Система документооборота в креативном агентстве

Всем привет! Меня зовут Семен Кудряшов, я аккаунт-менеджер рекламного и брендингового агентства Jekyll&Hyde. В этой серии статей я рассказываю о своем направлении деятельности в агентстве, а именно - о работе аккаунт-менеджера. Эта статья посвящена системе документооборота в агентстве.

Перед началом работы с клиентом подписываются следующие документы:

Для чего каждый из них нужен - эти документы обеспечивают отсутствие серых зон во взаимоотношениях с клиентами. С их помощью мы точно понимаем друг друга, соотносим наши ожидания по процессу и результату.

Все документы нам разработала компания Рунетлекс. Большое преимущество этих документов в том, что в них легко ориентироваться, они написаны просто и понятно. Я не юрист, но могу объяснить клиенту каждый пункт, зачем он и для чего.

Зачем нам нужны понятные документы рассказала CEO агентства Елена Паламарчук вот в этом ролике:

Если вы больше любите читать - вот тут статья.

Договор устанавливает наши общие взаимоотношения с клиентами, регулирует скорость передачи информации, результатов, накладывает ответственность на обе стороны, при этом равноценно их защищает.

В большинстве случаев клиент не вносит комментарии в пункты договора - это важный показатель их проработанности.

Есть три шаблона Приложений, я выбираю один из них в зависимости от условий проекта. На проекте с фиксированной ставкой это Приложение на работы, если проект рассчитывается исходя из почасовой ставки специалистов агентства и заранее известен объем - Приложение на услуги. Если заранее рассчитать объем невозможно, мы продаем абонентское обслуживание командой агентства и подписываем Приложение на ретейнер.

В зависимости от типа Приложения немного меняется отчетная документация и ее периодичность.

После подписания Договора и Приложения я делаю график проекта, в котором наглядно показываю, в каком порядке будет производиться работа над проектом, какие есть точки контакта и обмена информацией (воркшоп, презентация и тд).

Первым пунктом в графике стоит брифинг, мы проводим его в формате воркшопа:

По его результатам я создаю и отправляю заказчику и команде разработки бриф на согласование.

Если Договор и Приложеие заполняются практически не отходя от шаблона, то в брифе есть место новым вводным, новым задачам и уточнениям. В брифе я указываю всю информацию, необходимую для выполнения работы, которую фиксирую со слов клиента.

Здесь важно, чтобы клиент сам несколько раз проверил всё, ведь именно по брифу происходит приемка результатов, с ним мы сравниваем и принимаем комментарии к работе. К работе с брифом нужно подключить не только клиента, но и креативную команду - они тоже должны всё посмотреть, убедиться, что всё понятно и согласовать.

Сейчас мы изучаем возможности Ноушена, создаем там карточку проекта, которой может пользоваться клиент. Что он там видит? Ссылки на все документы, таймлайн проекта, ссылки на результаты проекта по этапам.

Каждую неделю в пятницу я направляю еженедельный отчет клиенту в письме, в котором пишу о том, что мы сделали, что планируем сделать на следующей неделе, что мы ждем от клиента (информацию, материалы, решение и тд), какие вопросы вызвали трудности и займут больше времени на решение, чем предполагалось. Таким образом, в любой момент мы можем вернуться назад в истории проекта и понять, откуда пришло то или иное решение.

Помимо еженедельных отчетов по каждому этапу клиент подписывает акт. Это своеобразный чекпойнт, который означает, что да, этап выполнен и принят, мы можем двигаться дальше, опираясь на его результаты. Такой подход защищает нас от перемены настроений клиента, а самому клиенту поможет двигаться в колее проекта к конечному результату.

Резюмируя все выше, на каждом этапе проекта необходимо составлять соответствующие документы.

До запуска проекта в работу:

После старта проекта:

В течение проекта:

По завершении проекта:

Системный подход к документам снижает риски на проекте, позволяет контролировать его ход и избегать стресса как для клиента, так и для команды. В следующих материалах я подробнее остановлюсь на конкретных документах и том, как с их помощью управлять ходом проекта.

Подписывайтесь на наш телеграмм-канал, в нем мы делимся своим опытом о работе в креативном бизнесе.