Право-300, а сервис за 100: как клиентский сервис портит впечатление о компании

Когда несколько месяцев назад наш клиент запросил ценовое исследование конкурентов, мы еще не знали, что главным итогом будут вовсе не цены.

Один из самых простых способ провести разведку среди конкурентов — контрольная закупка. Мы запросили у клиента реальные материалы, с которыми могли бы ее провести, пару компаний, которые ему самому хотелось бы проверить, среднюю стоимость такого дела у него — и пошли в атаку.

Наш клиент — юрист, чья компания присутствует в рейтинге Право-300. Поэтому в выборке, естественно, были в первую очередь компании, присутствующие в рейтинге на соседних позициях и в смежных категориях.

Кроме непосредственно ценовых результатов, открытием стал уровень сервиса большинства компаний, к которым мы обратились с запросом.

Ни престиж, ни наличие выделенных сотрудников для работы с клиентами, ни участие в рейтинге не спасало компании от излишней настойчивости, пересылки писем друг другу, а иногда и откровенного хамства.

Все проблемы мы объединили в 3 группы. Дальше пройдусь по каждой из них.

Многие компании настойчиво просили контакты генерального директора и умоляли о зуме или очной встрече.

Могу предположить, что это необходимо, чтобы как следует прицениться к клиенту. Но надеюсь, основная причина всё-таки в искреннем стремлении разобраться в ситуации и получить возможность задать дополнительные вопросы.

Не звучит как проблема, да? А если вы уже отправили реальный договор, да еще и приложили короткое описание своими словами?

По опыту работы с юристами знаем, что дать в таком случае вилку цен — не большая проблема.

По итогу получаем:

Выбор очевиден.

По сути — часть прошлого пункта. Представьте. Вы приходите с конкретным вопросом: "Сколько стоит?" — а вас начинают спрашивать, где вы нашли компанию.

Неприятно, как минимум. Как максимум — отвечать вообще не захочется.

Это не значит, что не нужно выяснять конкретный канал, но вот момент, в который это нужно делать — точно не первичный контакт.

Любимая лично мной история. Пересылать клиента от одного специалиста к другому, еще и так, чтобы клиент видел. Спасибо, что хоть без мата.

Во внутрикорпоративной коммуникации нет никакой проблемы, но клиенту ее видеть зачем? В конце концов, можно переслать письмо 1000 и 1 способом так, чтобы клиент об этом даже не узнал.

Из этой же серии — в одной из компаний запросы на общую почту почему-то обрабатывает PR-специалист. И это не наше предположение, а подпись в ответном письме. То есть лид обрабатывается даже не продажником или младшим юристом, а человеком, который никакой оценки ситуации дать не может.

Вывод на самом деле довольно простой — в насыщенном рынке клиентский сервис становится именно тем, что по итогу склонит выбор в вашу пользу.

Есть ли на рынке компании, которые делают это классно? Да.

За счет чего?

К этому и предлагаем стремиться.