанный конверт. В случае суда оно докажет, что вы не игнорировали требования потребителя и выполнили все обязанности, предусмотренные законом. Электронная переписка не считается официальной и останется на усмотрение судьи.

При повторении однотипных претензий, подумайте, что можно изменить для уменьшения их количества. Найдите и устраните основную причину недовольства покупателей.

Отличным примером работы с претензиями потребителей служит опыт сети магазинов «Вкусвилл». У них есть горячая линия, телефон которой указан на каждом товаре. Каждая жалоба фиксируется и заносится в реестр обращений.

Если в отношении какого-либо продукта из ассортимента в течение недели жалобы повторяются, продукт однозначно снимается с продажи и начинается работа с производителем. В некоторых случаях доходит до изменения технологии производства.

Срок ответа на претензию потребителя зависит от того, какое требование выдвинул потребитель. Если это требование об уменьшении цены, возмещении расходов на исправление недостатков товара, возврате денег за товар ненадлежащего качества — десять календарных дней с момента получения заявления (ст. 22 закона «О защите прав потребителей»).

В случае необходимости устранения недостатков товара у продавца есть 45 дней.

Семь календарных дней дано на замену некачественного товара, а при необходимости проведения экспертизы качества — 20 дней. Если товар на замену отсутствует, максимальный срок для его доставки — 30 дней (ст. 21 закона «О защите прав потребителей»).

Возьмите себе за правило всегда отвечать на любые претензии потребителей в течение десяти дней. Когда необходима более длительная подготовка ответа и разбор ситуации — напишите, что вы разбираетесь и дадите ответ сразу, как только появятся возможность.

Реагируйте на отрицательные отзывы в интернете и СМИ. Если недобросовестный потребитель выложил в интернет негативный отзыв о вашей компании и шантажирует вас, не спешите извиняться.

Проинформируйте обиженного клиента о намерении разобраться в ситуации, пригласите к дискуссии. Через некоторое время обязательно опубликуйте результаты рассмотрения его претензии.

Необоснованные отзывы, а также отзывы от анонимных авторов удаляйте через администрацию сайтов. Признаки необоснованного отзыва — отсутствие конкретных данных о товаре или услуге, с которыми возникла проблема, отсутствие информации об авторе и месте покупки.

Соблюдайте правила общения с клиентами и покупателями в сети:

Вот пример того, как компания правильно реагирует на отзывы недовольных клиентов. Сотрудники корректно извиняются за временные технические неудобства, а также подробно разъясняют доступные способы решения проблемы клиента.

А в следующем примере реакция компании на негативный отзыв вызывает стойкое желание поискать другой тату-салон. Администрация не только не пытается сгладить конфликт, но и проявляет агрессию по отношению к своей недовольной клиентке.

Столкнулись с потребительским экстремизмом — как можно раньше обратитесь за юридической помощью. Специалист поможет разработать стратегию защиты и уменьшит ваши финансовые потери.

Профильный юрист подскажет, как вести дело в суде, проанализирует правильность составления документов, подготовит сотрудников, поможет сформулировать и написать правильный комментарий на сайт.

Директору компании по установке стеклопакетов поступила претензия, что при установке лопнуло дорогостоящее стекло в противопожарном стеклопакете. Такое случается крайне редко и зачастую является производственным браком.

Производитель стеклопакетов, к которому обратилась компания-установщик, отказался добровольно заменить изделие. Он сослался на то, что акт приёма-передачи товара был подписан без замечаний.

Руководитель компании-установщика пригласил юриста для консультации. Юрист проанализировал ситуацию и провёл переговоры с потребителем. В итоге была составлена претензия от имени покупателя в компанию, которая произвела бракованный стеклопакет.

В течение месяца ситуация разрешилась. У клиента появился новый стеклопакет, а фирма по установке избежала замены стеклопакета за свой счёт и последующих судебных разборок с производителем.

Обязательно готовьтесь к суду и участвуйте в заседаниях. Важно помнить, что вовремя поданные ходатайства и заявления помогут доказать вашу правоту, существенно уменьшить неустойку или взыскать с недобросовестного потребителя деньги, потраченные на судебные расходы.

Потребитель обратился к продавцу с требованием замены квадроцикла из-за поломки мотора в течение гарантийного срока. Покупатель утверждал, что правила эксплуатации не нарушались, а поломка вызвана недостатками самого двигателя. Механик, осмотревший квадроцикл, увидел следы воздействия на изделие и порекомендовал продавцу отказать в замене механизма.

Дело дошло до суда. Чтобы доказать свою правоту, продавец за свой счет провел судебную техническую экспертизу. Вывод эксперта — дефект признан эксплуатационным. Потребитель суд проиграл. На последнем заседании представитель продавца подал заявление о распределении судебных издержек. Расходы на экспертизу полностью взыскали с потребителя.

Важным моментом является сам факт подачи заявления. Без него судья даже не стал бы рассматривать вопрос распределения судебных расходов.

Бизнес в России — это лавирование между рифами законов, сражение с недобросовестными потребителями, игра на выживание с конкурентами. Если вы столкнулись с угрозами от недобросовестного потребителя — вспомните наши советы.

#отзывы_клиентов #суд