Лайфстайл-банкинг и искусственный интеллект: как мы перестроили личный кабинет Tinkoff.ru

Экосистема «Тинькофф» постоянно растёт и развивается, прежде всего — в направлении лайфстайл-банкинга. За последний год у нас появились услуги бронирования ресторанов, покупки билетов в кино, на концерты и мероприятия, начали сами привозить артистов, запустили голосового помощника «Олега» и первое собственное банковское агентство путешествий.

На фоне всего этого Tinkoff.ru давно перестал быть просто интернет-банком и превратился в финансовую лайфстайл-платформу, не говоря уже про традиционные услуги вроде оплаты счетов или штрафов. Поэтому в итоге перед нами встала необходимость перестроить главную страницу личного кабинета, сделав её единой витриной для ключевых услуг нашей экосистемы.

Ниже мы расскажем, что мы для этого сделали.

В «Тинькофф» у каждого клиента формируется индивидуальный пользовательский опыт, на котором мы и решили построить концепцию нового дашборда или персональной панели управления. Мы хотели, чтобы она подстраивалась под клиента и помогала решать его финансовые и лайфстайл-задачи быстрей и удобней.

Для начала мы проанализировали поведение пользователей и определили задачи, которые хотим решить с помощью новой главной страницы. Мы остановились на следующих ключевых KPI:

Чтобы проверить рабочие гипотезы и достичь нужного результата, мы изучили пользовательские сценарии около 1 млн клиентов — это ежемесячная аудитория личного кабинета Tinkoff.ru (MAU).

Анализ показал, что 70% аудитории старой версии главной страницы Tinkoff.ru сразу же уходили с первого экрана в другие разделы через верхнее меню сайта и список продуктов слева. Основная рабочая область главной страницы помогала клиентам решить только часть задач. Пользователям не хватало возможностей для мгновенного перехода с главной страницы к целевому действию, например, к переводам по номеру телефона. Сегодня мы хотим увеличить этот показатель минимум в два раза.

Мы также увидели, что некоторые функции Tinkoff.ru клиентам было трудно найти среди других разделов. И тогда им приходилось обращаться за консультацией в контакт-центр. Особенно — новым клиентам, которые совершают 80% обращений в поддержку именно в первые два дня знакомства с экосистемой «Тинькофф».

Адаптации таких пользователей мы решили уделить ещё больше внимания и задались целью увеличить число их самостоятельных операций на 20%, дополнительно уменьшив нагрузку на операторов контакт-центра. Достичь этого мы решили с помощью формата Lifestyle Stories, который уже давно и успешно используем у себя в мобильном приложении, и персональных рекомендаций.

Аналитика пользовательских сценариев показала, что несколько сотен тысяч клиентов используют личный кабинет Tinkoff.ru в качестве единственного канала взаимодействия с нашей экосистемой.

Для пользователей особенно важно создавать такие элементы взаимодействия, к которым захочется обращаться снова и снова. Повысить уровень возвращаемости (retention) клиентов онлайн-платформы «Тинькофф» мы решили за счёт создания специальных карточек с интересной статистикой по расходам.

В целом наше исследование было направлено на то, чтобы понять, как сделать новый дашборд Tinkoff.ru максимально персонализированным. Ведь у каждого клиента есть индивидуальный набор потребностей и, соответственно, самых востребованных сценариев.

После того как мы изучили пользовательские потребности, определили стратегию и обозначили конкретные бизнес-задачи, нужно было найти такое решение, которое позволит найти баланс между большим количеством элементов экосистемы и простотой использования новой главной страницы личного кабинета.

Для этого мы выбрали концепцию дашборда — панели управления, состоящей из блоков с разной тематикой. Все виджеты дашборда дают прямые переходы к конкретным целевым действиям. Непосредственное решение клиентских задач происходит на внутренних страницах сайта, чтобы не перегружать главную множеством функций.

Для приоритизации блоков в структуре дашборда мы опирались на статистику обращений клиентов «Тинькофф» в поддержку и частоту использования сервисов личного кабинета. Так, например, мы выяснили, что наиболее востребованные инструменты у пользователей Tinkoff.ru:

В итоге получилось семь самостоятельных блоков:

Теперь пять самых популярных сценариев стали доступны пользователям Tinkoff.ru сразу прямо в первом экране страницы — скролить её вниз и искать необходимый элемент больше не нужно.

Основная зона главной страницы представляет собой ленту практичных инструментов (в порядке убывания ценности для клиента) и лайфстайл-материалов. Колонка слева содержит данные о продуктах клиента.

