Нейросеть бросает вызов рутине. Как прокачать техподдержку маркетплейса с помощью ИИ

Владимир Яфаров открыл собственную веб-студию, будучи студентом бакалавриата 2-го курса Физтех-школы прикладной математики и информатики Московского физико-технического института. Сегодня его стартап «Сквеб» оптимизирует работу и предлагает решения для ведущих сервисных компаний. Рассказываем, как открыть новые горизонты в бизнесе, спасти сотрудников от однообразной работы и о роли в успехе стартапа «Платформы университетского технологического предпринимательства».

На первых этапах становления любого бизнеса трудно обойтись без внешней помощи. Узнав о конкурсе «Студенческий стартап» и возможности получить финансирование на проект, Владимир начал действовать: заявка, отборы и вот уже инициатива в финале получает 1 млн рублей на развитие.

«Просто увидел сообщения в соцсетях и решил подать заявку», – вспоминает он.

На грантовые средства студент собрал команду IT-разработки и закупил необходимый софт. В маленьком коллективе на счету каждая минута, поэтому оптимизация работы стояла во главе угла. Таков был принцип работы новой студии.

И проект «полетел». Сперва компания оказывала услуги по подписке, но со временем бизнес-модель поменялась, адаптировавшись под условия рынка, – проект уже тогда показал свою жизнеспособность. Вскоре навык оптимизировать процессы опять пригодился, позволив вывести компанию на совершенно новый уровень развития. Не обошлось без доли везения.

Одним из клиентов «Сквеба» был крупный селлер на российском маркетплейсе – с ним студия наладила контакт благодаря школе предпринимательства в МФТИ. Эта же компания развивала «Академию селлеров», делясь знаниями с другими продавцами. Давней болью здесь была техподдержка: ответы на однотипные вопросы требовали огромного человеческого ресурса, и студии предстояло решить эту задачу.

«Сквеб» предложил решение на основе одной из популярных нейросетей. Теперь на все типичные обращения внутри «Академии селлеров» генерировались автоматические ответы. Сотрудник поддержки лишь оценивал ответ бота, при необходимости дополняя его, что позволяло экономить время и силы человека, отдавая рутину машине.

Решение пришлось по душе заказчику, он предложил внедрить его и в общение со своими клиентами, делающими заказы. Студия приступила к масштабированию.

«Были проблемы с тем, чтобы собрать данные. Нам пришлось потратить некоторые ресурсы на то, чтобы их правильно структурировать для качественного обучения модели. Ну, и наверное, самое сложное – это интеграция в процесс. Главное – обучить человека, чтобы он не сам писал ответы на вопросы, а не стеснялся пользоваться этой системой, брать у нее ответы и обучать ее, как правильно их генерировать. Например, если ответ не совсем точный, то вместо того, чтобы писать его с нуля или копировать и вставлять текст руками, нужно было делать точечный запрос, чтобы модель создала более качественный ответ. На это ушло много времени и сил», – рассказывает Яфаров.

Усилия принесли свои плоды: при новом режиме работы одного человека «на фуллтайме» для этой роли хватает с большим запасом. Партнеры ожидают, что степень удовлетворенности клиентов ИИ-ответами будет выше 80%.

Портфолио «Сквеб» уже пополнили внутренняя соцсеть для работников федерального министерства, интернет-магазин медицинских изделий, система для управления залогами и кредитными контейнерами крупного банка и продуктовый консалтинг для крупной горнодобывающей компании. Путь стартапа, поддержанного Платформой, только начинается.

#инновации #стартапы #образование #Россия #бизнес #будущее #идеи