Коммуникация и обратная связь как основные инструменты менеджмента
Максим Батырев в своем бестселлере «45 татуировок менеджера» написал фразу, которая врезалась в мой управленческий мозг как горячий нож в кусок масла. Фраза такая: «Учить – лечить – мочить», татуировка номер 16. Именно после нее я кардинально пересмотрела свое отношение к вертикальной коммуникации, то есть коммуникации «руководитель — подчиненный».
Что главнее, результат решения задачи или сам процесс решения? Как быть, если работаешь в техсаппорте, тобой управляют люди, далеко не разбирающиеся в предмете, но при этом привязывающие тебя под некий шаблон действий?
Вообще, результат. Но если процесс экологичный и не подразумевает промежуточного результата. К результату можно прийти разными путями и возможно не все они однозначно подходят. Так что тут нужно ковыряться в деталях, чтобы ответить правильно.
Очень близкая к вам ситуация: у нас были определенные скрипты-шаблоны ответа клиентам. Было выверено каждое слово — важно было, чтобы разные менеджеры общались плюс-минус в одном тоне (при том, что люди же разные, и манера изъясняться тоже). По факту конечно важно то, ЧТО менеджер скажет (т.е. информация), но в нашем случае было так же сильно важно и то, КАК он это сделает. Не всем менеджерам это нравилось, кстати. Но наличие шаблонов было обусловлено миллионом причин — от корпоративного стиля общения и имиджа компании до юридически выверенных формулировок, которые в другой интерпретации могли подставить нас перед клиентом.
Многие известные люди обсуждают тему — процесс или результат. Тут на самом деле, нет однозначного ответа. Даже по психотипам люди различаются на тех, кому важен процесс, и на тех, кому важен результат. Те, кому важен процесс могут работать на рутинных задачах, а кому важен результат — им лучше найти что-то более креативное.
Для ситуации саппорта. Во-первых, если вас беспокоят люди, с которыми вы работаете — ситуацию нужно решать. Даже не потому, что они плохие, а просто вам формат работы в этой компании скорее всего не подходит, раз: 1) вам тяжело, 2) вы чувствуете потенциал, но не можете его реализовать.
Чтобы определиться для себя, можно не увольняясь просто походить по собеседованиям и посмотреть, как вам другие компании. А если вы в целом не очень любите шаблоны, то тут два выхода: 1) искать новое место так, чтобы там вы там были уже начальником или же 2) искать небольшую компанию, возможно стартап, где вы будете на техподдержке один :) А значит будет шанс устанавливать правила игры.
К слову, я сама не была согласна с начальством, и только это меня мотивировало расти по карьерной лестнице.. и вот доросла уже до собственного бизнеса :) Вариант сложный, но тоже имеет место быть.
Но вот что точно не советую, так это годами молча терпеть. Это разрушит вас изнутри.