3 способа обучения знаниям и умениям продавцов для успешных продаж

Есть три области, которые должны знать продавцы: продукт, технологии продаж и операционная деятельность. В каждой из них можно применять различные типы обучения. Рассмотрим три эффективных метода, которые точно дадут положительный результат.

Я уверен в том, что знать все невозможно. Предлагаю выделить 10 основных товаров, которые продавцы могут выучить наизусть. Внесите эти 10 позиций из разных товарных групп в таблицу и сделайте полное описание по конкретным пунктам: варианты исполнения, цвета, размеры, гарантия, характеристики, преимущества и выгоды для покупателей, базовая стоимость. Приоритеты при выборе покупателей делятся на четыре типа: экономичность, безопасность, комфорт, престиж. Разделите по ним характеристики и переведите их в выгоды прямо в этой таблице.

Я имел опыт обучения продавцов по этой модели, и это сложно, даже территориальные менеджеры и тренерский состав не всегда сразу могут справиться. Но разобравшись, попрактиковавшись, внедрив данный метод, убедились в его эффективности.

Выделите 3 дополнительных товара, наиболее подходящих к основному. Продавцы должны знать их наизусть и предлагать каждому покупателю к основному запросу.

Услуги компании продавец должен знать наизусть: доставка или утилизация, кредит или рассрочка, сроки гарантии, обслуживания, возврата. В той таблице, где у вас будут сведены все услуги, отметьте специальным цветом эксклюзивные, которые вы позиционируете выше рынка. Я сталкивался с компаниями, у которых были классные сервисные преимущества, но они не были доведены до продавцов с точки зрения выгоды покупателя. Поэтому сотрудники презентовали их как данность, хотя в действительности можно было продемонстрировать как явные выгоды для клиента.

Например, Орматек предоставляет возможность замены матраса в течение 90 дней, если тот не подошел. Rendez-Vous дает возможность растяжки и ремонта обуви в течение 3-х лет. ВкусВилл принимает все возвраты от покупателей.

Что делать с остальными позициями?

Не требуйте учить всё наизусть, но добейтесь того, чтобы любой продавец мог найти необходимую позицию за одну минуту там, где ему доступно: в торговом зале, интернете, каталоге, справочнике. Если товар простой (одежда, обувь, товары для дома), то вы можете это время сократить. А если что-то сложнее (автомобили, мебель, техника), то, возможно, здесь потребуется больше времени. В среднем рассчитывайте на минуту. Логика проста: если продавец разобрался, скажем, с одной основной бензопилой (которая была прописана в таблице с характеристиками, преимуществами и выгодой), то остальные подобные товары известны по аналогии. Отличие уже будет в незначительных параметрах. За какое время продавец находит нужную позицию, замеряйте по песочным часам или секундомеру.

Часто продавцы не демонстрируют товар и даже не пытаются этого делать, потому что не разобрались в нем, не знают, где его найти, как отыскать быстро. Вот и уклоняются от того, чтобы показать его покупателям.

Продавец должен знать, как пробить по кассе или выписать товар через компьютер, в зависимости от вашей транзакции. Важно, чтобы все продавцы умели это делать. Здесь замеряйте с какой скоростью это выполняет лучший продавец. Средний сотрудник должен это делать со скоростью не менее, чем 50% от лучшего времени.

Я делал такие замеры вместе с директором по IT. За счет усилий программистов мы сократили время оформления на 40% и еще на 20% сократили за счет грамотной инструкции и обучения продавцов. Просто обратили внимание на этот вопрос и стали им заниматься.

Для проверки усвоения технологий продаж и операционной деятельности теоретической части будет недостаточно. Вам надо выделить задачи продавца, которые касаются непосредственно покупателей. Что он обязательно должен сделать при работе с клиентом. Например, предложить сопутствующий товар или рассказать об акции. Определитесь, что точно он должен сделать с каждым клиентом, и запишите это. Пусть продавцы продемонстрируют свои умения в ролевой игре. Так вы убедитесь, что они достигли необходимых результатов. Это и будет то требование, которое вы предъявляете к сотрудникам при выводе их в торговые зал. То есть если продавец выходит к клиентам, то он точно должен уметь выполнять то, что от него требует компания, руководитель. Сколько будет этих требований – 1-5-10 – вам решать, но сделайте так, чтобы сотрудники могли это показать до работы с настоящими покупателями.

Как изучать продукт, технологии продаж и операционную деятельность? Здесь вам тоже помогут игры. Их можно проводить, например, на планерках. Чтобы заряжать продавца, создавайте ему позитивные условия, играйте с ним. Всячески стимулируйте игры друг с другом.