Три ошибки диалога, из-за которых многие теряют клиентов: проверьте себя и своих продажников

Начнем с загадки про коммуникацию с потребителем. Перед вами вопрос о доставке в три разных цветочных магазина. Взято прямиком из моего вотсап. Угадайте, в каком из трёх случаев случилась продажа❓

Мне очень был нужен букет мимоз. Аналогия с солнцем и весной. Такой себе комплимент, не более. Я и подумать не могла, что заказать цветы в интернете может быть так геморройно, вот серьезно

Я когда-то писала пост о том, как цветочному бизнесу вести социальные сети, но, видимо, нужен еще и пост о том, как работать с клиентом, который сам вам написал

Купила я в итоге не мимозу. Хотя искала целенаправленно ее. И даже был один цветочный, где мимоза была, но я не стала их клиенткой (и уже не стану), хотя, повторюсь, я искала именно мимозу

Тем временем ответ на загадку таков — продажа состоялась в чате, откуда первый скрин

Сначала я написала в три цветочных и продолжила диалог только с двумя. У одних не оказалось мимозы, у вторых она была, но они честно сказали, что качество не для монобукета. И только ребята с первого скрина начали предлагать альтернативу из других желтых цветов. А ребята со второго скрина просто выразили сожаление. Так как другие желтые цветы мне не подходили, я связалась с еще четырьмя цветочными, но уже по телефону

Мимозы не оказалось ни у кого, но трое попросили дать им 10 минут, чтобы они связались с поставщиком. Двое дали мне обратную связь

Один магазин позвонил и объяснил, что мимоза есть, но сезон отходит, и они мне вообще не рекомендуют покупать сейчас этот цветок. Отлично! Честно, открыто, заботливо, но почему вы не предложили мне альтернативу? Я бы осталась с вами, правда, потому что эмоциональный мостик был построен

Второй магазин написал вотсап, объяснил, что мимоза может появиться завтра, а может и не появиться, и предложил подобрать альтернативу. К этому мы еще вернемся

Итого из 7 цветочных у меня в вотсап осталось только два, которые предложили альтернативу. И еще один, где мимоза была, но интереса во мне как в клиенте явно не было

В первом мне стали называть конкретные цветы, которыми можно заменить мимозу. Во втором меня спросили “можем ли мы предложить вам альтернативу?”

Нет, ребят, не нужно спрашивать разрешение, нужно выяснять потребность и под нее предлагать варианты. Самим. Без моих вопросов

Ребята с первого скрина накидали варианты цветов, а я в ответ объясняла, почему мне нужна именно мимоза и почему эти цветы не подходят. Но когда я поняла, что мимозу мне не найти, прошло три часа, а букета все еще нет, я вернулась туда, где была максимальная инициатива. Из меня мягко в диалоге вытащили, что мне нужно солнце в букете, что я не хочу базовые желтые тюльпаны, и что букет должен быть комплиментом, а не охапкой, которую девушка не сможет держать одной рукой

Да, ребята потратили на разговор со мной сумарно 15 минут. Но тот букет, который они собрали, я бы купила за любые деньги, потому что в диалоге они поняли мою потребность и закрыли ее

И потребность, как вы уже поняли, была не в мимозе. А в том, какой смысл я в нее закладывала

Ребята из второго магазина в итоге попытались скинуть мне пару вариантов, но из всего, что я сказала, они услышали только “весна” и “желтый”, поэтому мне прислали варианты розовых букетов с цветами, которые вообще не того посыла, но с парочкой желтых веточек в букете

А я искала солнце. В чистом виде. Такое же наивное, как в детских рисунках (бл**ь, я романтик)

1. Сухой диалог, отсутствие инициативы для продолжения диалога

Можете быть сколько угодно четкими, но если хотите продавать, отвечайте человеку в том же объеме слов (плюс/минус), в каком он к вам обращается. И уже после первого сообщения от потенциального клиента начинайте задавать вопросы. Ведущим в диалоге должен быть продавец, даже если потенциальный клиент написал первым

