Как Monzo стал одним из самых дорогих необанков Европы: рекордная краудфандинговая кампания и фокус на пользователях

Зачем финтех-стартап из Великобритании придумал правила общения с пользователями, как яркий коралловый цвет карточек привлёк клиентов и при чём тут Олег Тиньков.

Monzo — один из крупнейших финтех-игроков на рынке Британии. Компанию основал в 2015 году выпускник Оксфорда Том Бломфилд. Она сумела стать одним из лидирующих challenger-банков, основные черты которых — отсутствие физических отделений и упор на коммуникацию с пользователем через мобильное приложение.

Сейчас основной сервис, который предлагает компания, — банковский счёт с привязанной к нему дебетовой картой и мобильным приложением.

Благодаря клиентоориентированному подходу, удобному мобильному приложению и грамотной работе с сообществом стартап смог привлечь более 2,5 млн клиентов и стать главным конкурентом Revolut — британского финтех-стартапа с русскими корнями, который подвергался критике за жёсткую корпоративную культуру и сомнительное происхождение инвесторских денег.

Первую свою компанию генеральный директор и основатель Monzo Том Бломфилд основал, изучая юриспруденцию в Оксфорде. Бломфилд запустил стартап под названием Boso (buy-or-sell-online) вместе со своими сокурсниками, но когда их позвали в акселератор Y Combinator, Бломфилд решил выйти из бизнеса.

По его словам, ему не хотелось рисковать, поэтому он решил закончить учёбу в Оксфорде, где получил диплом бакалавра и магистра.

Не имея чёткого представления, чем на самом деле хотелось бы заниматься, Бломфилд провёл три года в менеджмент-консалтинговой компании McKinsey & Company: по его воспоминаниям, этот период был не самым счастливым временем в его жизни.

Одна из причин — Бломфилд отдавал всё своё время работе, проводя на ней по 90–100 часов в неделю, при том, что предприниматель высоко ценит баланс между работой и личной жизнью. Отвечая на вопрос о своём распорядке дня, Бломфилд отметил, что любит играть в Starcraft, заниматься готовкой со своей девушкой и не видит смысла в том, чтобы просыпаться раньше восьми часов утра.

В 2011 году Бломфилд вместе со своими университетскими друзьями основал стартап GoCardless, основной продукт которого — предоставление услуги Direct Debit (автоматическое списание средств с банковского счёта) бизнес-клиентам.

Как и первый стартап Бломфилда, GoCardless смог пробиться в акселерационную программу Y Combinator, хоть и испытывал проблемы с привлечением посевного капитала на ранних стадиях. В этот раз Бломфилд проявил интерес к дальнейшему развитию компании и отправился в Сан-Франциско.

Впрочем, по признаниям Бломфилда, как и консалтинг, работа над GoCardless не была тем, чем он хотел заниматься в дальнейшей перспективе через пять-десять лет. Бломфилд ушёл из компании и присоединился к команде Grouper, разрабатывавшей платформу для офлайн-встреч разных групп пользователей на основе их информации в Facebook.

Несмотря на уход Бломфилда и трудности на ранних этапах, GoCardless успешно функционирует и сейчас: в феврале 2019 года компания в очередном раунде привлекла $75 млн от таких инвесторов, как Adams Street Partners и Salesforce Ventures.

Бломфилд не отрицает, что большую роль в его предпринимательском успехе сыграло его привилегированное положение. Закончив престижную школу и Оксфорд, Бломфилд признавал, что в отличие от многих предпринимателей, уходя из корпоративного мира и основывая GoCardless, он ничем не рискует и всегда сможет вернуться к родителям жить в их гараже.

Жить в гараже Бломфилду не пришлось: проработав один год впоследствии закрывшемся Grouper, Бломфилд присоединился к команде бывшего топ-менеджера крупнейшего голландского банка ABN AMRO и шотландского банка Royal Bank of Scotland Анне Боден и её финтех-стартапу Starling Bank, приступив к работе над технической частью в роли директора по технологиям.

Ещё работая над GoCardless, Бломфилд полностью написал бэкенд-часть проекта, и с юных лет он отличался большим интересом к программированию. Так что Бломфилд с интересом воспринял открывшуюся перед ним возможность работать над продуктом, бросающим вызов традиционным банкам.

Сама идея Starling Bank — то, чем впоследствии стал Monzo: бросить вызов традиционным банкам с их медлительностью, большими комиссиями и необходимостью идти в отделение банка, когда нужно провести какую-либо операцию со своим счётом.

Но спустя шесть месяцев Бломфилд покинул проект. В индустрии говорили, что у Бломфилда был конфликт с Боден, но о его причинах бывший директор по технологиям Starling Bank предпочитает не распространяться. Бломфилд старательно избегает ответов на вопрос о причинах его ухода, отмечая только то, что есть вещи, которые он не может обсуждать с прессой, и конфликт с Боуден — одна из таких вещей.

