MotorBot – робот, заменивший колл-центр

Все началось с презентации Google в мае 2018 года. Сундар Пичаи презентовал голосового помощника. Новый ИИ решал задачу по записи на стрижку или на прием к врачу. Разговор был как с живым человеком: робот смеялся, мычал, шутил и — самое важное – понимал клиента.

Мысль о том, что такая технология может взять на себя большую часть рутинной работы на телефоне, воодушевляла.

Однако все оказалось не так просто, как мы ожидали.

Какие вопросы мы хотели решить с помощью робота?

Как и большинство компаний, мы сталкивались с проблемой поиска надежных сотрудников в колл-центр или отдел продаж за разумные деньги. А через какое-то время получали «выгоревшего» сотрудника, который, устав делать по 100 звонков в день, увольнялся, и весь процесс поиска, обучения и т. д. начинался заново.

Так мы пришли к выводу, что бесконечно раздувать штат не имеет смысла поскольку это ведет к таким проблемам как:

· дополнительные люди, осуществляющие контроль качества

· дополнительные руководители и аккаунт-менеджеры

· дополнительное обучение

· потеря качества из-за сложности контроля

· как результат ­— раздутый ФОТ

Мы начали поиск готового решения

Мы надеялись, что кто-то сделает для нас качественного голосового робота, который снимет рутинные задачи с операторов и менеджеров, чтобы те могли сосредоточиться лишь на «дожатии» горячих лидов до сделки, при этом без потерь конверсии на первом касании.

По нашему плану, робот делал бы все холодные коммуникации, сам отправлял типовые КП, контролировал их получение и «передавал» лид на ответственного, компетентного сотрудника. В общем, делал бы обыкновенную рутину.

Все это обязательно привело бы к автоматизации задач, которые пока что решались людьми, сокращению затрат на ФОТ, повышению лояльности клиентов, а также увеличило бы уровень мотивации и компетентности команды.

Однако спустя полгода поиска и тестирования мы так и не нашли универсального решения.

Каждый раз мы сталкивались с какой-то проблемой:

· Синтез речи. Клиент сразу понимал, что общался с роботом и бросал трубку.

· Отсутствие адекватной и гибкой интеграции с CRM. Приходилось сажать человека на еще более глупую задачу ­— просматривать расшифровки разговоров и переводить результаты в CRM самостоятельно.

· Неадекватная цена интеграции и настройки робота, при этом уровень продукта оставался достаточно посредственным. Стоимость запуска «умного» робота на простые задачи, чтобы просто протестировать одну гипотезу, начинался от полумиллиона рублей.

· Предлагались типовые решения (например, для банков), то есть отсутствовала возможность кастомизировать робота под индивидуальные задачи нашего бизнеса.

Робот, который был нам нужен, но которого мы (видимо) не заслуживали

Мы понимали, что для качественной автоматизации колл-центра, необходимо, чтобы робот вызывал у людей исключительно положительные эмоции. И чтобы клиент не понимал, что общается с роботом.

Также важным было выполнение таких задач, как ведение CRM, отправка типовых писем, составление отчетов и сбор аналитики.

Именно по этим критериям мы оценивали те предложения, что уже были на рынке, но все они не проходили по тем или иным причинам.

Видимо, наша судьба — страдать :)

Так как искусственное воспроизведение любым из представленных на рынке роботов звучало как С-3РО, в примитивном переводе из любимой многими серии фильмов, решение создать собственного робота, используя запись голоса реального человека, пришло само собой.

Первый тестовый продукт

В самой первой версии мы записали стандартную презентацию продукта, а также ответы на типовые возражения, собрали простое «дерево» скрипта в Excel и нажимали вручную на определенный блок, в зависимости от того, что говорил человек на другом конце провода.

К нашему удивлению, более 80% состоявшихся диалогов завершились без необходимости подключения оператора. Эксперимент прошел успешно, и большая часть «подопытных» не поняли, что им включали запись.

Принцип работы может показаться простым: все сказанное человеком моментально переводится в текст (для этого используется распознаватель речи), который затем анализируется. Программа решает, какую фразу включить далее, и воспроизводит заранее записанный, эмоциональный голос «человека» (в кавычки, может, лучше человека взять? Потому что голос-то на самом деле звучит, но технически уже не человека, а робота). Происходит это за доли секунды, поэтому решения дает почти 100% надежности.

Как выяснилось, более 90% всех «первых касаний» — типовые, поэтому ситуаций, когда наш робот оказывался «в неловком положении», практически не возникало.

Наш робот общается как человек

Недавние рассказы в сети о невероятных ИИ, способных легко обучаться всему, что вы пожелаете, отметаем сразу. Почти 99% продуктов, называющих себя ИИ — обычный конструктор, который долго собирали под определенные задачи.

Мы нашли золотую середину.

Задача, которую мы решали — это не просто воспроизведение готовой записи с целью удешевления или сокращения штата, ведущая (или влекущая за собой) к огромным потерям конверсии и недовольству со стороны клиентов. Нам нужен был полноценный, эмоциональный диалог с клиентом, который бы не догадывался, что общается с роботом.

Благодаря работе 24/7 удалось качественно решить две самых важных задачи.

Такой диалог с человеком, чтобы он не догадался, что с ним общается робот

В первую очередь — за счет индивидуального подхода, при котором анализируются и записываются десятки вариантов ответов под каждую конкретную задачу. Диалог дополняется интонациями и словами паразитами, что позволяет оживить речь робота.

Вторая задача — полноценная интеграция с CRM, позволяющей роботу работать в ней точно также, как обычному менеджеру

Созданный конструктор был задуман как простая система, которая позволяет ИТ-шаманам быстро настраивать дополнительные модули. Через всего несколько тестов удалось адаптироваться под разные CRM, где робот после звонка заполнял карточку клиента, двигал лиды по воронке, ставил задачу или переводил контакт на менеджера.

Позже он стал умнее и хорошо понимал, кому и когда звонить, кому направлять письмо или смс после диалога, а кого в режиме разговора перевести на сотрудника, который сможет решить нестандартную задачу.

Робот сам ставил себе задачу «перезвонить позже» и сам же ее выполнял в назначенное клиентом время.

ИИ — это дорого. Кому это надо?

Искусственный интеллект, про который чаще всего говорят в этой сфере — это всегда дорого и сложно. Но опыт поиска и создания собственного решения позволяет сказать следующее: почти 99% подобных продуктов не являются ИИ, и должно стоить дешевле.

Когда мы решили задачу для себя, то поняли, что продукт поможет и другим, тем более, как оказалось, его очень легко масштабировать и адаптировать под задачи практически любого бизнеса, интегрировать почти с любой CRM и сделать это не за сто тыщ миллионов.

Готовы открыто сказать, что сейчас решение такого типа доступно бизнесу любого размера и с зарплатой одного хорошего менеджера.

Еще несколько ближайших лет подобный робот будет серьезным нелинейным конкурентным преимуществом, реально увеличивающим рентабельность бизнеса и улучшающим уровень сервиса и скорость выполнения задач, а затем станет стандартным элементом бизнес-процессов, который будет абсолютно у всех.