Как мы повысили доходимость и повторные продажи для стоматологии

Стоматология «Дентамед» работает в Чебоксарах уже 15 лет. У клиники 3 филиала и европейская передовая методика лечения: процедуры проводятся в паре — ассистент и стоматолог, то есть в 4 руки.

Стоматология имеет статус инновационной. Для того, чтобы поддерживать высокую планку, нужно обеспечить не только лечение, но и сервис. Чтобы пациентам было удобно записаться на прием и хотелось вернуться повторно.

1. Оцифровать обращения по основным источникам: телефон, сайт, мессенджеры. Упростить рутинную работу с базой для сотрудников, уменьшить ошибки и потери времени.

2. Отказаться от сервиса смс-рассылок Забота, с помощью которого были настроены уведомления о приеме. Перейти на автоматизированные рассылки в amoCRM — они дешевле и удобнее.

3. Настроить полноценную систему crm-маркетинга для работы с базой и повторных продаж.

1. Создали две основные воронки:

Первая воронка — запись на прием. Вторая — ведение с помощью координатора. Заявки обрабатывает коллцентр, квалифицирует клиента и дальше передает его координатору, который ведет клиента по услугам.

2. Настроили сценарии напоминаний с помощью виджета Триггеры:

Перед нами стояла задача — создать сложную систему напоминаний. Сценарии зависят от времени приема, возраста пациента и номера обращения: первичное или повторное.

Если пациент записался с сегодня на сегодня, сегодня на завтра или с сегодня на следующую неделю, ему придут разные цепочки уведомлений. Тем, кто записался на следующую неделю, дополнительно за день до приема придет сообщение с просьбой подтвердить прием.

За счет умной системы напоминаний удалось разгрузить администраторов от рутинных обзвонов и повысить доходимость пациентов до клиники.

Тем, кто подтверждает прием, мы автоматически в следующем сообщении отправляем ссылку на Яндекс Карты. При открытии ссылки карты выстраивают маршрут от местоположения пациента до клиники. Это удобно: клиент сразу может проложить маршрут.

Сценарии напоминаний в Триггерах также зависят от возраста: делятся на детей и взрослых. Если на прием записан ребенок, в уведомлении будет «Ваш ребенок записан на прием », взрослому придет «Вы записаны на прием». В системе отдельно учитываются первичные обращения — первичным пациентам вместе с карточкой компании отправляем картинку с доктором.

Также с помощью Триггеров мы настроили распределение заявок по координаторам в зависимости от болей и от принимающего врача.

3. Подключили Пушер:

При обращении через мессенджеры в чат коллцентра приходит пуш о новой заявке — свободные сотрудники берут заявку в работу.

4. Импортировали базу из медицинской системы в amoCRM:

При внедрении crm для медицинской клиники часто возникает вопрос — что делать с персональными данными пациентов? По закону их почти невозможно перенести из медицинской системы. Но при внедрении мы поняли, что этого и не нужно. Взяли только имя, пол, возраст, телефон и LTV — для задач автоматизации большего и не нужно.

А еще:

Рассылки по действующей базе — важный источник выручки для любой клиники. Первое привлечение клиента стоит дорого, и его обязательно нужно не оставлять без внимания, продавая повторно. С помощью amoCRM мы помогли стоматологии отказаться от дорогих рассылок в сервисе Забота и расширили возможности по сегментации базы.

Одной из последних удачных рассылок оказалась рассылка на 8 марта. С помощью сервиса DaData мы автоматически определили пол по имени, нашли в базе всех женщин 18+, которые обращались в стоматологию за 2022. Выделили этот сегмент и отправили ему рассылку со спецпредложением на 8 марта.

Еще один отличный срез для продающих рассылок, который мы внедрили в Дентамед — услуги, которыми интересовались клиенты. Координаторы отмечают интересы в карточках контактов, чтобы в будущем интерес можно было превратить в продажу.

Так как у главных врачей клиники сформирована известность и экспертиза в имплантологии, мы сфокусировались на этой услуге. Выделили сегмент всех, кто интересовался имплантацией в разговоре с координатором, а также нашли по utm-меткам всех, кто пришел с рекламы по запросам имплантологии.

В сегменте получилось около 80 человек, которым мы отправили рассылку с обращением от главного врача клиники.

Для рассылок настроены пуши на каждое целевое действие клиента: клиент ответил на рассылку, клиент задал вопрос и т.д. Это помогает оперативно связываться с теми, кого интересует предложение, и не упускать продажи.

1. Увеличили количество клиентов, с которыми можно работать на постоянной основе с помощью грамотной сегментации. Реанимировали текущую базу и смогли отслеживать обратную связь от пациентов.

2. Сняли большую часть рутины с администраторов, которые раньше прозванивали с утра всех, кто должен был прийти. Сейчас автоматизировали эту задачу и звонить нужно только тем, кто не может подтвердить запись в силу возраста.

3. Оцифровали эффективность врачей: теперь можно увидеть, что к одному доктору пришло 10 первичных пациентов и 3 повторных, а к другому — 10 первичных и 8 повторных. Смогли понять, какой врач лучше работает — и все это с помощью грамотной аналитики в crm системе для клиники.

4. Остались на CRM-сопровождении. У компании еще много задач по улучшению системы и рассылкам, которые мы продолжаем воплощать в рамках услуги CRM-менеджер.