Сам же Starling Bank, над которым работал Бломфилд, был ответом на консервативность британского ритейл-банкинга начала 2010-х. Основательница Starling Bank Анне Боден была одной из первых, кто решился полностью переработать работу банковского сервиса и сделать мобильное приложение единственным средством управления своего счёта: все операции со счётом совершались через мобильное приложение.

Первопроходцем в попытках смены традиционной модели розничных банков с отделениями был First Direct — дочерний банк британского гиганта HSBC, отказавшийся от отделений. Он общался с клиентами исключительно по телефону и в интернете, но никто до этого не пытался сделать мобильное приложение единственным формальным каналом коммуникации между банком и клиентом.

Покинув Starling Bank после разногласий с Боден, Бломфилд решил основать собственный финтех-стартап под названием Mondo (первоначальное название Monzo).

Одной из самых сильных сторон Бломфилда как предпринимателя было умение собирать вокруг себя сильные команды. Покинув Starling Bank, к Бломфилду присоединились директор по технологиям Йонас Темплштейн, глава отдела обслуживания клиентов Джейсон Бейтс, глава отдела рисков Пол Риппон и финансовый директор Гэри Долман.

Большинство из сооснователей Mondo были старше Бломфилда и имели большой опыт в традиционных британских банках.

В отличие от своих предыдущих проектов, найти посевные инвестиции для Mondo не было большой проблемой. Одним из первых венчурных фондов, вложившихся в стартап, был лондонский Passion Capital.

Как позже отметила партнёр фонда Эйлин Бербидж, изначально её фонд собирался инвестировать в Starling Bank, но в итоге решил профинансировать Mondo, в первую очередь — из-за личности Бломфилда, который не боялся возможных проблем с финансовыми регуляторами и, со слов Бербидж, излучал амбициозность.

В общей сложности Passion Capital вложил в стартап Бломфилда 7 млн фунтов стерлингов.

3 марта 2016 года, используя краудфандинг-платформу Crowdcube, Mondo успешно завершил кампанию, сумев собрать обозначенную цель в 1 млн фунтов. Чтобы собрать средства, Mondo понадобилось всего 96 секунд: это самая быстрая краудфандинговая кампания в истории.

Сам Бломфилд заявлял, что тогда его компания отказала значимым международным инвесторам, поскольку ему и его команде хотелось, чтобы в новый раунд привлечения инвестиций были вовлечены непосредственно пользователи сервиса, который на тот момент был на стадии получения банковской лицензии и находился в альфа-стадии тестирования.

Так Mondo стал первой банковским сервисом в Великобритании, который позволил своим клиентам стать акционерами с помощью краудфандинговой платформы. Средний размер инвестиции был равен 537 фунтам при том, что объём инвестируемых средств с одного участника был ограничен суммой в 1000 фунтов — Бломфилду хотелось, чтобы как можно больше пользователей разделили доли в компании.

В результате 3,3% акций компаний были разделены с 1861 инвестором, и благодаря рекордной краудфандинговой кампании Mondo сумел заявить о себе более широкой аудитории.

Компания активно тестировала приложение и платёжные карты среди своих первых клиентов. До того как получить одобрение финансового регулятора и банковскую лицензию, Mondo предлагал клиентам дебетовые карты предоплаты, отличавшиеся ярким коралловым цветом (ставшим впоследствии цветом 2019 года по версии института цвета Pantone), которые впоследствии стали главной отличительной чертой компании.

По словам вице-президента дизайнерского отдела Хьюго Корнехо, компания не планировала использовать ярко-неоновый коралловый цвет в качестве основного. Планировалось, что ярким цветом будет отличаться лишь первая партия тестовых карточек — как автопроизводители, которые окрашивают демонстрационные концепт-кары в яркие цвета для привлечения внимания публики.

Но коралловый цвет настолько понравился клиентам, что команда дизайнеров решила сделать коралловый цвет основным.

Решающую роль клиенты сыграли не только в цвете карточки, но и в названии компании — в 2016 году, незадолго до получения банковской лицензии, компания объявила, что ищет для себя новое название. Изначальное название Mondo пришлось сменить из-за возникших проблем с правообладателями — они зарегистрировали торговую марку под аналогичным именем до того, как компания Бломфилда начала активную деятельность.

Компания объявила конкурс на новое имя среди пользователей. Monzo оказался самым удачным вариантом, и все клиенты, предложившие это название, получили по корпоративному худи с предложенным ими названием.

Впоследствии компания часто обращалась к пользователям за советами, собирая обратную связь от клиентов. Сотрудники компании активно общались с клиентам на своём форуме, а пользователи предлагали возможные улучшения по продукту, начиная от незначительных изменений в пользовательском интерфейсе и заканчивая структурой комиссий.

