Как RPA роботы меняют мышление сотрудников

Руководитель новой российской RPA платформы PIX Максим Яцкевич о том, какие изменения вносит роботизация в умы людей и грозит ли нам в ближайшем будущем квалификационная яма.

Для замещения человеческих ресурсов многие компании сегодня активно пытаются внедрять чат-ботов, голосовых помощников и другие модные сегодня, но еще несовершенные технологии. Но при этом они забывают, что внося изменения в техническую часть процесса (в производственный процесс), необходимо объяснять людям в связи с чем это произошло, какие выгоды несёт, как будет меняться корпоративная и организационная структура в дальнейшем. Иными словами речь идёт о проведении культурно-просветительской работы с сотрудниками, т.е. о преобразовании корпоративной культуры с целью изменения взгляда людей на привычные им вещи.

Новые технологии, новое время, новая культура

Несколько лет назад на корпоративном ландшафте появились решения роботизации бизнес-процессов, позволяющие удовлетворять растущий спрос бизнеса на ускорение выполнения рутинных, повторяющихся операций, оптимизации штатного расписания и повышение уровня клиентского сервиса. Действительно, RPA предлагает множество преимуществ при интеграции унаследованных систем как между собой, так и с современными информационными системами, организации и ускорению выполнения бизнес-процессов, а также ассистированию сотрудников на их рабочих местах.

Однако, многие компании обеспокоены тем, как их сотрудники испытывают тревогу от угрозы потери работы и как будут реагировать на появление «цифровых сотрудников». Тренды второго десятилетия XXI века только лишь готовят человечество к комплексному изменению подходов к нашей ежедневной деятельности. Каждая промышленная революция меняла мышление людей: первая – заставила отказаться от ручного труда, а значит заставила многих людей сменить исторически привычные профессии; вторая, связанная с распространением поточного производства, стала важным толчком для появления целого нового класса рабочих людей и даже новых идеологий; третья – цифровизировала человеческий опыт, ускорила производственные и коммуникационные процессы, в очередной раз сократив количество носителей инженерно-технических профессий, ослабив в управлении бизнесом централизацию и усилив горизонтальные связи.

Роботизация, один из спутников четвертой промышленной революции, подразумевающая под собой практически полную замену человеческого низко- и среднеквалифицированного труда цифровыми служащими, действительно высвободит большое количество трудовых ресурсов старой формации, но в то же время даст им шанс переквалифицироваться и получить более интеллектуальноёмкие профессии.

Из доклада международных консультантов, подготовленного при поддержке «Росатома»: «Число занятых на рынке труда в России, компетенции которых избыточны или недостаточны для выполняемой работы, то есть попадают в «квалификационную яму» (skills mismatch), достигает почти 34 млн человек, а в регионе Северной и Южной Америки — 87,6 и 58,6 млн соответственно».

Ручной труд: проблемы перевода в цифру

Ручной труд отнимает много времени – буквально крадет его как у сотрудников, так и у бизнеса в целом, не говоря уже о том, что схема перемещения данных вручную не позволяет обеспечить обработку в режиме реального времени, что становится обязательным условием деятельности цифрового предприятия. Но и демонтаж унаследованных крупных корпоративных систем и их замена на более совершенные решения, минимизирующие вмешательство человека — это огромные капиталовложения. Кроме того, к моменту, когда организация заменит старую систему и введет в строй новую, последняя может уже устареть, и отчасти поэтому, предприятия крайне неохотно инвестируют в новые платформы, не желая участвовать в битве гигантов ИТ-индустрии.

Как следствие, многие компании отдают предпочтение небольшим решениям, позволяющим завоевать скромный конкурентный плацдарм «здесь и сейчас», а не через несколько месяцев или лет. Спрос на RPA, технологию представляющую такое решение, увеличивается с каждым годом. Так, по оценкам Gartner, рынок роботизации за 2018 год вырос на 63%.

Но сегодня главный вопрос заключается в следующем: почему многие компании и организации из различных отраслей, обрабатывающие миллионы транзакций, медленно переходят на эффективные, автоматизированные решения своих проблем, обеспечивающие соблюдение нормативных требований, продолжая вместо этого использовать в основном ручные, непоследовательные и неэффективные методы.

Вопрос далеко не риторический – неэффективная ручная обработка данных влечет за собой огромные ценники производимых благ, что отчасти хорошо для производств с точки зрения денежного оборота, но в то же время оттягивает процесс трансформации, который, хоть и требует инвестиций, но окупается за небольшой срок (относительно внедрения RPA средний срок окупаемости полгода).

Необходимые шаги к изменению корпоративной культуры

Как было сказано ранее, главная проблема при внедрении на корпоративном уровне новых технологий – это изменение корпоративной культуры. Именно культура задает коллегиальные движения, проактивные идеи и прочую поддержку со стороны кадров. Здесь можно выделить несколько направлений:

Замотивированность. Именно этот элемент описывает максимальное желание привнести изменения в свое рабочее пространство и как следствие – корпоративную культуру. Мотивирован должен быть весь персонал, от высшего руководства до рядовых сотрудников, поскольку все должны быть настроены на успех корпоративного проекта. Идеальный кейс замотивированности персонала – это когда руководство понимает, что может больше зарабатывать, а сотрудники понимают, что могут выполнять более творческие и ителлектуальноёмкие задачи и, следовательно, расти.
Руководство. Практика цифровой трансформации показывает, что инициатива к изменению основных регламентов должна идти сверху вниз, а не наоборот. В противном случае инициатива может задохнуться в согласованиях и бюджетировании.

