Проанализируй это: как получить больше лояльных клиентов для интернет-магазина с помощью одного чек-листа

Часть аудитории с VC.ru знает меня как самоназванного специалиста, занимающегося анализом интернет-магазинов. Какое-то время я вела блог в Инстаграме, публикуя в него посты о больших и маленьких магазинах всея Руси. Я песочила компании и делала это весьма интеллигентно и аргументировано. Но то ли ретроградный Меркурий, то ли ещё какая-то чушня, но блог не зашёл. Поэтому публикую свою шкалу оценки магазинов здесь. Это не WOW-материал, но почему-то большинство предприятий, даже тех, у кого уже стабильные миллионные обороты, игнорируют эти простые истины.

Когда долго работаешь с магазинами (больше 11 лет в самых разных ипостастях), начинаешь видеть закономерности. Что и случилось со мной. Чтобы такое добро не пропадало зря, я составила шкалу оценки магазина глазами покупателя.

Для примера я оценю OZON.ru. Беру его, потому что он крупный, известный и не раз хайповал, последний раз в феврале этого года. Из новостей мы можем узнать его статистику для первой половины 2018 года: «…магазин доставил покупателям 6,2 млн заказов общей наполняемостью в 29 млн товаров.» Популярный — да. Но насколько на самом деле крутой? Проверим.

Всего 12 параметров:

1) Позиционирование;

2) Востребованность продукта;

3) Уникальные фишки;

4) Дизайн;

5) Юзабилити;

6) Цены;

7) Сервис;

8) Программа лояльности;

9) Соцсети;

10) Репутация;

11) Негодование дня;

12) Оценка.

Я захожу на его сайт, используя компьютер и телефон, прохожу по пунктам оценочной шкалы и получаю такие результаты:

1) Позиционирование. Крупнейший интернет-магазин России. +1

2) Востребованность продукта. Есть, т.к. в ассортименте представлены товары народного потребления — то, чем пользуются постоянно. +1

3) Уникальные фишки. Собственная торговая премия. Но с точки зрения клиента не самая важная фишка. Да, она добавляет внимание к товарам, получившим эту премию. Но не более. Интереснее премии партнёрская программа интернет-магазина — возможность получить деньги за рекомендацию товаров из ассортимента Озон. А также возможность через сканирование быстро добавить товар в корзину. Уже лучше. +1

4) Дизайн. Собственный визуальный стиль присутствует и на сайте, и в приложении. +1

5) Юзабилити. При высокоскоростном соединении случаются подвисания на сайте в разделе со списком товаров. Приложение при такой же скорости работает без сбоев. +0,5

6) Цены. Средние по рынку. Но попадаются товары с «эффектом скидки» — когда на некоторые товары цена без скидки завышается, чтобы цена со скидкой была более заманчивой. Этим грешат многие, жаль, что и такие гиганты тоже. +0,5

7) Сервис. Раз на раз не приходится. Заметно, что ведётся работа по клиентоориентированности, но пока она ещё не самом высоком уровне. Не на таком, чтобы все говорили: «О да, также круто, как у Озона». 0

8) Программа лояльности. Есть. За оплаченные товары начисляются баллы, которые можно потратить на покупку других товаров в этом же магазине. 1 балл = 1 рубль. +0,5

9) Соцсети. Ведутся четыре соцсети. Во ВКонтакте, Фейсбуке и Инстаграме контент хаотичен. Иногда один и тот же пост публикуется везде. Рубрик контента несколько, но не чувствуется целевой стратегии для публикаций. Твиттер забросили в конце ноября 2018 года. Единого визуального стиля нигде нет. На комментарии отвечают редко. -1

10) Репутация. Атмосфера отзывов покупателей находится на уровне 3 звёзд из 5. Та же картина наблюдается и со стороны бывших сотрудников компании. Возражения обрабатываются не все. +0,5

11) Негодование дня. В феврале 2019 года Озон отменил бесплатную доставку в свои постаматы и увеличил стоимость доставки в постаматы партнёров. Магазин рассчитывал, что люди будут покупать подписку на доставку, чтобы покупать чаще и больше. Но вместо этого наткнулся на недопонимание. Появилась куча шуток на эту тему.

Спустя три недели магазин понизил тарифы на доставку (цифры в следующем абзаце) и уменьшил порог суммы заказа для получения бесплатной доставки — до 1799 рублей (актуально на 29 мая 2019 года) при изначальном пороге в 3500 рублей.

Как менялась минимальная стоимость доставки: до февраля 2019 — 149 рублей, в феврале 2019 — 399 рублей, в конце февраля 2019 — 199 рублей. -1

12) Оценка. Суммируем всё, получаем 4 из 12.

Почему из 12, а не из 11, если 12 пункт — это общая оценка? Двенадцатый балл я ставлю в том случае, если все предыдущие пункты в сумме дали 11 из 11. В таком случае такой магазин считается идеальным с точки зрения клиента, а значит получает высшую оценку по шкале клиентоориентированности. В случае с Озоном — пока есть над чем работать, чтобы такую оценку получить.

Дополнения: данный анализ я проводила в мае 2019 года. На момент публикации статьи у Озона чуть изменился дизайн и «ожил» Твиттер, всё остальное — на том же уровне.

Я настоятельно рекомендую провести анализ своего магазина и вам. Если есть просадки по каким-то пунктам, не унывайте — вы можете их решить. Прошлись по шкале — получили информацию — примите меры. Сделайте то, что клиенты просят, улучшите то, что проседает. Возможно, понадобятся затраты, но результат того стоит — лояльных, постоянных клиентов станет больше. А это для бизнеса самое ценное.

#бизнес #предприниматели #интернет_магазины #клиентоориентированность