Как с помощью бота в ТГ уменьшить нагрузку на отдел продаж
Отдел продаж и менеджеры компании могут быть очень перегружены простыми и рутинными задачами. А ведь они могли бы заняться более важными вещами, чем рассказывать в сто первый раз про наличие товара на складе или авторизовывать пользователя. Доверьте это телеграм-ботам, а мы расскажем, что могут боты и как это можно реализовать.
Чем может помочь телеграм-бот
Телеграм-боты играют важную роль в автоматизации рабочих процессов и могут значительно снизить нагрузку на персонал, если их правильно использовать.
Боты могут взять на себя разные рутинные задачи. Например, бот может:
- предлагать клиентам в Телеграме обратный звонок или обращение в call-центр;
- делать рассылку новостей компании, акций, новых коллекций, подборок;
- рассылать персональные предложения по базе постоянных клиентов;
- задавать вопросы или создавать мини-опросы с возможностью для клиента быстро ответить прямо в диалоге;
- напоминать клиенту о дате и времени визита в офис или магазин, подтверждать запись – уточнять, придет ли клиент в назначенные дату и время;
- выявлять потребности клиентов, уточнять их желания и вносить это в таблицу;
- продавать по холодной базе клиентов, главное – правильно прописать скрипты общения;
- собирать обратную связь после предоставления услуги или продажи товара;
- создавать допродажи, предлагая клиенту дополнительную продукцию.
Со стороны бизнеса чат-боты помогают значительно сокращать время отклика, давать клиенту возможность получить консультацию или помощь сейчас, а не когда освободится менеджер. Также боты экономят деньги компании и время сотрудников, позволяя им сконцентрироваться на других важных задачах.
Чаще всего их работа сводится к:
- поддержке клиентов 24/7 – консультации, информирование, помощь в соответствии с базой знаний и скриптами;
- автоматизации рутинных процессов – например, ответы на самые частые вопросы или информирование о наличии товаров;
- генерации лидов в покупателей – бот может проводить пользователя от первого контакта до покупки.
Чтобы пользоваться ботом, не требуется особенных знаний или навыков в программировании. Нужно знать алгоритм и создавать бота по нему. Этому можно научиться на курсе «Продвижение в Телеграм» – один из модулей посвящен созданию и внедрению ботов в работу компании. Кроме того, на курсе научат правильно вести коммерческие аккаунты, чтобы количество и вовлеченность подписчиков и покупателей увеличивались.
Как боты могут помочь автоматизировать работу
Как уже сказано выше – боты умеют автоматизировать отдельные процессы и снижать нагрузку на персонал. Разберем некоторые их возможности подробнее.
Обработка повторяющихся задач
Телеграм-бота можно настроить для автоматического выполнения монотонных и часто повторяющихся задач.
Бот может:
- Учить пользователя. Бот рассказывать посетителю о том, как ориентироваться на сайте: из каких разделов он состоит, где найти нужное, как можно сделать заказ, выполнить замеры или заказать звонок.
- Предлагать и продвигать продукт. Бот расскажет о возможностях и функциях каждого продукта по запросу пользователя. Если он подключен к каталогу, то сможет быстро отвечать на вопросы о составе, размерах, цветах и моделях, доступных к заказу.
- Отвечать на вопросы. Можно собрать и загрузить в бота часто задаваемые вопросы и ответы на них, чтобы он снял часть нагрузки с операторов и принимал обращения на первой линии. Если он не справится с вопросом – переведет на оператора. Но большинство простых вопросов примет и ответит, повысив лояльность клиента и его комфорт.
- Принимать заявки и заказы. Если прописать для бота скрипт приема заявок, он будет опрашивать пользователя, создавать заявку и загружать данные в базу.
- Рассчитывать стоимость. Опираясь на базу, характеристики товаров и условия доставки, бот может консультировать клиентов. В работе он может использовать заранее загруженные в него формулы и параметры.
- Общаться с учетом истории клиента. Бот может адаптироваться к пользователю с учетом его предыдущих запросов, действий и предпочтений. А затем – отвечать на вопросы и рекомендовать решения/продукты в соответствии с ними.
- Оповещать о статусе заказа. Бот может отправлять пользователю уведомления об изменении статуса заказа. Например: когда он собран на складе, ориентировочную дату доставки в пункт выдачи, когда можно забирать товар из пункта или когда продукт доставят на дом.