Не менее важно, что проекты по цифровой трансформации (включая внедрение RPA) должны вести лидеры, способные повлиять на изменение мышления и подходов к ежедневным задачам своих коллег. Несомненно, что без сильного руководства и последовательного повествования изменение культуры обречено на провал. Задача лидера – провести сотрудников компании через все этапы процесса роботизации, помочь миновать культурно-психологические препятствия (стресс после анонсирования проекта RPA, сопротивление изменениям, растерянность, отказ восприятия сути проекта) и достигнуть максимальной вовлеченности и мотивированности;
Сотрудники. Цифровизация сегодня набирает темп, однако, как показывают многочисленные исследования, более трети сотрудников против каких-либо изменений в работе, а узнав, что их работу вскоре будут выполнять программные роботы число несогласных может удвоится;
Четкое представление результатов. Новые задачи компании должны быть четко сформулированы и понятны каждому сотруднику. Перед тем, как вы посмотрите, как нужно вносить изменения в культуру, необходимо спросить, почему должна меняться культура, и нужно ли вообще её менять. Изменение культуры должно отвечать реальной потребности и, что не менее важно, должно восприниматься не только высшим руководством. Успех проекта зависит от того, насколько руководство и другие сотрудники компании понимают ценность и пути достижения личных и глобальных стратегических целей.
Поддержка и консультации. Есть смысл обратиться за помощью к профессиональным консультантам, которые смогут заранее оградить руководителя от неверных шагов, а также комплексно поддержать всю программу продвижения проекта с учетом индивидуальных особенностей компании. Эксперты могут оказать существенную помощь, но важно подчеркнуть, что они выполняют поддерживающую роль, а не управляющую.
Риски. При правильном определении рисков и правил работы с ними – можно адекватно распределить баланс сил и проактивных действий, чтобы те же самые внедрения RPA на пилотных этапах не внесли негатив до глобальных изменений. Страх перед воздействием технологических инноваций на безопасность труда не является чем-то новым.

В 1930-х годах экономист Джон Мейнард Кейнс ввел термин "технологическая безработица" для обозначения потенциала технологии замещения рабочих мест. Однако страх перед технологической безработицей не позволяет признать, что, хотя технологические инновации делают некоторые рабочие места излишними, они создают новые рабочие места и изменяют характер существующих.

RPA безусловно вызовет некоторую форму экономического и трудового нарушения, особенно для задач более низкого порядка, но это нарушение не обязательно приравнивается к безработице. Предприятия должны помочь своим сотрудникам подготовиться к этому технологическому нарушению, обучая сотрудников преимуществам, последствиям, использованию и ограничениям RPA.

Поскольку были рассмотрены элементы организационной культуры, важно оценить механизмы управления изменениями, коммуникации и обмена сообщениями, а также обучения и развития, которые существуют для поддержки изменений в бизнесе и процессах. Для того, чтобы сотрудники проживали изменения в комфортной обстановке, безболезненно адаптируясь к нововведениям, да еще меняли свой образ мышления в состоянии личной заинтересованности, для бесшовного внедрения RPA необходимо:

Сотрудничество руководства с персоналом для выявления всех возможных роботизируемых рабочих процессов; общение с персоналом о масштабах, использовании, преимуществах и ограничениях RPA;
Обучение персонала новым навыкам, процессам и инструментам;
Мониторинг обратной связи и поведения сотрудников после развертывания для постоянного улучшения и усиления изменений процесса.

Однако в гонке за повышением производительности и дифференциацией рынка организации прежде всего отдают приоритет системам, инструментам и процессам. Большинство организаций понимают, что они не могут достичь результатов 2020 года, если не работают и не мыслят в парадигме индустрии 4.0. Вместе с целыми компаниями к такому пониманию должен приходить каждый сотрудник, для этого можно опробовать несколько техник:

Если сотрудник выполняет определенную функцию с постоянной регулярностью, то скорей всего она должна быть автоматизирована. Выделяйте и убирайте такую работу из распорядка;
Определите ценность опыта и навыков сотрудников, поскольку именно интеллектуальные задачи труднее поддаются алгоритмизации;
Следует помнить, что любая профессия рано или поздно будет преобразована, дополнена или замещена ИТ-решениями. Прокачивайте себя в новых знаниях, следите за технологическими новостями:

***

Новые современные технологии, искусственный интеллект, RPA роботы и интернет вещей — все это кардинально способствует изменению рынка труда.

По сути, достаточно больше фокусировки и анализа на том, что делает человек сейчас, чтобы собрать достаточно информации для прогноза на ближайшие 5-10 лет относительно сотрудников и их профессий. Устойчивое развитие рабочих мест будет оставаться горячей темой в предстоящие годы.

Если компаниям нужны счастливые и продуктивные сотрудники, они должны обеспечить устойчивость рабочих мест, превращаясь в цифровые предприятия не только за счёт изменения производственных и бизнес-процессов, но и трансформируя мышление людей через задавание нового вектора корпоративной и организационной культуры.

Максим Яцкевич,, Руководитель продукта «PIX RPA Platform».