Конфликты на работе: решать нельзя игнорировать

Конфликт может парализовать работу трудового коллектива. А ведь часто конфликтные ситуации можно оперативно погасить либо избежать их вовсе. Виктор Степанов, корпоративный психолог Контура, в колонке разбирает конфликты, которые часто возникают в рабочей жизни, объясняет их причины и предлагает пути решения.

В нашей культуре попытку решения конфликта часто принимают за сам конфликт. Поэтому люди не говорят о потребностях или обидах, хотя это и может спасти ситуацию.

Догадайся сам

Иногда конфликты возникают на почве того, что у одного есть потребность, а другой о ней не знает. Например, сотрудник хочет другую должность, зарплату, задачи, а руководитель — чтобы подчиненный стал работоспособнее и инициативнее. Люди не озвучивают потребности, а копят негативные эмоции, что приводит к ссоре или увольнению.

Все будет, как я привык

Другой вид конфликтов основан на привычках. Например, рекрутер Дима привык работать самостоятельно. Но новый руководитель привык контролировать, ставить задачи и требовать их четкого выполнения. Вместо разговора Дима устраивает акты неповиновения и в итоге увольняется.

Я был о тебе лучшего мнения

В конфликте отношений обиженный человек оценивает не поступки, а обидчика. Аня просит повышения зарплаты, а руководительница отказывает. Аня думает: «Я считала тебя справедливой и понимающей, а ты не такая!».

А я считаю иначе

Конфликты отношений могут перетекать в конфликты менталитетов. Менталитет — это воспитанные убеждения, связанные с мировоззрением. Например, Света — феминистка, и не любит шутки, унижающие женщин. Но в коллективе мужчины шутят над неумением женщин разбираться в аналитике и водить машину. Конфликт неизбежен.

А я что? Я ничего!

Некоторые люди — манипуляторы — сознательно выводят жертву на эмоцию и ждут, когда оппонент сорвется в рабочей беседе. Манипуляцию используют социопаты — люди, лишенные эмпатии. Они любят перетягивать на свою сторону руководителей и авторитетов, и это разрушает коллектив. Если социопатов вовремя разоблачать, это предотвратит или остановит конфликт.

Это же и так понятно! Или нет...

Еще одна причина конфликта — скрытые интересы, о которых неприятно говорить. Вася влюбляется в коллегу Оленьку, у которой есть жених Коля. Вася считает, что уводить девушек плохо, а служебные романы — кошмар. Поэтому он при начальстве придирается к Коле и его работе. На корпоративе скрытый конфликт выливается в драку, и коллективу становится некомфортно работать.

А мы зайдем со стороны

В конфликте бывают скрытые стороны. Например, у Маши, опытного эйчара, появляется новый руководитель Кирилл — хороший управленец, но неопытный в делах подбора персонала. Поначалу Маша демонстрирует авторитет: указывает Кириллу на его ошибки и даже поднимает на смех. Вскоре она решает извиниться, но ее нападки поддерживает коллега Люда. Она говорит: «Как я уважаю твою непреклонность. Ты такая смелая!». Оказалось, что Люда давно метит на место Маши и все ее слова в адрес Кирилла доносит ему.

Итак, в коллективе конфликт. Разрешить его можно двумя способами: рациональным (желаемым) или эмоциональным (манипулятивным). Начнем с эмоционального решения — стремления изменить ситуацию или поведение человека с помощью манипуляций.

Кто сильнее, тот и прав?

Решая спор с помощью авторитета, мы только усиливаем конфликт: человек, которого мы продавим, наверняка затаит злобу. Если в конфликте человек руководствуется эмоциями, он находится во власти когнитивных искажений. Маркеры такого конфликта: «Он всегда ошибается, и этот раз не исключение», «Я много и давно работаю, поэтому надо делать так...» и т. д. Как с уровня эмоций перейти на уровень разума?

Подготовка

Часто эйчары помогают руководителю решать конфликты в отделе. Выступая в качестве арбитра, убедитесь, что сами не замешаны в конфликте и у вас нет скрытых интересов (например, уволят этого — придется нанимать другого).

