Мегамаркет и его квесты по возврату товара
Из маркетплейсов я всегда предпочитал Озон, но акция с повышенным кэшбэком Спасибо стала поводом попробовать Мегамаркет. Одним из первых заказов стала стиральная машина.
Доставка доступна только курьером. При возможности всегда выбираю ПВЗ при любых габаритах, но тут без вариантов- окей, курьером так курьером.
Товар доставили, занесли в квартиру и уехали. При распаковке и осмотре машинки стало ясно, что привезли другую модель (рисунок не совпадает с заявленным).
Фото доставленной машинки. МСП-85СТ Японский стиль. Обращаю внимание на рисунок верхней крышки, артикул производителя 1001560 и размеры (765*450*865 мм).
Ниже прикладываю скриншоты страницы товара:
Моменты которые меня не устраивают:
1. Видим что рисунок на фото не соответствует тому что пришел (другая модель).
2. Артикул производителя указанный в описании товара (СП-00052750) также отличается от полученного.
3. Габариты 96х80х46 указанные в описании товара, отличаются от фактических размеров машинки (765*450*865 мм).
Из-за этих моментов было решено оформить возврат товара- создаем обращение № CCS-3302624. Пришлось делать это впервые, система конечно непривычная, особенно после Озона.
И тут начинается веселье. 6 сентября заявка создана, ответ нам обещают в течение 1-2 дней.
8 сентября продавец отвечает небольшой инструкцией по возврату:
9 сентября я уточняю про условия возврата и сообщаю продавцу про несоответствие товара на фото и полученного мной. Как минимум визуально можно отличить разные принты на стиральных машинках.
Затем 13 сентября продавец мне сообщает что стоимость обратной доставки будет на мне - а это около половины стоимости товара. Информацию про несоответствие расцветки стиральной машины продавец проигнорил.
И пару слов про габариты, выходит что инструкцию я должен был найти самостоятельно, а размеры указанные на странице товара вовсе не обязаны соответствовать фактическим.
Сообщаю ещё раз продавцу про несоответствие товара на фото и доставленного.
На что получаю интересный ответ: «цвет изделия может отличаться в зависимости от экрана устройства». Тут комментарии излишни- думаю каждый видит разницу между двумя расцветками.
После этого приложение и вовсе отказалось открывать комментарии к обращению- получается зайти только с браузера.
Пару слов о поддержке
Возможно меня разбаловали другие маркетплейсы, но поддержка в мегамаркете реализована на 2/10. Давайте по пунктам:
- Отсутствие чата с поддержкой в приложении
- Круглосуточная загруженность горячей линии (ожидание от 10 минут)
- Игнорирование обращений клиентов в социальных сетях
Да-да, именно игнорирование, мне кажется ни одна крупная компания не должна позволять себе такого отношения к клиентам. Сбербанк уважаю- много лет пользуюсь их услугами и проблем никогда не возникало, а тут и подумать не мог что их детище может быть таким.
Подводя итог
По машинке есть 3 проблемы - несоответствие размеров, артикула и рисунка.
По Мегамаркету - работа поддержки хромает. Как минимум то, что мне пришлось писать статью для возврата товара. Система возвратов не самым лучшим образом реализована. В остальном же все нормально.
UPD. Во время написания статьи, от продавца пришел следующий ответ
Какие мои дальнейшие действия? Отправить все необходимые данные и ждать курьера от продавца, или же дождаться ответа от Мегамаркета?
Не много вас огорчу.
Не факт, что общаетесь с продавцом.
Мне сбер присылает письма, что вам написал покупатель. Ответьте на его запрос. Захожу, а там за меня уже ответил сбер
Забавно. За продавца может отвечать сбер?
Габариты...цвет...какая досада...а функционал то и стоимость схожа/идентична?
Если там отличия сильные в начинке и в меньшую сторону, тогда ладно. Но если она такая же или помощнее, то нахрена все это разводить? 🤷🏻♂️
Действительно, стирает же, остальное и потерпеть можно, да Василий? Когда в автосалон придете за новым авто черного цвета, оплатите его, потом не жалуйтесь что вдруг вы получили красный автомобиль, а не черный, который оформляли. Функционал то идентичен.
Здравствуйте, Олег. На связи магамаркет. У нас для вас новая акция, повышенный и натянутый кэшбэк на микроволновку. Будете брать? Курьер готов занести ее к вам в квартиру и уехать.
Вернуть товар(передать курьеру) ,указав Продавцу откуда его забрать. Потребовать акт передачи/расписку. Напомнить продавцу ,что он вам должен 2 неустойки: 1% в день за ненадлежащее описание(с 10 дня после первого запроса к Продавцу) и 0,5% за недоставленный вовремя товар(соответствующий, а не тот, что у вас)(за каждый день, включая день доставки и до возврата д/с)..
Здравствуйте! Видим, что решение поступило в рамках обращения CCS-3302624. Если у вас есть дополнительные вопросы по его реализации или вы с ним не согласны, рекомендуем оставить комментарий в обращении, наши коллеги ознакомятся с ним и предоставят обратную связь.
Чат с поддержкой временно недоступен. Наши специалисты делают все возможное, чтобы вы могли пользоваться удобным способом связи в привычном формате как можно быстрее.
Увеличение времени ожидания на линии и в социальных сетях связано с увеличением количества заказов и обращений клиентов. Для улучшения ситуации мы уже разработали и начали внедрять ряд мер. На это потребуется некоторое время. Надеемся на понимание с вашей стороны.