Цифровой офис и роботы с характером: ключевые тренды мобильного банкинга России в 2023 году

Помощь предпринимателям с продажами на маркетплейсах, оплата услуг через мессенджеры, человечные чат-боты — чтобы увеличить число новых клиентов и удержать действующих, банки развивают приложения и запускают новые сервисы. Расскажу, на какие технологии бизнес делает ставку.

Последние пять лет в России стабильно растёт число пользователей мобильным банком. Если в 2018 году финансовые приложения установили всего 34% россиян, сейчас их, по статистике, вдвое больше — примерно 80 млн человек.

Из-за устойчивого спроса банки развивают мобильные приложения, добавляя новые возможности. Это помогает увеличить число клиентов, автоматизировать часть процессов, снизить нагрузку на менеджеров и операционистов. Однако не всегда понятно, какие инструменты полюбят пользователи и на что не стоит тратить деньги.

Меня зовут Ирина Румянцева. Я работаю аналитиком в компании R-Style Softlab, которая создаёт технологии для автоматизации ключевых процессов банков. На основе исследований расскажу о ключевых инновациях в мобильном банкинге на 2023 год и что ждёт в недалёком будущем.

В 2022 году Россия стала мировым лидером по росту электронной коммерции. Объём продаж в онлайне за год вырос в стране на 38% — до 5,7 трлн рублей, по данным аналитической компании Data Insight. При этом больше половины оборота приходится на крупнейшие площадки — маркетплейсы.

Банки подхватили тренд и начали развивать цифровые сервисы, которые помогают предпринимателям запустить продажи на маркетплейсе. Например, через «Тинькофф Селлер» можно одновременно торговать на «Озоне» и «Вайлдберриз»: найти нишу, настроить продвижение и привлечь покупателей. Подобные сервисы появились у Сбера, «Точки» и «МТС Банка».

Сервисы онлайн-торговли позволяют банкам выйти на новый рынок и увеличить число клиентов. При этом компания зарабатывает не столько на новых опциях, сколько на стандартных. Например, обслуживание счетов, комиссии с переводов или валютные операции.

Сейчас банки работают над тем, чтобы объединить несколько инструментов в одно приложение, которое решит большинство задач пользователей — от переводов и эквайринга до бухгалтерии и интернет-продаж.

Навязчивые звонки, подозрительные сообщения и фишинговые сайты — из-за уловок мошенников 41% жителей страны по-прежнему боятся пользоваться мобильным банком. Не без повода. Только за первый квартал этого года со счетов россиян украли 4,5 млрд рублей, по данным ЦБ.

Чтобы гарантировать клиентам безопасность, банки усиливают меры защиты и развивают биометрию. Технология позволяет вместо пароля использовать другие способы для входа в приложение. Например, отпечаток пальца, скан лица или голосовую команду. Один из новых обсуждаемых способов — доступ к приложению по рисунку вен на ладони.

Ещё одно решение — системы обнаружения аномалий. Чтобы работать на опережение и заранее вычислять мошенников, банки развивают машинное обучение и искусственный интеллект. Технологии анализируют поведение пользователей и блокируют доступ к финансовым инструментам при аномалиях. Например, когда клиент делает переводы по подозрительным счетам.

За 2022–2023 год из сторов исчезли мобильные приложения российских банков. Чтобы обойти санкции и не просесть по выручке, финансовые компании стали искать новые каналы для работы с клиентами.

Одно из решений — развитие PWA. По сути, это интернет-банк, преобразованный в приложение для iOS и Android. Особенность в том, что скачать его можно с сайта банка и установить на смартфон. Такие сервисы появились у «Россельхозбанка», Сбера и «Росбанка».

Чтобы стать ближе к клиентам, банки начали обслуживать их прямо в социальных сетях. Например, в апреле 2023 года «Альфа-Банк» выпустил сервис «Дзынь» на базе «ВКонтакте». В нём можно отслеживать траты и баланс, а также переводить деньги.

Следом онлайн-банкинг в ВК запустил ВТБ. По словам его представителей, клиенты могут совершать через социальную сеть 80% повседневных финансовых операций. Например, пополнить мобильный счёт или переводить деньги через СБП. Если эксперимент покажет хорошую динамику, миграцию в соцсети начнут и другие банки.

Если 12 лет назад через телефон можно было только проверить счёт и узнать адрес ближайшего отделения, теперь банковское приложение — полноценный цифровой офис, который решает онлайн большинство задач пользователей: от оплаты коммуналки до оформления кредита. Это помогает банкам снизить нагрузку на менеджеров и ускорить обслуживание клиентов.

Чтобы увеличить число новых пользователей и удержать действующих, приложения стараются сделать максимально удобными. Это ключевой тренд, и у каждого банка здесь есть свои фишки.

Например, «Альфа-Банк» контролирует оплату подписки на различные сервисы за клиентов и показывает все траты на экране платежей. Не приходится гадать, куда уходят деньги.

«Тинькофф» сделал удобнее оплату по номеру телефона. Чтобы сделать перевод, не нужно вводить данные вручную — достаточно отсканировать номер. Распознаются даже рукописные цифры.

ВТБ одним из первых ввёл подписку на СБП — после первой оплаты по системе быстрых платежей приложение сохраняет данные. Это позволяет не сканировать QR-код при повторных покупках.

Банки продолжат добавлять подобные функции, чтобы сделать приложение максимально удобным и из-за этого увеличить клиентскую базу.

Несмотря на развитие чат-ботов и голосовых помощников, часть вопросов клиенты предпочитают решить напрямую с сотрудником банка. Особенно если речь касается безопасности, по данным Markswebb. Например, когда взломали счёт или не дошёл денежный перевод.

Чтобы стать ближе к клиентам, банки развивают новые формы поддержки. В первую очередь для корпоративных клиентов. Например, Сбер запустил «Кобраузинг», когда пользователь может показать экран мобильного банка консультанту и получить помощь: разобраться с продуктом, подготовить документы к тендеру, справиться с проблемной транзакцией. Аналогичные решения запустили в ВТБ и «Точке».

Бизнес оперативно решает проблемы, а банк снимает барьеры в сервисе и повышает лояльность клиентов.

Боты уже оптимизируют работу бэк-офиса, продвигают банковские продукты и решают запросы пользователей круглосуточно, без выходных и перерыва на обед. В среднем они закрывают 15% задач. Например, в «Россельхозбанке» помощник подскажет адрес ближайшего банкомата, проконсультирует по кредиту или оформит выписку по счёту.

Пока пользователи чувствуют, что им пишет машина, и это отталкивает — возникает ощущение механического разговора. Другая проблема: бот не всегда понимает контекст сообщений, отвечает невпопад или неуместно шутит. Поэтому банки стараются сделать помощников человечнее с помощью нейросети.

Например, «Тинькофф» и «Яндекс» уже развивают технологии, аналогичные ChatGPT, которые в последующем можно встроить в банковские продукты. Это добавит ботам человечности, позволит отказаться от шаблонных ответов, писать по делу и подбирать решения, отталкиваясь от контекста.

С 2022 года мобильный банкинг в России столкнулся с серьёзными внешними сложностями — от отключения платёжных сервисов до удаления приложений. Но накопленный опыт помог найти решения для каждой ситуации.

Сейчас основной фокус на улучшении пользовательского опыта и выходе на новые ниши. Чтобы удержать пользователей, банки стараются сделать приложения ещё удобнее. А создание новых сервисов помогает выйти на новые рынки и увеличить клиентскую базу.