Можно ли управлять троллингом?

Автор на основании личного опыта и профессиональных наблюдений в области управления репутацией делится практическими советами, как можно победить тролля.

Это на картинке интернет-тролли выглядят безобидно и даже мило. В виртуальной жизни они проявляют себя с другой стороны. Сама лично столкнулась с ними в реальной жизни после одной из публикаций на собственной странице в социальной сети и на этом портале, в частности. По роду своей профессиональной деятельности сталкиваемся с этими ребятами гораздо чаще при управлениии отзывами своих клиентов на условиях аутсорсинга. Так как явление в сети довольно популярное, то предлагаю найти каким же образом можно защитить себя от их пристальнгого внимания и "любви".

Как правило, интернет-тролли обладают помимо положительных личностных качеств, которые они умело скрывают, но и набором негативных (агрессия, злорадство, владение "языком вражды", умение все поставить с ног на голову, сарказм и т.д.), проявить которые у них получается лучше.

Если позволить себе классифицировать интернет-троллей (тут я предположу, что вызываю огонь на себя со стороны местных троллей) по мотивации, то я бы выделила:

1. Тролль как образ жизни. Эти люди от природы обладают талантом троллить, саркастическим умом, чувством юмора. Общение с ними может превратиться в зарядку для ума. Если выдержишь, считай прокачал мозг. Яркими представителями таких людей можно назвать А.Невзорова, С.Доренко.

2. Троллинг как способ выделиться, эпатировать, проявить себя. Здесь уж больше не про ум и сарказм, а скорее про "всякая козявка лезет в букашки",

3. Заказной троллинг. Здесь все просто, выбирается объект, которого нужно спровоцировать на негатив и понеслось. Тут уж в ход идет все мастерство, не гнушаются ничем.

Сейчас мы поговорим про управление не дружеским троллингом, а провокационным или заказным, когда вы обязаны реагировать в силу разных обстоятельств - ваш визави клиент, партнер, представитель СМИ и др. Какие существуют способы управлять этой ситуацией? В моем случае меня изначально провоцировали, искали мое слабое место, задевали меня лично и обесценивали мои профессиональные компетенции, переворачивали ситуацию, передергивали смысл сказанного, бомбардировали негативными комментариями на всех ресурсах одновременно, где я разместила публикацию. Что с этим стоит делать ?

Первое – это однозначно не воспринимать происходящее личностно. Просто оцените ситуацию и причину, по которой вас стали так «любить». Когда вы понимаете, откуда растут ноги, то вы выстраиваете для себя стратегию, как будете реагировать и принимаете решение, стоит ли реагировать вообще. В моей ситуации я вынуждена была отвечать на комментарии, т.к. ситуация лежала в плоскости профессии и моего бизнеса. Старалась объяснить причину появления публикации и моего интереса к сервису, являющимся объектом анализа в публикации. Интерес был сугубо профессиональный и образовательный.

Второе – обратите внимание на ценностный портрет вашего визави-тролля. Кто он, чем интересуется, какие страницы администрирует, есть ли у вас общие друзья, и кто эти люди, как общается, речь и т.д. Эту информацию можно почерпнуть из социальных сетей. Хотя, конечно, нужно отдавать отчет, что эта информация может быть фейковой. Но в любом случае имиджевая картинка тролля у вас сложится. Эта информация повлияет на ваше решение – воспринимать ли серьезно комментарии этого человека или можно обойтись парой фраз или гифкой. К слову, гифка иногда очень хорошо разряжает ситуацию и несет больше смысла, чем слова. Попробуйте написать своим реальным знакомым, с кем вы имеете общих друзей и поинтересоваться, знакомы ли они лично с таким-то владельцем страницы, может быть общались когда-то в мессенджерах. В моей ситуации, мне было понятно, что подверглась атаке ангажированных троллей, которые в курсе ситуации, знают ее участников лично, сидят на одинаковых со мной тематических ресурсах и т.д. , но при этом используют подставные профили в социальных сетях. Цель их такого поведения – просто месть, зашла на чужое поле, подпортила картинку, создала информационный шум, да и то самое личностное восприятие критики, от которого так сложно избавиться.

Третье – если вы зашли на профиль и видите, одну-две фотографии плохого качества, незначительное количество друзей, мало личной информации, личных публикаций нет, одни репосты. Смело делаем выводы, что это фейковый профиль. И ведем с ним соответственно. При этом, какими бы вы не были дружелюбными в переписке, все равно провокации будут на пустом месте. И чем раньше вы их прекратите и дадите понять, что замысел тролля понятен, тем лучше для вас и вашей нервной системы. Мне пришлось так поступить с моими визави. Особенно жестко пришлось повести себя в комментариях, имеющих целью спровоцировать меня на тему использования национального языка. Если вы проанализировали профиль тролля и увидели, что там имеется большое количество френдов, выглядит он как постоянно заполняемый и действующий, то здесь есть несколько вариантов: 1. Троллит потому что так нравится, повышает свою узнаваемость и ему (ей) неважно, что писать, главное рост числа просмотров, 2. Профиль также может быть фейковым, но сознательно выглядит рабочим, чтобы не вызывать сомнений в его реальности. Здесь уже необходимо быть более внимательным и не поддаваться на явные провокации, чтобы ваш ответ на комментарии тролля помог другим читателям адекватно оценить ситуацию и при необходимости занять вашу позицию, а тролль оказался раскрытым.

Четвертое – одно дело, когда вы вступили в переписку в комментариях с троллем, а другое, когда эти же тролли проявляют активность и пишут со своих профилей негативные отзывы на социальные страницы обидчика. Что и произошло в моем случае. Каждый день с профилей лиц, которые никогда не пользовались услугами нашего Агентства, стали размещаться односложные негативные комментарии. Выход – мы проявили терпение и попросили описать ситуацию, которая вызвала негатив и желание написать негативную рекомендацию, в деталях. Конкретика в этом случае – это осиновый кол для тролля. Именно это и сделали мы на странице агентства в социальных сетях. Конечно, никакой обратной связи на наш комментарий с просьбой рассказать о ситуации, вынудившей написать негативный комментарий, мы не получили до сих пор.

Пятое – есть смысл обратиться за поддержкой к профессиональному сообществу и медиа, которые могут быть заинтересованы в рассмотрении данной ситуации, чтобы привлечь внимание к проблеме троллинга и культуре общения в соцсетях, в целом. Мы не достучались.

Шестое – если тролли неуправляемые и ведут неадекватно, то непременно сообщить в службу технической поддержки социальной страницы о несправедливом контенте комментария, а в дальнейшем необходимо прибегнуть к действию статьи 153 «Защита чести, достоинства и деловой репутации» ГК РБ, в России - это статья 152 ГК РФ. Отмечу, что данный механизм рабочий. Имеем реальный кейс по этой статье, когда в судебном порядке обязали удалить негативный отзыв , порочащий деловую репутацию компании как работодателя. Это все затратно, дорого, но как говорится, кто к нам с мечом пришел, тот от него же и погибнет….

Седьмое - тролли и троллинг может быть доказательством того, что вы делаете свое любимое дело и идете впереди остальных. Ведь не зря говорится "собака лает, а караван идет".

Теперь, надеюсь что, вооружившись нашими советами, вы не будете терять стойкость духа и личную уверенность в диалоге с этими существами.