2. Отсутствие призыва к действию, вопрос вместо действия

Частая проблема многих. У меня на наставничестве часто бывают такие, кто прекрасно прогревает и влюбляет в себя, только забывает в конце сказать “купи”. Та дама, которая мне по телефону объяснила, почему сейчас мимозу в монобукете лучше не брать, могла закрыть продажу за минуту, предложив мне собрать что-то с мимозой, но с акцентом на другие цветы. Ее честность меня покорила, но она забыла сказать “купи”. А другие вроде подумали об альтернативе, но как-то не уверенно

3. Отсутствие внимания к словам потенциального клиента

В два оставшихся магазина я писала одно и тоже: мне нужно про солнце, про весну, текст в карточке вот такой, надо чтобы букет его иллюстрировал, тыры-пыры. И от того, как мою потребность услышали, такую ценность мне и предложили. В итоге я купила там, где ребята поняли, какую работу их букет должен для меня выполнить. Помните Job To Be Done мой любимый? И кстати, про цены. Я купила цветы дороже, чем рассчитывала, потому что мне не цветы в рамках бюджета были нужны, а выполнение конкретной работы. И в итоге я спокойно заплатила больше, потому что ценность была еще выше

___________

Поэтому если я вижу у своего клиента на наставничестве проблемы в зоне переговоров, мы работаем с этим. Продажи — это комплекс, и я работаю только с комплексом. И центральную позицию в этом комплексе занимает наш клиент, наша целевая аудитория, и если мы не умеем услышать их, не знаем их, не научились исследовать и анализировать, то с продажами всегда будет плохо

Если совсем не понимаете, как анализировать целевую аудиторию, рекомендую изучить этот вопрос, потому что продажи начинаются именно с этого. Смотрите мой мастер-класс по целевой аудитории, он полностью закрывает все вопросы по этой теме: СМОТРЕТЬ

Почему я не заказала мимозу там, где она была? Ну, подумаешь, отвечали кратко и не побежали за мной. Но ведь мне была нужна мимоза, и она была. Чего я загордилась-то так?

Все из-за того, как незаинтересованно со мной говорили. Этот букет нес для меня большой эмоциональный смысл, и делать там важный для меня заказ я не стала. Если продавец уже сейчас настолько невнимателен, что будет дальше?

В общем, одни вопросы и никаких ответов

По такому же принципу работают наши с вами социальные сети. Буквально каждая мелочь от аватарки до того, как мы реагируем в сообщениях — информация о нашем продукте и о нас, как о поставщиках определенного качества

Если мне не в досуг сделать для себя аккуратное фото на аватарку и понятно заполнить описание аккаунта, можно ли ожидать внимательность в том, как я упакую продукт или буду соблюдать сроки договоренностей?

Если я сухо отвечаю на сообщения в директ, но при этом продаю наставничество, где гарантии, что купив его, вы получите более теплый и развернутый фидбек на ваши вопросы в процессе работы? Или я так и буду отписки слать вам?

Если продавец ленится снять свой товар лицом, можно ли ожидать, что он будет тратить время на то, чтобы этот же товар дошел в презентабельном виде до вас?

Гость ваших социальных сетей, конечно, не задаст вам эти вопросы. Возможно, он даже не заметит, что его что-то насторожило. Но именно такие процессы происходят в мозгу человека за наносекунды, и на основе этих процессов формируется восприятие вас как эксперта/бренда, с которым будут работать или от которого молча уйдут

_______________

Еще больше полезной информации, лайфхаков из моей практики и адаптаций большого маркетинга под малый бизнес и экспертов можно найти у меня на других площадках:

🟡Телеграм-канал «делай сторителлинг»

🟡 Телеграм-канал «Нина про мышление в продажах»

Меня зовут Нина, я контент-маркетолог и эксперт по сторителлингу. Не путать с инфоцыганами. У меня за плечами стратегический маркетинг ВШЭ и факультет режиссуры в ГИТР, а также 4 года в маркетинговых агентствах на проектах крупных брендов, и вот уже 4 года постоянной работы маркетологом стоматологической клиники в Москве и консалтинга для экспертов и малого бизнеса