К пользователям прислушивались в том числе и благодаря системе голосов: на форуме тему с просьбой того или иного улучшения можно поддержать или, наоборот, опустить, посчитав предложение ненужным и несущественным.

Чтобы быть ближе к пользователю, «монзонавты» (как называют сами себя сотрудники) разработали особую тональность общения с клиентами.

Поскольку одной из основных целей компании было желание избавить клиентов от сложности, перегруженности и непонятности традиционных финансовых сервисов, в компании решили отказаться от использования слов, усложняющих речь.

Это касалось не только общения технической поддержки в чате с клиентами, но и, например, разработки пунктов в меню, написания статей в корпоративном блоге и пользовательского соглашения (к примеру: «чтобы» вместо «для того, чтобы», «вопрос» вместо «запрос» и «дать» вместо «обеспечить»).

При взаимодействии с клиентами в компании стараются избегать пассивного залога, а всем действиям придавать личностную окраску, даже если сообщение несёт в себе негатив. Например: «Мы решили закрыть ваш аккаунт» вместо «Было принято решение закрыть ваш аккаунт» и «Мы исправим баг в следующем апдейте» вместо «Баг будет исправлен при выходе следующего апдейта».

Также команда старается использовать позитивный настрой и эмодзи, но, подчёркивая, что это стоит использовать в ограниченных количествах и там, где уместно (эмодзи должны добавлять эмоциональную окраску, а не заменять слова, а постоянный позитив будет казаться неискренним и ненастоящим).

Два года спустя с момента основания (2015 год) и спустя год после получения неограниченной банковской лицензии, позволяющей компании открывать своим клиентам расчётные счета и выдавать стандартные дебетовые карты вместо карт предоплаты, компания смогла привлечь более 200 тысяч активных клиентов.

Поток клиентов достигнул 25 тысяч новых счетов в неделю. К середине 2019 года в активе компании было более 2,5 млн клиентов только в Великобритании. В будущем Бломфилд нацелен на экспансию в США, где компания уже успела открыть офис, что позволит ещё сильнее расширить клиентскую базу сервиса.

Компания остаётся верна своим принципам привлечения инвестиций — Monzo привлекает финансирование из таких фондов, как Thrive Capital, Orange Digital Ventures и Goodwater Capital, но по-прежнему делает упор на краудфандинг.

В 2017 году Бломфилд и его команда привлекли 2,3 млн фунтов от 6400 инвесторов; в 2018 году за два дня Monzo привлёк 20 млн фунтов с помощью 36 тысяч независимых инвесторов, проявивших интерес к краудфандинговой кампании.

2018 год оказался ключевым для оценки Monzo: закрыв очередной раунд в 85 млн фунтов и получив финансирование от Accel Partners и General Catalyst Partners, компания получила статус «единорога» — её оценка поднялась до 1 млрд фунтов ($1,31 млрд).

На фоне роста интерес к Monzo проявляли не только британские и американские фонды, но и крупные российские игроки. В своей последней книге Олег Тиньков писал, что был заинтересован приобрести Monzo в 2016 году.

Российский банкир успел провести встречу с Бломфилдом, но удивился отношению Бломфилда к своему проекту: для Тинькова оказалось неприемлемым, что предприниматель не смог согласовать время с Тиньковым, сославшись на двухнедельный отпуск со своей подругой в Индии.

Также Тинькова не воодушевила слишком маленькая доля вложений самого Бломфилда в Monzo: по словам российского банкира, Бломфилд вложил всего 65 тысяч фунтов личных средств, продав долю в своей предыдущей компании за миллионы фунтов. По мнению Тинькова, вложение средств в стартапы со столь низкой вовлечённостью основателя ненадёжно.

Несмотря на получение банковской лицензии, большинство клиентов не рискуют использовать Monzo в качестве единственного и основного банка. Большинство клиентов в Великобритании по-прежнему предпочитают получать зарплату на свой счёт в классическом ритейл-банке, используя Monzo как вспомогательный сервис.

Список доступных финансовых услуг также уступает традиционным банкам с отделениями — Monzo не предоставляет своим клиентам услуги кредитования, в отличие от аналогичного N26 в Германии и британского challenger-банка Atom Bank, делающего основной упор на кредитование клиентов, предоставляя им в том числе и ипотечные кредиты.

Компания продолжает успешно привлекать средства для развития: закрыв очередной раунд инвестиций и сумев привлечь 113 млн фунтов от группы американских инвесторов, возглавляемых Y Combinator, компания обогнала по стоимости своего главного конкурента — Revolut.

Компания достигла оценки в 2 млрд фунтов, став вторым самым дорогим финтех-стартапом в Великобритании (на первом месте OakNorth — платформа для онлайн-кредитования бизнеса) и вторым по стоимости challenger-банком в Европе после немецкого N26.

Основатель стартапа Бломфилд нацелен получить 1 млрд клиентов по всему миру.

#monzo #финтех