Теперь соберите информацию: на какой стадии конфликт, сколько у него сторон, какие у них интересы и готовы ли они признать, что погорячились?

Дальше действуйте:
- Выделите разумные аргументы сторон.
- Найдите выгоды оппонентов.
- Пропишите рабочий регламент для сторон или изолируйте их друг от друга.
- Подготовьте себя к возможной неудаче: примириться люди могут только сами.

Решение конфликта потребности

В примере про сотрудника и руководителя, которые хотят перемен, выводим стороны на разговор.

— Я хочу денег!

— Я не могу дать!

— А что мне сделать, чтобы смог?

— Прокачать навыки и сделать задачи Вани, который уволился. Через полгода, когда будет пересмотр зарплат, начнешь получать на 15 000 больше, а через год на 25 000. Договорились?

— Да, давай!

Чтобы предотвратить конфликты потребностей, заранее прописывайте цели и пути достижения. Напоминайте руководителям про план развития для каждого работника. Прописывайте сотрудникам четкие критерии роста, прокачивайте у них умение давать обратную связь и говорить о потребностях.

Как решать конфликт отношений

В ситуации самостоятельного Димы разговор может быть таким:

— Я хочу независимости!

— Я новый руководитель и не знаю, на что ты способен. Давай сделаешь эту задачу и решим?

— Договорились!

Возьмем пример, когда конфликт отношений наложился на мировоззренческий. Таня давно и эффективно работает. В отдел приходит Марк, который везде лезет с советами, громко говорит и носит пирожки руководителю. Таню это раздражает, она решила поговорить с эйчаром — и поняла, что у нее есть глубинная установка: высовываться стыдно. Плюнула на нее и рассказала про свои классные проекты, которые помогли всей команде. Марк хлопал Тане громче всех и перестал ее бесить.

Плюнуть на установки непросто — большинство людей держатся за них до последнего. Тогда конфликт отношений превращается в мировоззренческий.

Как решать мировоззренческие конфликты

Помним, что мировоззрение — это глубинные убеждения, которые требуют личной проработки от самого человека. Как помочь?

1. Показать, что от противостояния страдают все, а не только оппоненты.

2. Если поняли проблему, то решаем ее с помощью разговора.

3. Если нет, регламентируем отношения сверху и подальше разводим стороны конфликта.

4. Не помогло — ограничиваем общение сторон. Когда эмоции угасают, разум включается.

5. В крайнем случае — увольнение. Если понятно, что человек конфликтный и меняться не собирается, лучше поставить в приоритет работу команды и проекта.

Как решать скрытые конфликты

Напрямую спросите, почему возник конфликт. Если причины неубедительные, подумайте, в чем человек стесняется признаться. Нашли причину — решайте как конфликт потребностей. Если причины нет — мировоззренческий.

Представим ситуацию: Илья — молодой руководитель, у него в подчинении аналитик Даша. Илья ставит ей задачу и постоянно спрашивает о готовности. Дашу нервирует тотальный контроль, решение затягивается. Через пару дней Илья вызывает Дашу на разговор с эйчаром.

— Даша, когда будет готова моя задача?

— Я же сказала, что работаю над ней!

— Ты работаешь медленно. Чтобы мы выполнили план, ты должна сделать все через 10 дней, иначе к моей работе будут вопросы.

Илья переживает, что не справится с новыми обязанностями руководителя. Его скрытый интерес — показать руководству, что ему не зря доверили новую должность. Мудрая Даша все поняла:

— Чтобы собрать данные и решить задачу, мне нужно 4 рабочих дня. Столько длится выгрузка баз, сегментация и сам анализ. Я понимаю, ты переживаешь, что мы не уложимся в срок. Обещаю, что отдам решение завтра в 14:00, если ты не будешь меня отвлекать.

— Фуф, а я так переживал. Спасибо, буду ждать!

Бывают конфликты, которые невозможно решить рационально, потому что человек не раскрывает истинные мотивы. Тогда есть три варианта: уступить, расстаться или посоветовать обратиться к психологу.