В блоке «Счета и карты» пользователь также может проверить баланс брокерского счёта в «Тинькофф Инвестициях» и мобильного оператора «Тинькофф Мобайл». В будущем здесь появится информация о счетах индивидуальных предпринимателей и компаний-клиентов «Тинькофф Бизнеса».

Что такое «Тинькофф Истории»? Это формат интересного финансового и развлекательного контента, который мы придумали первыми в мире среди банков и запустили в мобильном приложении в декабре 2017 года. Это первый и один из важнейших элементов в стратегии лайфстайл-банкинга в «Тинькофф».

С помощью «Тинькофф Историй» мы повысили частоту использования мобильного приложения, транзакционную активность клиентов и предоставили им персонализированные и таргетированные предложения, исходя из их финансового поведения.

С помощью технологий машинного обучения и искусственного интеллекта мы выделили множество сегментов, каждому из которых отображается свой пул историй. Сегодня мы продолжаем наращивать нашу базу, разделяя сегменты на более чёткие и детальные группы.

Теперь «Тинькофф Истории» появились и на Tinkoff.ru. Мы добавили на главную страницу личного кабинета блок «Для вас» с полезной и персонализированной информацией (в том числе — из «Тинькофф Журнала») о финансах, новых и существующих фичах сервисов «Тинькофф», лайфстайл-событиях — новинках в кино, литературе, музыке и так далее.

Каждый клиент сможет увидеть свой собственный набор таких материалов — технологии искусственного интеллекта вместе с аналитиками «Тинькофф» будут подбирать интересный именно этому пользователю контент на основе персонализации и его индивидуальных сценариев в экосистеме «Тинькофф».

В этом же блоке будут приходить уведомления с напоминаниями о предстоящих платежах — например, по продлению страховки или кредиту, после чего пользователь сможет сразу пополнить баланс счёта. Для новых клиентов (без истории операций) в блоке «Для вас» появятся обучающие материалы по продуктам и услугам «Тинькофф», настройкам личного кабинета на Tinkoff.ru и мобильного приложения.

Популярные и рекомендуемые платежи и переводы, как и последние несколько операций, теперь можно увидеть на Tinkoff.ru сразу после авторизации в личном кабинете. Специальный алгоритм проанализирует ваши регулярные операции, предскажет дальнейшие действия и предложит рекомендации для платежей и переводов, которые вы совершаете чаще всего или которые могут быть вам наиболее интересны сегодня.

Например, если вы оплачиваете парковку в одни и те же даты, то на главном экране личного кабинета Tinkoff.ru вы увидите карточку для этого платежа и сможете оплатить в один клик. А если в вашем финансовом поведении вдруг произойдут изменения, то рекомендации также изменятся.

Алгоритмы персонализации также помогут узнать самые популярные траты в прошлом месяце и сравнить их с текущими расходами. На специальных карточках можно увидеть, на что вы потратили больше всего денег, какая сумма была рекордной, какой магазин самый любимый и сколько кэшбека на этих покупках вы заработали (рубли, мили, баллы — в зависимости от программы лояльности).

Здесь же можно получить новые предложения от партнёров со скидками и бонусами. Скоро появится опция, которая, если клиент ещё не активировал категории с повышенным кэшбеком (обновляются каждые три месяца), будет напоминать об этом.

За основной референс в дизайне дашборда Tinkoff.ru мы взяли сервисы и приложения, которые следят за физическим здоровьем (пульсом, количеством пройденных шагов и так далее). Мы решили отразить эту идею «внимательного наблюдения» в дизайне дашборда, только перевести её в область финансов.

Структура каждого блока и карточки главной страницы основана на данных, которые мы можем рассказать клиенту о его финансовой активности. В результате мы получили гибкие шаблоны, которые могут подстроиться под любые события в жизни клиента.

Также мы сделали более акцентные заголовки, добавили глубины интерфейсу, обновили визуальное представление отдельных элементов. В дальнейшем эта стилистика перейдёт на все остальные страницы личного кабинета Tinkoff.ru.

На главной Tinkoff.ru скоро появится еще больше лайфстайла. В ближайшее время мы добавим на панель управления раздел «Развлечения», чтобы наши клиенты могли покупать билеты в кино и бронировать рестораны прямо с главной страницы.

Чуть позже планируем дополнить страницу элементами геймификации — добавим механику поощрений за различные финансовые активности клиентов, например, будем награждать клиентов медалями, если они будут регулярно пользоваться услугами такси.

Параллельно с внедрением новых сервисов мы также продолжим вносить изменения и дорабатывать текущие блоки, опираясь на статистику их использования и отзывы клиентов.

Оставайтесь с нами — мы работаем для вас!

Дальше действовать будем мы!

#лайфстайл #тинькофф