- Осуществлять простую техническую поддержку. В бота можно заложить ссылки на инструкции и шаблоны ответов по конкретным поломкам / типичным возражениям пользователей. Также бот позовет специалиста, если не разберется.
С помощью ботов бесконечные вопросы и заявки будут приниматься автоматически, персонал будет помогать клиентам в сложных случаях и не будет так перегружен задачами. А клиенты смогут быстро получить желаемое и останутся довольны сервисом.
Уведомления и оповещения
Эта сторона навыков ботов сконцентрирована на внутренней работе компании. Боты могут помогать персоналу в текущих задачах. Особенно это важно в проектах, где часто что-то меняется, или в больших компаниях, где подразделения мало связаны между собой.
Что может делать бот, чтобы помочь сотрудникам в их задачах:
- Уведомлять о сроках и напоминать о дедлайнах. Бот отслеживает календарь или таск-трекер, выделяет сроки и напоминает сотрудникам о них. Также напоминает о том, что срок задачи истекает через 1-2 дня (в зависимости от настроек). Так сотрудники всегда в курсе горящих задач и помнят о том, когда и что должно быть готово.
- Сообщать о новых заказах и заявках. Эта функция позволяет сотрудникам быть в курсе каждого заказа и выполнять срочные задачи по нему – обзвон для уточнения, сборку или доставку. Например, каждый принятый заказ может попадать в программу и дублироваться ботом в сообщения склада, чтобы сотрудники собрали продукцию согласно наряду.
- Сообщать об изменениях. Если в проекте что-то меняется, бот уведомляет персонал об этом. Например, при смене акции недели или завершении спецпроекта. Такие напоминания помогают сотрудникам ориентироваться и корректировать свою работу.
- Расшифровывает голосовые сообщения. Помогает, если у руководителя нет возможности писать задачи текстом, а у сотрудников – времени все прослушивать. Расшифрованную задачу можно оперативно перенести в таск-трекер.
- Создает задания для сотрудников. Руководитель может с помощью бота фиксировать и создавать задачи, в том числе и регулярные, для сотрудников. Причем задания могут создаваться сразу в нескольких чатах. Например, если руководителю нескольких подразделений нужен сводный отчет по продажам, одним заданием к боту он может отправить задачи во все отделы. Все созданные задания бот запомнит и затем напомнит сотрудникам через время о том, что у них есть невыполненная работа.
Это – примеры задач, с помощью которых можно автоматизировать работу внутри компании. Чтобы подобрать или создать бота, нужно сначала провести аналитику отдела и выявить задачи, которые постоянно повторяются и отнимают время у персонала. А затем – решить, как их можно автоматизировать с помощью ботов.
Сбор данных и статистики
Еще одно направление, в котором бот помогает компании уменьшить нагрузку на отдел продаж. С помощью собранной информации становится проще анализировать продажи и развитие компании, принимать решения и корректировать стратегию.
Например, бот может:
- Отслеживать продажи. Он учитывает все продажи через указанный канал и предоставляет информацию. Это помогает оперативно разобраться в происходящем. Например, узнать, как изменились продажи после введения новой акции, запуска рекламы в Телеграме или повышения цен на отдельную категорию.
- Анализировать поведение клиентов. Бот может собирать ответы и частые вопросы пользователей. На их основе можно понять, чего не хватает потенциальным клиентам и как их подтолкнуть к покупке.
- Собирать обратную связь. Бот собирает отзывы клиентов, негатив и пожелания к работе компании. Это рутинный и скучный процесс для сотрудников, для бота – это привычное занятие, а для клиента – возможность высказаться. Из этой информации можно сделать множество выводов, например, относительно будущих рекламных кампаний, продвижения в Телеграме, улучшения сервиса и изменения условий доставки.
Примеры снижения нагрузки с помощью бота
Сейчас покажем несколько примеров, как можно внедрить чат-бота и реально заметно снизить нагрузку на персонал и оптимизировать простые рутинные процессы.
Снижение очереди на активацию программы лояльности
Кейс по снижению очередей на кассе и затрат с помощью QR-кода в телеграм-боте.
Сеть «Беру выходной» внедрила программу лояльности. Среди способов активации – по номеру телефона. Пользователю приходит код в смс, который нужно назвать на кассе. Естественно, этот подход стал собирать очереди в магазинах в вечерние часы – сообщение приходило не моментально, люди не могли быстро оплатить товары.
