Если у вас нет информации о причинах отказа значит сотрудник ответственный за обработку заявок не знает как делать свою работу.
Нужно его этому обучить и составить ему хотя бы скрипт. Или нанять человека умеющего продавать в чате.

Сейчас вроде есть неплохие книги по продажам в чатах и в целом информация доступна в интернете.