Компания разработала чат-бота, который в ответ на номер телефона генерировал QR-код. Этот код считывал продавец на кассе обычным сканером штрих-кодов, и пользователь получал свою скидку.
В результате процент авторизации по телефону сократился с 30 % до 1-2 %, затраты на смс значительно упали. Пользователям при этом стало удобнее – код генерируется быстрее, чем приходит смс, очередей на кассах теперь нет.
Внедрение бота-информатора по товарам
Другой кейс о том, как в крупной оптовой компании, которая занимается поставкой зарубежных товаров, удалось подключить бота для информирования аудитории.
У компании огромный объем поставок, поэтому к менеджерам постоянно поступают вопросы по наличию, характеристикам, срокам поставки товаров.
Разработали бота, который может взять на себя вопросы по:
- ценам;
- остаткам;
- артикулам.
Кроме того, в бота добавили возможность связаться с менеджером – на случай, если у пользователя есть другие вопросы или сложности. В результате эффективность работы менеджеров выросла в несколько раз – большинство простых вопросов теперь берет на себя бот.
Переход из email-рассылки в чат-бота и повышение конверсии
Кейс о том, как телеграм-бот может заменить собой email-рассылку и в 2-3 раза повысить конверсию в заказ.
Компания Synergetic решила запустить чат-бота и посмотреть, чем он будет отличаться от email-рассылки.
В результате:
- 3-4 % – доля выручки телеграм-бота в общей выручке;
- в 2-3 раза выше конверсия, чем у рассылки;
- в 2,4 раза выше открываемость.
На данный момент бот привлекает аудиторию разными способами:
- информирует об акциях и кешбэке;
- предлагает подборки товаров;
- сообщает о статусе заказа;
- позволяет проверить баланс баллов;
- помогает связаться с контакт-центром.
Чат-бот вовлечен в welcome-цепочку, кампанию по брошенным корзинам и в транзакционные рассылки. Это помогло снизить затраты на рассылки в WhatsApp и вовлечь пользователей в общение с брендом.
Что сделать, чтобы бот не раздражал клиентов
Иногда бот не может понять, что от него хочет пользователь. Кроме того, не все люди любят общаться с машиной, предпочитая переписку или разговор с живым оператором. Чтобы избежать раздражающего опыта общения с ботом для клиентов и негативного влияния на имидж компании, нужно создавать чат-бота правильно.
Вот несколько советов, как сделать так, чтобы бот не раздражал клиентов и приносил только пользу:
- Сделать кнопку «назад». Возможно, пользователь случайно нажал не туда, куда хотел, передумал или решил снова вернуться в главное меню. Для этого у бота должна быть кнопка «назад».
- Дать возможность вызвать оператора. Не все люди любят общаться с ботами, как мы уже писали выше. У клиента всегда должна быть возможность поговорить с живым человеком, на каждом этапе заказа.
- Соблюдать tone of voice. Пропишите скрипты, которые соответствуют голосу бренда, но при этом придерживайтесь привычных для аудитории мессенджера размеров сообщений. Старайтесь прописывать текст так, чтобы он был коротким, но емким.
- Тестировать сценарии. Составлять их нужно на основе реальных диалогов с пользователями и вычитывать вслух, чтобы текст бота был понятен или можно было внести изменения. Следите за тем, как пользователи реагируют на общение с ботом, чтобы вовремя внести правки при необходимости.
- Изучать реакции аудитории. Если отслеживать, как люди ведут себя с чат-ботом, можно понять, какие ветки диалога или функции нужно добавить, а от каких лучше отказаться.
В заключение
Чтобы снизить нагрузку на отдел продаж, нужно:
- разобраться, какие задачи можно доверить боту и снять с сотрудников;
- разработать бота, который будет выполнять поставленные задачи, – разобраться с помощью курсов или заказать разработку специалистам;
- внедрить бота и наблюдать за его работой, отслеживать, как ведут себя клиенты во время общения с роботом;
- при необходимости редактировать сценарий работы чат-бота и снова отслеживать, насколько удобно целевой аудитории с ним общаться.
А есть кейсы создания полноценного магазина в формате бота и вообще насколько это здравая идея?
Cool статья!!!.
У кого есть время можете ли вы оценить один из проектов моих?(в PlayMarket - Invest Clicker: Idle Tap Game).
Разработка шла в течение 1 месяца.
По стеку flutter+firebase(для лидерборда).!
Если есть пожелания или какие нибудь идеи ответьте пожалуйста!
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.da.invest_clicker